دانلودمقاله بررسی رفتار سیستم سازه ای خرپای پله‌ای

اختصاصی از فایل هلپ دانلودمقاله بررسی رفتار سیستم سازه ای خرپای پله‌ای دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

- این مقاله دارای شکل است -
چکیده:
سیستم سازه ای پله ای (staggreed truss) سیستمی است که به تازگی از جانب مهندسین سازه در کشورهای عربی مورد توجه و استفاده قرار گرفته است.در این تحقیق ابتدا خصوصیات هندسی و معماری سیستم سازه ای خرپاهای پله ای توصیف و سپس عملکرد این سیستم با مدلسازی المان محدود مورد مطالعه قرار گرفته است.در این مطالعه میزان تغییر مکان جانبی نسبی طبقات،نیروی کششی در پی (uplift) و همچنین وزن فولاد مصرفی در اسکلت این سیستم با سایر سیستم های رایج اسکلت فولادی (قاب‌های خمشی و قابهای باد بندی)مقایسه شده است.

1- مقدمه
به منظور دستیابی به یک سیستم با کار آرایی بیشتر برای مفابله با بارهای جانبی توام با تحمل بارهای قائم و همچنین تغییر دادن فضای معماری برای رسیدن به یک فضای بزرگ بدون ستون میانی،نظریه اولیه سیستم خرپای پله ای(شکل 1)ابتدا توسط تیم معماری و مهندسین عمران دانشگاه M.I.T. در دهه 1970 میلادی معرفی شد[1] اما به دلیل عدم امکان شناخت دقیق رفتار این سیستم که ناشی از محدودیتهای تحلیل و محاسباتی است ، چندان مورد توجه قرار نگرفت . با پیشرفتهای حاصل شده درسالهای اخیر درعلم تئوری سازه ها و بخصوص روشهای عددی و همچنین علاقه مهندسین آرشیتکت به فضاهای باز ، این سیستم از چندی قبل مجددا مورد توجه خاص قرار گرفته است . این سیستم تا کنون در ساخت انواع گوناگون سازه های نمیه مرتفع (15 تا 20 طبقه) مثل هتلها و ساختمانهای مسکونی و خوابگاه‌ها و بیمارستان‌ها و دانشگاهها به کار رفته است.
2- خصوصیات سیستم خرپاهای پله ای
نظریه پایه در مورد سیستم خرپاهای پله ای این است که کل قاب سازه در مقابله با بارهای جانبی به شکل یک تیر طره قائم رفتار کند . دراین حالت تمامی ستونها در پیرامون سازه قرار می گیرند و به عنوان بال تیر طره و خر پاها بعنوان جان تیر طره عمل می کنند . بدین ترتیب در اسکلت سازه فقط دو ردیف ستون کناری خواهیم داشت که خرپاها مابین این ستونها قرار خواهند گرفت . شکل (2) با قرار گرفتن ستونها در دیوارهای پیرامونی ساختمان ، ستونهای داخلی حذف می شوند و بنابراین در عرض ساختمان هیچگونه ستونی موجود نخواهدبود . از آنجا که ترتیب قرار گیری خرپاها در کل طبقه به صورت یک در میان در بین ستونها می باشد در نتیجه یک فضای خالی یا دو دهانه بین دو خرپای مجاور در هر طبقه ایجاد می‌شود. (شکل 3).
در جهت طولی ساختمان عمدتا از سیستم قاب خمشی استفاده می گردد تا در محل قرارگیری پنجره‌ها در بعد طولی ساختمان هیچ عضو سازه ای (مثل اعضای بادبندی ) قرار نگیرد . در این صورت اگر دو برش از نمای طولی ساختمان از محل دو قاب مجاور را در نظر بگیریم ملاحظه می‌شود که خرپاها در قابهای متوالی هم به صورت یک درمیان در دهانه های مجاور نصب می شوند. همچنین خرپاها درهر قاب نیز بصورت یک درمیان در طبقات قرار می گیرند. (شکل 4).
همانطور که در شکل 4(ب و ج ) ملاحضه می شود برای اینکه خرپاها کل عرض ساختمان را مسدود نکنند یک دهانه خالی در وسط خرپاها تعبیه می شود تا یک راهرو دسترسی درهر طبقه فراهم شود.
از دیدگاه معماری، یکی از خصوصیات جالب سیستم مورد بحث آن است که در طبقه همکف نیازی به اجرای خرپا نیست و می توان با نصب مهاربندی هایی در این طبقه برش حاصل از بارهای جانبی از طبقات فوقانی را به پی سازه منتقل نمود . ازدیگرمزایای معماری وسازه ای سیستم خرپاهای پله ای می توان به موارد زیر اشاره کرد . [1] و [2]:
- ایجاد فضاهای خالی و بدون ستون میانی در فاصله بین دو خرپا در کل عرض سازه و به اندازه دو دهانه در جهت طولی ساختمان.
- لنگر خمشی ناچیز در ستونها ناشی از بارهای ثقلی و جانبی بدلیل عملکرد طره ای قاب ساختمان.
- بدلیل قرار گیری ستون ها در دیوارهای پرامونی ، فونداسونها فقط در خطوط ستونها قرار می گیرند که می تواند تنها شامل دوپی نواری باشد . این موضوع کاهش حجم قالب بندی و هزینه های مربوط را به دنبال خواهد داشت.
- بدلیل اینکه در بیشتر اعضای خرپاها و ستونها در حالات مختلف بارگذاری نیروهای محوری ایجاد میشود و می توان از فولاد با مقاومت بالا استفاده کرد و درنتیجه وزن سازه را کاهش داد.
- از جهات مختلف ، طراحی یک سیستم خرپای پله ای از طراحی سازه های فولادی مرسوم ساده تر و اغلب جزییات اجرایی تکراری هستند .
- سرعت در نصب و اجرا.

