لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 5
چکیده
این مقاله سعی در بکارگیری فلسفه و اصول مدیریت کیفیت در مراکز اسناد، کتابخانه ها و خدمات اطلاعاتی دارد. در این بحث الگویی جهت تامین کیفیت مطلوب پیشنهاد شده است.
چرا از کیفیت صحبت می کنیم؟
واژه «کیفیت» در دنیای امروز به یک شعار اجتماعی تبدیل شده که واقعاً بر نگرش ها و امیال شخصی ما در زمان انتخاب کالا تاثیر می گذارد. مسلماً این امر تولید کننده را به دلیل عقب نماندن از دیگران، ملزم می سازد تا بهترین کیفیت ممکن را در محصولات خویش عرضه نماید. در سه دهه اخیر توجه به مسئله کیفیت منجر به توسعه روشها و مقررات بیشماری شده تا بعنوان رهنمودهای حیاتی مورد استفاده افرادی که مایل به باقی ماندن در صحنه رقابت هستند، قرار گیرد. اولین بار روند بهبود کیفیت در صنایع ژاپن بکار گرفته شد و امروزه تصور اینکه محصولات برقی، خانگی، قطعات خودرو، مصالح ساختمانی، محصولات غذایی و غیره از استاندارد خاصی برخوردار نباشند غیرممکن است. در بخش خدمات، به علت نامحسوس بودن محصولات و مشکلات اعمال کنترل کیفیت بر آنها، حصول به استانداردها روند کندتری به خود گرفته است. بهرحال از زمان انتشار آیین نامه ایزو 9000 (Iso 9000) در سال 1987، تحول قابل توجهی در مقررات ناظر بر اعمال کنترل کیفیت در شرکتهای خصوصی و به همان نسبت در خدمات عمومی مشاهده شده است. در اواسطه دهه 1980، آشنایی برنامه های کنترل کیفیت در کتابخانه ها، خدمات اطلاعاتی اسنادی و دیگر حوزه های مربوط، در کشورهایی نظیر ایالات متحده آمریکا، کانادا، انگلیس و استرالیا پا گرفت. در اروپا، در زمینه تکوین برنامه مدیریت کنترل کیفیت در صنعت اطلاعات اروپا که در سال 1992 توسط Eusidic، Eurology، انجمن دکومانتاسیون اروپا و کنسرسیوم مشاوران اطلاعاتی اروپا ارائه شد، فعالیت می شود.
اگر خدمات اطلاعاتی صرفاً بعلت استفاده از آنها ارائه می شود، در این صورت کیفیت این خدمات را نمی توان نادیده گرفت.
سعی ما، جلب رضایت مشتریانی است که از مراکز اطلاعاتی ما استفاده می کنند. در صورتی که این تفکر را ملکه ذهن نسازیم هر گونه پیشرفتهای جدید تکنولوژیکی یا اطلاعات بدست آمده با کیفیتهای بالا دیگر مفهومی نخواهند داشت. در اینجا به راحتی می توان این پرسش را مطرح نمود که از بهبود کیفیت چه نفع مادی حاصل می شود؟ این امر را در یک شرکت خصوصی به شکل زیر میتوان مشاهده کرد:
«سودکل»= تعداد واحدهای فروخته شده* (هزینه واحد درآمد واحد)
اهداف غایی هر شرکتی بالا برند «سود کل» است. بهبود کیفیت در محصولات و خدمات یک شرکت در عوامل ذیل خلاصه می شود:
- پایین آوردن هزینه واحد (که سود واحد را بالا می برد)
- رشد درآمد واحد
- رشد فروش
این یک رشو منطقی برای شرکتهای خصوصی است که در حوزه خدمات اطلاعاتی و اسنادی فعالیت می کنند. گروه دیگری از مراکز اسناد، هستند که جزو یک شرکت محسوب می شوند و تنها به اعضاء خود سرویس می دهند. در این موارد مسلماً هرگونه بهبود در کیفیت ارائه خدمات، تاثیر مثبتی بر سود شرکت خواهد گذاشت. محاسبه سود حاصل از خدمات اسنادی متعلق به یک شرکت، دشوار است. یک روش اندازه گیری، محاسبه زمانی (یعنی هزینه ای) است که هر کارمند شخصاً صرف دریافت اطلاعات می کند و مقایسه آن با زمانی که شرکت از یک مرکز اطلاعات برخوردار می باشد. برای مقایسه هزینه های یک مرکز اطلاعاتی خارجی با هزینه های یک مرکز اطلاعاتی داخلی از همین روش می توان استفاده کرد. سومین گروه از خدمات اسنادی را می توان در بخش عمومی یافت. با این فرض که خدمات آنان رایگان ارائه خواهد شد، از فرمول متفاوتی استفاده می کنیم:
ضرر= هزینه ها- درآمد
تنها تاثیر اقتصادی کنترل در خدمات عمومی این خواهد بود که هزینه ها را کاهش دهد و در نتیجه زیان را هم کاهش خواهد داد. کارشناسان درصد ثابتی را برای کاهش هزینه اعلام نمی کنند، و این مقدار بین 35% در محدوده خدمات و 25% در محدودة صنعت در نوسان است. بهرحال، هیچ روش موثری در سنجش تاثیر اقتصادی نظام کنترل کیفیت در بخش عمومی وجود ندارد.
اساس خدمات عمومی برپایه تامین منافع اجتماعی برای استفاده کنندگان آن است. و این خدمات می تواند منافع اجتماعی را جایگزین زیان اقتصادی کند. این امر را می توان از نوع برخورد مصرف کننده سنجید:
- اگر تعداد استفاده کنندگان یکسان بماند، اما استفاده کنندگان بیشتری داشته باشند
- اگر تعداد استفاده کنندگان افزایش یابد، لیکن کیفیت خدمات یکسان باقی بماند.
