پایان نامه نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

اختصاصی از فایل هلپ پایان نامه نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

مقدمه

سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز ،  سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند .آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی واثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثر بخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد ، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده  قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راههای اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته ،بکار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد .

از طرفی تغییر مهمترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند.از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است.شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن ، پیچیدگی ، تنوع و تحول سریع است .آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386 ،صص17و 18 )

 نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است . دلیل این امر در یک سطح کلی ،تغییراتی است که با شتاب حادث می شود.در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی بعنوان طراح ،سازنده و پردازنده نظامهای عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان ، با شرایط   پیش رو خواهد بود .از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا ،تولیدات نهایی ، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر  خواهد بود .بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش ، مهارتها و توانایی های  عقلی انسان آموزش دیده است.در این حالت دانش و بینش بعنوان مبنایی برای بهره وری ، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود .(مک گریگور، ترجمه منوریان ، 1372 ، صص 168 و 157 ) 

تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود.آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه ی سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم  در زندگی کاری هر سازمان است، و از آنجا که مهمترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است ، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد.(جباری،1379 : 98)

سازمانهای بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازندکه حتی برخی از آنها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوششهای آموزشی خود را در  همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکتهای بزرگ و پرآوازه   جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند.

فهرست:

فصل اول

(کلیات تحقیق )

-مقدمه

-بیان مسئله

-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

-اهداف تحقیق

 هدف کلی

 اهداف جزئی

 اهداف کاربردی

فصل دوم

(ادبیات و پیشینه تحقیق)

- تاریخچه آموزش کارکنان

تاریخچه آموزش بانک صادرات

تعریف آموزش

 مفهوم آموزش

اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان

اهداف و آموزش نیروی انسانی

اهداف آموزش ضمن خدمت

2-افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان 

3-کاهش حوادث و ضایعات کاری

4-بهنگام سازی دانش  و توانایی نیروی انسانی در سازمان

5 – کمک به تغییر  و تحولات سازمانی

6- انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی

مزایای آموزش ضمن خدمت

2-1-3-2-  ضرورتهای آموزش ضمن خدمت کارکنان 

2-1-3-3- اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت

2-1-5-1-مزایای آموزش کارکنان

انواع آموزش در سازمان ها

1-آموزش حین کار

2- آموزش خارج از کار

آموزش های باز آموزشی

آموزش ارتقا 

آموزش های ویژه

آموزش بعد از خدمت

انواع آموزش

آموزش ضمن کار(The job training) 

آموزش استاد – شاگردی (apprenticeship training) 

4-آموزش مکاتبه ای

الگو های آموزش ضمن خدمت کارکنان

فرآیند و الگوهای  آموزشی

الگوی آموزش کار کنان

الگوی آموزش کارکنان ADDIE

الگوی آموزش کارکنان "هاکت "

الگوی آموزش کارکنان "واگن"

الگوی آموزش کارکنان "DDE " 

الگوی آموزش کارکنان "لیرد"

فرآیند پنج مرحله آموزش  و  توسعه

طبقه بندی نیاز ها

مفهوم نیاز سنجی

اهمیت نیاز سنجی آموزشی

انواع نیاز سنجی آموزشی 

فرآیند نیاز سنجی آموزشی

شناسایی یا تشخیص نیاز ها

الف : تجزیه و تحلیل سازمانی 

ب: تجزیه و تحلیل شغل

ج: تجزیه و تحلیل فردی

ارزیابی مهارت افراد 

اولویت بندی نیازهای آموزشی

روش های آموزش کارکنان

سنجش اثر بخشی دوره های آموزشی

مفهوم اثر بخشی آموزشی

ارزشیابی آموزشی

ارزشیابی آموزشی

اصول ارزشیابی آموزشی

مراحل ارزشیابی آموزشی

الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی

یادگیری چیست؟

انواع یادگیری

سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی

سبک فهرست یادگیری کلب

الگوی شاخص نوع مایرز بریگز

آگاهی چند گانه

فرآیند یادگیری:

تعریف مشتری

انواع مشتری

اهمیت رضایتمندی مشتریان

برخی  از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی

مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)