3- بررسی عملکرد اجزای سیستم
3-1 سیستم سقف:
سقف ساختمان مابین عضو پایین یک خرپا و عضو بالایی دو خرپای مجاور گسترش می یابد و بارهای ثقلی را به صورت یک طرفه به خرپاها منتقل می کند . اما مسیر انتقال بارهای جانبی در سیستم خرپاهای پله ای بدین صورت است که بارهای جانبی از طریق کف ساختمان به شکل یک دیافراگم یا تیر عمیق عمل می کند به عضو بالایی خرپای مجاور منتقل می شوند.
نیروها سپس از طریق اعضای جان خرپا که به شکل دیوار برشی عمل می کنند (یعنی سختی آنها از سختی جانبی ستونها بیشتر است) به عضو پایینی خرپا منتقل میشوند . اما در عضو پایینی هر خرپا، بارها نمی توانند مستقیما به پایین منتقل شوند چون خرپایی درادامه این عضو نمی باشد .بنابراین نیروهای برشی با برش آن طبقه جمع شده و توسط سیستم کف به عضو بالایی خرپاهای مجاور منتقل میشوند.
بدین طریق بارهای جانبی در مسیر رسیدن به پای ساختمان ، مکررا توسط سیستم کف بین خرپاها به عقب و جلو رانده میشوند . درنتیجه سازه قادر خواهد بود یک قاب مهاربندی شده را از طریق خرپاهایی که بین دو صفحه موازی قرار گرفته اند به کمک سیستم سقف فراهم سازد. بدین ترتیب سیستم کف باید برای فراهم کردن مقاومت وسختی دورن صفحه‌ای لازم طراحی شود تا تنش های برشی و خمشی ناشی از بارهای افقی را به خوبی تحمل نماید.
نو.ع سیستم کفی که برای سیستم خرپاهای پله ای بکار میرود معمولا توسط عوامل اقتصادی و محل اجرای پروژه تعیین می گردد . سیستمهای گوناگونی برای کف می توانند بکار گرفته شوند از جمله سقف مرکب، ‌دال بتنی در جا و پیش ساخته و نیز سقف های بتنی پیش ساخته مجوف .
اتصالات سیستم کف به خرپاها باید قادر به انتقال مستقیم بارهای ثقلی و برشی درون صفحه‌ای باشد . برش درون صفحه ای توسط اتصالات برگشیر به اعضای افقی خرپا منتقل میشود و این اتصالات بگونه ای طراحی می شوند که برش در جهت عرض ساختمان رابطور مناسب در طول اعضای بالاو پایین خرپاها توزیع کنند.

