پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت Doc صفحات 166
فهرست مطالب
2-4-پیشینه پژوهش(داخلی و خارجی) 16
2-5) تعیین ارزش چرخه عمر مشتری( CLV) 22
2-6-بکار گیری مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری در صنعت بانکی. 23
2-7-روش های متداول محاسبه CLV.. 29
2-8-کاربرد CLV در صنعت بانکداری.. 34
2-9-تحلیل سودآوری مشتری در مقایسه با ارزش دوره عمر مشتری.. 35
2-10-مدل دو مرحله ای تحلیل رفتار مشتری.. 37
2-هماهنگ کردن مدل های RFM در مدل های CLV.. 46
4-فهم محدودیت های CLV و CE.. 48
5-فهم حوزه و دامنه ی درخواست.. 49
6-درک کردن (فهمین )محدودیت های مربوط به مدل های نظری ما 49
7-فهمیدن اینکه چگونه رخدادهای کم یاب و نادر را مدل سازی کنیم. 50
8-تشخیص خطرات مربوط به مسائل درون سیستم اقتصادی.. 50
4-4- ابزار گردآوری داده‌ها: 62
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 65
4-2) معرفی مدل ها و معیارها و ضرایب.. 66
4-2-1-1) روش همبستگی اسپیرمن: 66
4-2-1-3) معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI. 68
4-2-1-3-2) RFI : شاخص برازش نسبی است و مناسبت مدل ارائه. 69
4-3-2) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات افراد را نشان می دهد. 71
(4-3-3) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد را نشان می دهد. 72
4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 74
4-4-1) : آزمون کولموگروف -اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها (K-S) 74
4-4-2 : بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن. 76
جدول (4-11): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن حفظ مشتری وارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد 81
4-4-3 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون. 84
4-4-4) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری.. 89
4-4-4-1) مدل تحلیل مسیر اول : 89
4-4-4-2) مدل تحلیل مسیر دوم : 93
4-4-4-3) مدل تحلیل مسیر سوم : 96
4-4-4-4) مدل تحلیل مسیر چهارم : 99
4-4-4-5) مدل تحلیل مسیر پنجم : 103
4-4-4-6) مدل تحلیل مسیر ششم : 106
4-4-4-7) مدل تحلیل مسیر هفتم : 109
4-4-6) انتخاب بهترین مدل : 115
5-2) بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش.. 117
5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل. 117
5-2-2) نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش.. 118
5-2-3) نتایج حاصل از تحلیل داده ها 120
5-4-1) پیشنهادات مرتبط با پتانسیل یادگیری.. 128
5-4-2-) پیشنهادات مرتبط با پتانسیل شبکه ای.. 128
5-4-3) پیشنهادات مرتبط با پتانسیل رشد 128
5-4-4) پیشنهادات مرتبط با پتانسیل پایه. 128
5-4-5) پیشنهادات مرتبط با بدست آوردن مشتری.. 129
5-4-6) پیشنهادات مرتبط با حفظ مشتری.. 129
5-4-7) پیشنهادات مرتبط با گسترش مشتری.. 129
5-5-1) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 130
فهرست جداول
جدول (4-1): تجزیه واریانس رگرسیون چندگانه. 68
جدول (4-2): توزیع فراوانی برحسب سن. 70
جدول (4-3) : توزیع فراوانی بر حسب میزان تحصیلات.. 71
جدول (4-4): توزیع فراوانی برحسب جنسیت.. 72
جدول (4-5): آزمون کولموگروف -اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 75
جدول (4-6): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن پتانسیل یادگیری و. 76
جدول (4-7): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن پتانسیل شبکه‌ای وارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد 77
جدول (4-8): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن پتانسیل رشد و. 78
جدول (4-9): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن پتانسیل پایه و. 79
جدول (4-10): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن بدست آوردن مشتری و. 80
جدول (4-11): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن حفظ مشتری و. 81
جدول (4-12): آزمون همبستگی ضریب اسپیرمن گسترش مشتری و. 82
جدول (4-13): ضریب همبستگی اسپیرمن بین متغیرهای مستقل. 83
جدول (4-14): محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F. 84
جدول (4-15): محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیرهای مستقل. 85
جدول (4-16): محاسبه معنی دار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F. 86
جدول (4-17): محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیرهای مستقل. 88