مفهوم کیفیت در یک مرکز اسناد چیست؟
اگر می خواستیم از کیفیت خدمات مورد نظر در یک فروشگاه بزرگ فهرستی تهیه کنیم، شباهت بسیاری بین این فهرست و فهرست یک مرکز اسناد پیدا می کردیم. یک محوطه بسیار بزرگ را در نظر می گرفتیم که محصولات در آن به خوبی سازماندهی و عرضه شده اند بعلاوه حق انتخاب خدمات برای مشتری که نیازهای خرید/ اطلاعاتی ما را برطرف کند. این بینش اساس کنترل کیفیت است. براساس ASOC می توان مفهوم کیفیت را «تمامی مشخصاتی که کیفیت در راستای جلب رضایت مشتریان به نحوه احسن در بر می گیرد»، تعریف نمود. این مفهوم به کمک یکسری اصطلاحات براساس آئین نامه (1989) UNE 66-90 شکل گرفته است. این اصطلاحات را می توان به ترتیب ذیل تعریف کرد:
- سیاستهای کیفیت: اهداف کلی مربوط به کیفیت در صنعت اطلاعات طبق آنچه که توسط مدیریت کل تعیین شده است.
- مدیریت کیفیت: مدیریت و پیگیری اهداف کیفیت توسط تمامی کارکنان، تعیین شده توسط مدیریت کل و هرگونه فعالیت دیگری در زمینه کیفیت، مدیریت کیفیت همچنین شامل برنامه ریزی استراتژیکی توسعه منابع و هرگونه فعالیت دیگری در ارتباط با کیفیت را شامل می شود.
- نظام کیفیت: ساختار سازمانی که مسؤولیتها، مراحل اجرا و منابع مورد نیاز برای اجرای مدیریت کیفیت را تعیین می کند.
- کنترل کیفیت: فعالیتهای اجرایی که نیازهای کیفی را تامین می کند و دو هدف اساسی دارد: کنترل مراحل اجرا و حذف خطاهای آن به منظور حصول به بهترین نتایج.
- حفظ کیفیت: مراحل اجرایی که باید تامین کننده نیازهای کیفی باشد و خواستها و نیازهای مشتری را ارضاء کند.
چگونه می توان در یک مرکز اسناد به کیفیت دست یافت
به منظور جلب رضایت هر چه بیشتر، نیاز به تعریف یکسری اهداف داریم که نه تنها کیفیت محصول عرضه شده، بلکه کیفیت خدمات فراهم شده را نیز حفظ نماید. اجرای این اهداف و تشویق کارکنان به انجام آن از سوی مدیریت کل مراکز اسنادی امری حائز اهمیت است. شرط دیگری که طبق آئین نامه UNE 66-900 (برابر اسپانیولی ISO 9000) تعیین شده است، اظهار می دارد که، نظام کیفیت باید مدون شود تا بتواند بعنوان یک مرجع و راهنما جهت دستیابی به اهداف عمل کند. هر مرکز اسناد ممکن است از نظر وسعت و منابع، ویژگی خاص خود را داشته باشد، لیکن روال اصلی کار آن باید به ترتیب ذیل باشد:
الف) تعریف کیفیت متداول جهانی
ب)تعریف اهداف
ج) توسعه یک برنامه عملیاتی
د) اجرای برنامه
ه) ارزشیابی و پیگیری
تعریف کیفیت متداول جهانی
همین که مرکز اسناد تصمیم به استفاده از یک نظام کیفیت گرفت، اولین قدم ایجاد تعادل بین نیاز مشتری و منابع موجود مرکز است.
نیاز مشتری چیست؟ یک مرکز اسناد چه چیزی را عرضه می دارد؟
عامل مهمی که در حین پاسخ به این سوال باید مدنظر قرار داد، تغییردائم نیازهای مشتریان بدلیل پیشرفتهای تکنولوژیکی است که در یک بخش متحولی مانند بخش اطلاعات رخ می دهد.
ارتباط با مشتریان مرکز را از هرگونه تغییر مورد نیاز که باید صورت بگیرد، آگاه می کند. تجزیه و تحلیل وضعیت کلی مراکز اسناد نیز می تواند راهنمای خوبی در تعیین خدماتی که باید ارائه شود باشد. همزمان با تغییراهداف، با حفظ تعادل بین نیازهای مشتری و منابع تهیه کننده خدمات می توان اصول بنیانی را بعنوان یک رهنمود گسترش داد.
تعیین اهداف کلی کیفیت (که باید بصورت سند مکتوب باشد) دستیابی به رسالت مورد نظر مرکز اسناد، اهدافی که در مقاطع مختلف خدمات باید به ثمر بنشینند و حفظ تعادل بین نیازهای مشتری را تقویت خواهد کرد. این سند باید نقطه شروعی برای فعالیت در یک مرکز مجهز به نظام کنترل کیفیت باشد و نیز نکات اساسی را که باید مورد تحلیل و بررسی قرار گیرد شامل شود:
- رسالت مرکز اسناد باید موجودیت مرکز، دلیل عملکرد آن، فعالیتها، محدوده تحت پوشش و نوع مراجعان و نیازهای آنان را توجیه کند.
- تعیین اهداف با بکارگیری بالاترین استاندارد ممکن جهت به انجام رساندن رسالت مرکز اسناد
- این اهداف برای هر محدوده کاری در مرکز باید تعریف شود:
محتویات اسنادی
دستیابی اطلاعاتی
برنامه های همکاری
آموزش
مقاله در مورد کیفیت چیست
