دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 23
خدمات چیست ؟
به دلیل تنوع خدمات ، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است . آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نام حسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها ، غالباً درک و تشخیص راههای انجام و عرضة خدمات آسان نیست . بسیاری از مردم در تعریف کشاورزی یا تولید کالا با مشکل کمتری مواجهند ، اما از تعریف خدمات طفره می روند . در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محور اصلی را در بر می گیرد :
ـ خدمت ، کار و عملی است که بوسیلة یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود . گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد ، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد .
ـ خدمات ،نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کنندة خدمت ـ یا به نیابت از او ـ در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند .
تولید کنندگان به عنوان فراهم آورندگان خدمات
مراکز خدماتی سودآور در شرکتهای تولیدی در حال تغییر دادن بسیاری از شرکتهایی هستند که در زمینه هایی از این قبیل رایانه ، خودرو ، تجهیزات مکانیکی و الکترونیکی مشهور هستند . خدمات تکمیلی ( شامل مشاوره ، اعتبار ، حمل و نقل و تحویل ، نصب و راه اندازی ، آموزش و تعمیر و نگهداری ) که زمانی برای کمک به فروش تجهیزات مطرح شده بودند ، امروز به سهم خود ، حتی برای مشتریانی که قصدخرید تجهیزات رقابتی را دارند ،به عنوان خدمات سود آور ارائه می شوند .
چندین تولید کنندة بزرگ ( شامل جنرال الکتریک و فورد ) ،درنتیجة توسعة سرمایه گذاریهای اعتباری و واحدهای استیجاری ، به عوامل مهمی در بخش صنایع خدمات مالی تبدیل شده اند . به همین ترتیب ، بسیاری از کارخانه های تولیدی سعی دارند بسیاری از جاذبه های رقابتی خود را بر روی تواناییهایشان در امر مشاوره ، تعمیر و نگهداری و حل مشکلات در سطح جهانی متمرکز نمایند . در حقیقت ، مراکز خدماتی سودآور ، غالباً سهم قابل توجهی در عایدات به دست آمده به وسیلة تولید کنندگان شناخته شده ای نظیر شرکتهای آی . بی . ام ، جنرال الکتریک ، دوپون ، هیولت پکارد و جنرال موتورز دارند .
اعمال‌فشار‌روی‌سازمانهای‌دولتی و غیر انتفاعی جهت دستیابی به منابع جدید‌درآمد
فشارهای مالی که سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی با آن روبرو هستند ، آنها را مجبور می سازد که نه تنها قیمتها را شکسته و عملیات کارآمد را توسعه دهند ، بلکه توجه بیشتری به نیازهای مشتریان و فعالیتهای رقابتی معطوف دارند . در تلاش آنها برای کسب منابع جدید درآمد ، بسیاری از سازمانهای « غیر تجاری » در پی توسعة نگرش مستحکم تری برای بازاریابی هستند ، که غالباً مستلزم تفکر مجدد در بازنگری در خطوط تولید ، افزودن بر خدمات سود آور نظیر فروشگاهها ، تهیة فهرست خرده فروشیها ، رستورانها و دفاتر مشاوره ،همچنین سختگیری بیشتر در مورد آن بخش از بازار که مورد نظر آنهاست و اتخاذ سیاستهای قیمتگذاری واقعی تر می باشد .
بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی
امروزه محیط پویای خدمات ، امتیازی برای بازاریابی مؤثر محسوب می گردد . گرچه هنوز هدایت عملیات کارآمد مهم است ، اما دیگر برای موفقیت کفایت نمی کند . ضروری است محصولات خدماتی بر اساس نیاز مشتریان طراحی شده ، واقع بینانه قیمتگذاری شوند ؛ در مسیرهای مناسب توزیع شده و به طور فعال به مشتریان معرفی شوند . رقبای جدید در بازارها ، خدمات خود را بر روی بخشهای خاص بازار و در راستای قیمتها ، تلاشهای ارتباطی و تحویل خدمات متمرکز کرده اند ، بدون آنکه سعی کنند تمام نیازهای همة مردم را در نظر بگیرند . اما آیا مهارتهای بازاریابی شرکتهای تولیدی مستقیماً قابل انتقال به سازمانهای خدماتی هستند ؟ پاسخ ، غالباً منفی است ؛ زیرا وظایف مدیریت بازاریابی در بخش خدمات ، از جهات مهم و متعددی متفاوت است .
تفاوتهای اساسی بین کالا و خدمات
هر فراورده مزایای مشتریانی که آن را خریداری کرده و از آن استفاده می کنند ، ایجاد می کند . کالاها عبارتنداز اشیاء یا آلات فیزیکی ، درحالی که خدمات کنش یا عملکرد هستند . (10) تحقیقات اولیه به منظور متمایز ساختن خدمات از کالاها به طور خاص بر چهار تفاوت کلی تأکید داشت : نامحسوسی ، عدم تجانس (یا تغییرپذیری) ، فنا پذیری ستاده و همزمانی تولید و مصرف بود (11) .گرچه این ویژگیها هنوز ذکر می گردند ، اما به دلیل نظری بودن و بیش از حد ساده کردن محیط جهان واقعی ، مورد انتقاد قرار گرفته اند .
مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند . احتمالاً تفاوت عمده بین کالاهای خدمات در این واقعیت نهفته است که مشتریان معمولاً فقط ارزش خدمات را کسب می کنند ، بدون اینکه مالکیت دائمی هر یک از عناصر محسوس را به دست آورند . در بسیاری از موارد ، بازاریابان خدمات فرصت اجاره و استفاده نمودن از اشیاء فیزیکی را به مشتریان می دهند ، نظیر اجارة خودرو یا اتاقی درهتل ، یا استخدام کوتاه مدت هتل ،تغییر می کند ، خود شما به عنوان خریدار خدمات ، می دانید که