جدول (4-18): ضرایب استاندارد مؤلفه های متغیر پتانسیل یادگیری.. 92
4-4-4-2) مدل تحلیل مسیر دوم : 93
جدول (4-20): ضرایب استاندارد مؤلفه های متغیر پتانسیل شبکه‌ای.. 95
جدول(4-21): معیارهای بررسی مناسبت مدل 2. 96
جدول (4-22): ضرایب استاندارد مؤلفه های متغیر پتانسیل رشد 98
جدول (4-23): معیارهای بررسی مناسبت مدل 3. 99
جدول (4-24): ضرایب استاندارد مؤلفه های متغیر پتانسیل پایه. 102
جدول (4-25): معیارهای بررسی مناسبت مدل 4. 102
جدول (4-26): ضرایب استاندارد مؤلفه های متغیر بدست آوردن مشتری.. 105
جدول (4-27): معیارهای بررسی مناسبت مدل 5. 106
جدول (4-28): ضرایب استاندارد مؤلفه های متغیر حفظ مشتری.. 108
جدول (4-29): معیارهای بررسی مناسبت مدل 6. 109
جدول (4-31): معیارهای بررسی مناسبت مدل 7. 112
جدول (4-30): ضرایب استاندارد مؤلفه های متغیر گسترش مشتری.. 112
جدول (4-32): معیارهای بررسی مناسبت مدل کلی. 114
جدول (4-33): مقایسه معیارهای بررسی مناسبت مدلها 115
جدول (5-3) : مقایسه معیارهای برازش مدلهای تحقیق. 127
فهرست اشکال
شکل4-4-4-1) ضرایب رگرسیونی متغیر پتانسیل یادگیری.. 90
شکل4-4-4-2) ضرایب رگرسیونی متغیر پتانسیل شبکه‌ای.. 94
شکل4-4-4-3) ضرایب رگرسیونی متغیر پتانسیل رشد 97
شکل4-4-4-4) ضرایب رگرسیونی متغیر پتانسیل پایه. 100
شکل4-4-4-5) ضرایب رگرسیونی متغیر بدست آوردن مشتری.. 104
شکل4-4-4-6) ضرایب رگرسیونی متغیر حفظ مشتری.. 107
شکل4-4-4-7) ضرایب رگرسیونی متغیر گسترش مشتری.. 110
شکل4-4-5-1) ضرایب رگرسیونی مدل کلی تحقیق. 113
چکیده:
- مقدمه:هدف این پژوهش ارائه الگویی برای تعیین ارزش طول عمر مشتری در بانک مهر اقتصاد در شهر کرمانشاه در سال 1391 می باشد ارزش چرخه عمر مشتری، از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است.مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری(CLV) بر این مبنا استوار است که مشتریان، منبع در آمد و سود های آینده شرکت هستند. وصنعت بانکی در حقیقت نماینده ایست برای بکار گیری ارزش چرخه عمر مشتری در کسب و کار اقتصادی .
روش کار: از آنجا که در این تحقیق بر اساس اهداف تحقیق، در پی ارائه شناسایی تاثیرات ابعاد ارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد هستیم، تحقیق بر اساس هدف ، کاربردی می باشدو جامعه آماری این پژوهش تمام افرادی هستند که دارای حساب بانکی از قبیل حساب کوتاه مدت،بلند مدت و پس انداز در بانک مهر اقتصاد در سطح شهر کرمانشاه در سال1391 می باشند.با توجه به ویژگیهای جامعه آماری، روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده است که تعداد آن 230 نفر می باشد،ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه محقق ساخته با طیف لیکرت 5 گزینه ای می باشد. در بخش اول پرسشنامه، سؤالات مربوط به جمعیت شناختی و مشخصات فردی پاسخ دهندگان طراحی شده، در بخش دوم سؤالات مربوط به ابعاد ارزش طول عمر مشتریان مورد پرسش قرار داده شده است. در تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار های21,SPSS AMOS از دو آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. آمار توصیفی برای گردآوری و طبقه بندی دادههای جمعیت شناختی و آمار استنباطی برای پاسخ به سوالات پژوهش و رد یا تأیید فرضیه ها بکار میرود.
نتیجه گیری:پژوهش حاضر دارای هفت فرضیه می باشد که شامل 1. بین پتانسیل یادگیری و ارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد رابطه مستقیم معنا داری وجود دارد.2. بین پتانسیل شبکه‌ای و ارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد رابطه مستقیم معنا داری وجود دارد.3. بین پتانسیل رشد و ارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد رابطه مستقیم معنا داری وجود دارد.4. بین پتانسیل پایه و ارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد رابطه مستقیم معنا داری وجود دارد.5. بین بدست آوردن مشتری و ارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد رابطه مستقیم معنا داری وجود دارد.6. بین حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد رابطه مستقیم معنا داری وجود دارد.7. بین گسترش مشتری و ارزش طول عمر مشتریان بانک مهر اقتصاد رابطه مستقیم معنا داری وجود دارد. که همگی فرضیات مورد تائید قرار گرفتند.
واژگان کلیدی: ارزش طول عمر مشتری، بانک مهر اقتصاد،مدیریت ارتباط با مشتری،در آمد ،اقتصاد،کسب و کار
ارائه الگویی برای تعیین ارزش طول عمر مشتری در بانک مهر اقتصاد در شهر کرمانشاه در سال 1391