3-2- خرپاها:
تعداد پانل های خرپا به عمق و دهانه خرپا بستگی دارد . مهمترین اثر در طراحی خرپاها که کل عرض ساختمان را می پوشاند فراهم سازی یک باز شو در وسط دهانه خرپا به منظور ایجاد راهرو در میان پلان ساختمان است دراین حالت برای حل مشکل پایداری خرپاها دربرابر بارهای جانبی این اعضا در سه پانل میانی و یا به طور کلی درسرتاسر خود یکسره ساخته میشوند بدان معنا که در محل گره پانلها می توانند لنگر تحمل کنند.
باید توجه داشت که به دلیل وجود بازشو (راهرو وسط دهانه) دراثر بارهای زلزله در اعضای افقی خرپاها، خمش موضعی ایجاد میشود . نتایج آنالیزهای انجام شده نشان میدهد که لنگر خمشی در اثر بارهای زلزله در پانل میانی و در دو پانل طرفین آن ایجاد می شود و دربقیه اعضا تنها نیروی محوری ایجاد میشود ( شکل 5).

3-3-ستونها :
اصلی ترین عمل ستونها حمل کل بارهای ثقلی و جانبی وارد به ساختمان در دو جهت طولی و عرضی است. بارهای ثقلی فقط به شکل بارهای محوری به ستونها منتقل میشوند زیرا اتصال خرپاها باه جان ستونها بصورت مفصلی برقرار می باشد . بارهای جانبی بدلیل عملکرد قاب دو صفحه‌ای خرپاها، بصورت بارهای محوری به ستون ها اعمال می شود .
بارهای وارد بر بعد طولی ساختمان درصورتی که مهاربندی موجود نبیاشد به وسیله قاب پرتال تحمل میشود.

4- آنالیز دینامیکی
در تحقیق انجام شده ، جهت بررسی رفتار دینامیکی سیستم سازه ای خرپای پله ای از روش تحلیل دینامیکی طیفی استفاده و درهر امتداد پس از یک سری مطالعات مقدماتی ، 5 مورد در نظر گرفته شده است . همچنین مقادیر بازتابها درصورت لزوم بر اساس آیین نامه 2800 اصلاح شده است.

5- مقایسه میزان تغییر مکان جانبی
در این تحقیق برای اینکه تغییر مکان ناشی از بارهای جانبی در سیستم خرپاهای پله‌ای باسیستم قاب خمشی و قاب بادبندی مقایسه گردد ، سه اندازه پلان 10×2 ، 20×20،30،20 با تعداد طبقات 10و 15و20 انتخاب و مدلسازی گردید . در سیستم قاب خمشی و قاب بادبندی طول دهانه‌ها 5 متر وبرای سیستم قاب بادبندی در پلان 10×20و 20×20 در جهت عرضی 4 دهانه بادبندی و در پلان 20×30 تعداد 6 دهانه بادبند ضربدری قرار داده شد. نتیجه حاصل از تغییر مکان جانبی این سیستم هابطور نمونه درمورد ساختمان 20طبقه با پلان 20×30 درشکل 6 ارائه شده است.
در شکل فوق نمودارهای stage و MRF و X به ترتیب سیستم های خرپاهای پله ای ، قاب خمشی و قاب مهاربندی را نشان میدهد . همانطور که دراین شکل دیده میشود تغییر مکان جانبی در سیستم خرپاهای پله ای نسبت به سایر سیستم ها کمتر است . بدیهی است که اگر بخواهیم تغییر مکان در سیستم بادبندی کمتر شود لازم است تعداد دهانه های بادبندی را افزایش دهیم.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  21  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

پایان نامه رشته عمران- بررسی رفتار لرزه ای اتصال خمشی با ورق میانگذر به ستون قوطی جهت استفاده در قابهای خمشی فولادی

اختصاصی از فایل هلپ پایان نامه رشته عمران- بررسی رفتار لرزه ای اتصال خمشی با ورق میانگذر به ستون قوطی جهت استفاده در قابهای خمشی فولادی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

خلاصه پایان نامه:

 تا قبل از زلزله نورتریج قابهای فولادی با اتصالات گیردار جوشی، بعنوان شکل پذیرترین و مناسب ترین سیستم سازه ای مورد توجه بسیاری از مهندسین بود. در این زلزله تعداد قابل توجهی از ساختمان هایی که در آنها از سیستم قاب خمشی فولادی با اتصالات گیردار جوشی استفاده شده بود، دچار خرابی هایی در ناحیه اتصالات تیر به ستون شدند. برای جلوگیری از ایجاد چنین خرابی هایی، استفاده از اتصالات نیمه گیردار بدلیل شکل پذیری قابل توجه آنها مورد توجه قرار گرفته است. این اتصالات بدلیل ظرفیت خمشی کمتر و ظرفیت چرخش پلاستیک بیشتر، قارد به تغییر شکل غیرالاستیک بوده و از انتقال لنگر زیاد از تیرها به ستون ها و نیز تمرکز تنش در ناحیه اتصالات، جلوگیری می کنند. استفاده از اتصالات نیمه گیردار هزینه ساخت و اجرای قاب را نیز بطور قابل توجهی کاهش می دهد. در مقابل در قابهای نیمه گیردار مشکلاتی به لحاظ تغییر مکان نسبی بیشتر طبقات وجود دارد.