مدل  شاخص رضایت مشتری آمریکا

فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد

تعریف رضایت

رضایت مشتری

اثرات رضایت مشتری

فرآیند جلب رضایت مشتری

چرخه بهبود مستمر مشتری

جذب مشتری

پیشینه تحقیقاتی

تحقیقات داخلی

تحقیقات خارجی

نقد و بررسی پیشینه تحقیق

فصل سوم

روش تحقیق

 مقدمه

روش تحقیق

 واحد تحلیل

 جامعه آماری

تعیین حجم نمونه

در این فرمول داریم

شیوه نمونه گیری

 متغیر ها تحقیق

 تعریف متغیر های تحقیق

مشتری

رضایت مشتری

تعاریف عملیاتی

 اعتبار

پرسشنامه کارکنان

پرسشنامه مشتریان

منابع

پرسشنامه نقش ارتباطات سازمانی در افزایش رضایتمندی کارکنان

اختصاصی از فایل هلپ پرسشنامه نقش ارتباطات سازمانی در افزایش رضایتمندی کارکنان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پرسشنامه نقش ارتباطات سازمانی در افزایش رضایتمندی کارکنان

تعداد سوالات: 29

به منظور پژوهش و تحقیق با عنوان «برررسی نقش ارتباطات سازمانی در افزایش رضایتمندی کارکنان» در سطح شرکت ... ‏‏پرسشنامه ای به شرح زیر بر روی طیفی از 1  تا 5 تنظیم گردیده که یک به معنای کمترین ارزش و 5 به معنای بیشترین ارزش می‏باشد لطفاً پس از مطالعه دقیق نظرات خود  را اعمال فرمائید. پیشاپیش از همکاری‏وحوصله شما در تکمیل این پرسشنامه تشکر بعمل می‏ آید.کارکنان-پرسشنامه ارتباطات سازمانی-انجام پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی-پرسشنامه و تحلیل آماری پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

پروژه کارشناسی: ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

اختصاصی از فایل هلپ پروژه کارشناسی: ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این فایل مربوط به یک پروژه کارشناسی می باشد که با فرمت word و تعداد صفحات بیش از 134 صفحه تهیه شده است. فهرست مطالب: مقدمه بیان مسأله یا موضوع تحقیق ضرورت انجام تحقیق هدف از مطالعه موضوع پیشینه تحقیق فرضیات تعریف عملیات متغیرها ابزار گرد آوری داده‌ها جامعه آماری مراحل انجام تحقیق تعریف مفاهیم محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی 1- تاریخچه ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی دارو شناسی در ایران 2- تکنولوژی 3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی) ساخت محلول بخش 2: مباحثی در مورد مشتری 1- مشتری کیست؟ قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید مقدمه حقایق مسلم درباره مشتریان یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید: مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار خودتان را به جای مشتری بگذارید 31 چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری هنری فورد در این خصوص می‌گوید: هدف سازمان شما ایجاد مشتری است اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید. هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند. 2- «روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری» تعاریف شرح فعالیت‌ها کلیات ارتباط با مشتری نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری 3- «روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان» تعاریف مسئولیت و اختیار شرح فعالیت‌ها بخش سوم: بازاریابی تعریف 1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 3- آمیخته های بازاریابی «روش تحقیق» مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه: منابع اطلاعات اطلاعاتی راجع به رؤسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه‌ها: بررسی فرضیه‌ها: فرضیه 1: فرضیه 2: فرضیه 3. فرضیه 4. فرضیه 5. فرضیه 6. تحلیل یافته‌های پرسشنامه ای تبلیغات برای فروش نتیجه گیری پیشنهادات توصیه به سایر دانشجویان نمونه پرسشنامه منابع

رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها

اختصاصی از فایل هلپ رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

همراه با پرسش نامه

126 صفحه

چکیده:

بانکداری آنلاین، باعث وقوع  انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت و اشتهار بانکها می پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

در این تحقیق از مدل تحلیلی  4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه 2- سهولت استفاده و دسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و  مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیل گری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان، شهرت بانک ها

اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان گیلان)

اختصاصی از فایل هلپ اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان گیلان) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان گیلان)بصورت وردوکامل

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012). سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که تمرکز بیش از حد بر مشتری می تواند سازمان را به حالت سکون و ناکارآمدی سوق دهد (Qiuzhu Mei, 2012).