عده ای از محققین معتقدند که با استفاده از ترکیبی از اتصالات گیردار و نیمه گیردار (قاب دو گانه)، ضمن حذف مشکل تغییر مکان نسبی بیشتر، می توان از مزایای اتصالات نیمه گیردار نیز بهره برد. در این پایان نامه، رفتار غیرخطی قابهای دوگانه با قابهای گیردار و نیمه گیردار مقایسه شده است. به این منظور پاسخ دینامیکی غیرخطی سه گروه قاب سه، هشت و پانزده طبقه با اتصالات گیردار، نیمه گیردار و ترکیبی، تحت اثر پنج رکورد زلزله تعیین و در تراز خرابی قاب گیردار مقایسه شده و اثر مقاومت و سختی اتصالات در رفتار قاب مورد بررسی قرار گرفته است.

پایان نامه رشته عمران بررسی رفتار غیر خطی تیرهای بتنی مسلح بااستفاده از روش ترک ثابت و چرخشی

اختصاصی از فایل هلپ پایان نامه رشته عمران بررسی رفتار غیر خطی تیرهای بتنی مسلح بااستفاده از روش ترک ثابت و چرخشی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

خلاصه پایان نامه:

 در این پایان نامه، تحلیل غیرخطی تیرهای بتنی مسلح با استفاده از روش ترک ثابت و چرخشی مورد بررسی قرار می گیرد. در روش ترک ثابت فرض بر اینست که پس از ایجاد ترک، هندسه آن ثابت باقی می ماند، درحالیکه در روش ترک چرخشی امتدادترک باتوجه به امتدادهای اصلی تغییر می کند. در این پایان نامه دو زیر برنامه به زبان فرترن برای اعمال روش ترک ثابت و چرخشی نوشته و به نرم افزارLink ،ANSYS شده است. استفاده از مدلهای رفتاری مناسب برای بتن و فولاد، سبب می شود که اثر نرم شدگی بتن در فشار، سخت شدگی کششی بتن مسلح در کشش، مدول برشی بتن ترک خورده و اثر متقابل بتن و فولاد بخوبی لحاظ شود. این زیر برنامه ها برای المان Plane42 نوشته شده اند. نرم افزار Ansys از یک المان سه بعدی، Solid65، برای تحلیل رفتار غیرخطی مصالح ترد نظیر بتن استفاده می کند. این المان قابلیت درنظر گرفتن ترک خوردگی در ناحیه کششی و نیز خورد شدگی در ناحیه فشاری را دارا می باشد. برای بررسی صحت و دقت نتایج حاصل از روش ترک ثابت و چرخشی، دو نمونه تیر بتنیمسلح مورد بررسی قرار گرفته و نتایج حاصل با مقادیر آزمایشگاهی مقایسه شده اند. تیرهای بتنی فوق با استفاده از المانSolid65 نیز مدلسازی و تحلیل شده و نتایج به دست آمده با نتایج هر دو روش فوق و نیز نتایج آزمایشگاهی مقایسه شده اند. نتایج حاصل نشان می دهد که در مقایسه با روش ترک چرخشی، روش ترک ثابت از توانایی بیشتری در پیش بینی منحنی بار- تغییر مکان و نیز بار نهایی تیر بتنی مسلح برخوردار است.همچنین وقتی از المان Solid65 در مدلسازی استفاده می شود، تیر بتنی خیلی زودتر از رسیدن به بار حداکثر دچار شکست می شود. این مساله به دلیل قابلیت خرد شدگی بتن در المان Solid 65 رخ می دهد. با حذف این قابلیت و تعریف یک مدل رفتاری فشاری مناسب بصورت یک مدل چند خطی، نتایج به میزان قابل توجهی بهبود می یابد.

پایان نامه رشته عمران بررسی رفتار غیر خطی سیستم بادبندی فضاکار پیشنهادی (SBF)

اختصاصی از فایل هلپ پایان نامه رشته عمران بررسی رفتار غیر خطی سیستم بادبندی فضاکار پیشنهادی (SBF) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

خلاصه پایان نامه:

 در طراحی سیستم های سازه ای نوین مقاوم در برابر زلزله، دو هدف عمده مدنظر قرار می گیرد؛ یکی از تأمین سختی کافی برای مهار کردن تغییر مکانهای جانبی و دیگر فراهم نمودن شکل پذیری و قابلیت استهلاک انرژی بالا، جهت جلوگیری از ایجاد ناپذیری تحت این تغییر مکانها. دو سیستم سازه ای فولادی بادبندی همگرا و قاب خمشی که امروزه بطور وسیعی در صنعت ساختمان سازی بکار می روند، قارد به تأمین همزمان این دو خصوصیت نیستند. بادبندی واگرا هم با اینکه سختی و شکل پذیری خوبی از خود نشان می دهد، ولی تحت زلزله های شدید، آسیب زیادی به کف طبقه آن وارد می شود.

سیستم باربر جانبی جدیدی که برای اولین بار در اینجا معرفی می گردد، دارای دو ویژگی فوق می باشد. این سیستم مجموعه ای بادبندهای فضایی لوله ای است که انتهای همه آنها به یک گوی فولادی توخالی متصل می گردد و به همین دلیل بادبندی فضاکار نام گرفته است. ایده اصلی این طرح، استفاده از گوی (برگرفته از پیونده های نیامی سازه های فضاکار) در سیستم بادبندی، برای ایجاد میرایی و جذب انرژی تحت تحریکات لرزه ای بوده است. عملکرد گوی مذکور مانند شکل پذیری است که با تغییر شکلهای غیر ارتجاعی خود از کمانش بادبندها جلوگیری می کند. 

مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از فایل هلپ مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل: word

تعداد صفحه:90

فهرست مطالب

فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ ۱
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن ۱۱
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع ۱۵
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری ۲۳
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع ۲۹
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام ۳۴
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه ۴۴
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۵۱
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن ۵۸
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی ۷۰
منابع ۷۹

فهرست جداول و نمودارها
عنوان صفحه
جدول ۱- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود ۲۵
نمودار ۱- مزایای رضایت مشتری ۸
نمودار ۲- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع ۷۶
نمودار ۳- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان ۷۷
نمودار ۴- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع ۷۸

منابع و ماخذ:

- رجب بیگی، مجتبی (۱۳۷۷)» ابعاد کیفیت در بخش دولتی «مدیریت دولتی، شماره ۴۰٫
- رسول اف، جلال، رشیدی، منصور و رشیدی، داریوس (۱۳۸۰ ،» شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان، پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی «، بانک کشاورزی.
- روستا، احمد (۱۳۷۸)، » مهمترین تفاوتهای خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی «، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۵٫
- سجادی، علی اکبر (۱۳۷۷)، » نقش رضایت مشتری در تجارت «، مدیریت شماره ۲۲٫
- عارف کشفی، حسام الدین (۱۳۷۸)، » مدیریت و عوامل انسانی در سازمانهای خدماتی «تدبیر، شماره

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.
انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.
باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:
۱- عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
۲- انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه
البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.
افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.
در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.
همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.
اهداف:
در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.
از جمله اهداف مهم می توان به:
الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.
ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.
ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.
د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»
هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.
و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.
روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.
ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.
هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.

سؤالها:

۱- واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
۲- رضایت مشتری یعنی چه؟
۳- به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
۴- نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
۵- معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
۶- آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
۷- انتظارات مشتریان چیست؟
۸- چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
۹- عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
۱۰- آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
۱۱- چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
۱۲- آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
۱۳- نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟

مشتری کیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».

امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

رضایت مشتری از نگاه اول

با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.

در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.

ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)

علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:

-         بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان

-          ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

-    نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)

-          سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها

-         نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول

-         نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول

از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً‌ مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:

رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).

رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری

در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰% از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»

تقریباً ۹۰% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (۱۹۹۴)

بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که ۷۵% از این شرکت‌ها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً ۶۵% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (۵۶%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً ۴۹% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.

تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود ۹۵% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.