پایان نامه نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

اختصاصی از فایل هلپ پایان نامه نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

مقدمه

سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز ،  سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند .آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی واثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثر بخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد ، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده  قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راههای اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته ،بکار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد .

از طرفی تغییر مهمترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند.از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است.شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن ، پیچیدگی ، تنوع و تحول سریع است .آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386 ،صص17و 18 )

 نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است . دلیل این امر در یک سطح کلی ،تغییراتی است که با شتاب حادث می شود.در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی بعنوان طراح ،سازنده و پردازنده نظامهای عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان ، با شرایط   پیش رو خواهد بود .از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا ،تولیدات نهایی ، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر  خواهد بود .بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش ، مهارتها و توانایی های  عقلی انسان آموزش دیده است.در این حالت دانش و بینش بعنوان مبنایی برای بهره وری ، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود .(مک گریگور، ترجمه منوریان ، 1372 ، صص 168 و 157 ) 

تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود.آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه ی سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم  در زندگی کاری هر سازمان است، و از آنجا که مهمترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است ، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد.(جباری،1379 : 98)

سازمانهای بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازندکه حتی برخی از آنها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوششهای آموزشی خود را در  همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکتهای بزرگ و پرآوازه   جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند.

فهرست:

فصل اول

(کلیات تحقیق )

-مقدمه

-بیان مسئله

-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

-اهداف تحقیق

 هدف کلی

 اهداف جزئی

 اهداف کاربردی

فصل دوم

(ادبیات و پیشینه تحقیق)

- تاریخچه آموزش کارکنان

تاریخچه آموزش بانک صادرات

تعریف آموزش

 مفهوم آموزش

اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان

اهداف و آموزش نیروی انسانی

اهداف آموزش ضمن خدمت

2-افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان 

3-کاهش حوادث و ضایعات کاری

4-بهنگام سازی دانش  و توانایی نیروی انسانی در سازمان

5 – کمک به تغییر  و تحولات سازمانی

6- انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی

مزایای آموزش ضمن خدمت

2-1-3-2-  ضرورتهای آموزش ضمن خدمت کارکنان 

2-1-3-3- اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت

2-1-5-1-مزایای آموزش کارکنان

انواع آموزش در سازمان ها

1-آموزش حین کار

2- آموزش خارج از کار

آموزش های باز آموزشی

آموزش ارتقا 

آموزش های ویژه

آموزش بعد از خدمت

انواع آموزش

آموزش ضمن کار(The job training) 

آموزش استاد – شاگردی (apprenticeship training) 

4-آموزش مکاتبه ای

الگو های آموزش ضمن خدمت کارکنان

فرآیند و الگوهای  آموزشی

الگوی آموزش کار کنان

الگوی آموزش کارکنان ADDIE

الگوی آموزش کارکنان "هاکت "

الگوی آموزش کارکنان "واگن"

الگوی آموزش کارکنان "DDE " 

الگوی آموزش کارکنان "لیرد"

فرآیند پنج مرحله آموزش  و  توسعه

طبقه بندی نیاز ها

مفهوم نیاز سنجی

اهمیت نیاز سنجی آموزشی

انواع نیاز سنجی آموزشی 

فرآیند نیاز سنجی آموزشی

شناسایی یا تشخیص نیاز ها

الف : تجزیه و تحلیل سازمانی 

ب: تجزیه و تحلیل شغل

ج: تجزیه و تحلیل فردی

ارزیابی مهارت افراد 

اولویت بندی نیازهای آموزشی

روش های آموزش کارکنان

سنجش اثر بخشی دوره های آموزشی

مفهوم اثر بخشی آموزشی

ارزشیابی آموزشی

ارزشیابی آموزشی

اصول ارزشیابی آموزشی

مراحل ارزشیابی آموزشی

الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی

یادگیری چیست؟

انواع یادگیری

سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی

سبک فهرست یادگیری کلب

الگوی شاخص نوع مایرز بریگز

آگاهی چند گانه

فرآیند یادگیری:

تعریف مشتری

انواع مشتری

اهمیت رضایتمندی مشتریان

برخی  از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی

مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)

مدل  شاخص رضایت مشتری آمریکا

فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد

تعریف رضایت

رضایت مشتری

اثرات رضایت مشتری

فرآیند جلب رضایت مشتری

چرخه بهبود مستمر مشتری

جذب مشتری

پیشینه تحقیقاتی

تحقیقات داخلی

تحقیقات خارجی

نقد و بررسی پیشینه تحقیق

فصل سوم

روش تحقیق

 مقدمه

روش تحقیق

 واحد تحلیل

 جامعه آماری

تعیین حجم نمونه

در این فرمول داریم

شیوه نمونه گیری

 متغیر ها تحقیق

 تعریف متغیر های تحقیق

مشتری

رضایت مشتری

تعاریف عملیاتی

 اعتبار

پرسشنامه کارکنان

پرسشنامه مشتریان

منابع

مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران

اختصاصی از فایل هلپ مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران

به صورت ورد ودر104صفحه

چکیده:

بانکها اعم از دولتی و خصوصی به عنوان یکی از مهمترین موسسات تجاری در بخش اقتصادی با تجهیز منابع از طریق جذب سپرده های مردم با هدف کسب و تحصیل سود مبادرت به سرمایه گذاری با اعطای تسهیلات و ارا ئه خدمات مالی به مشتریان خود می کنند. گسترش و افزونی روابط اقتصادی و نیاز غیر قابل انکار مردم به این موسسات ایجاب می نماید که روابط حقوقی این موسسات با مشتریان آنها که هر شخص حقیقی و یا حقوقی(اعم از دولتی و خصوصی (می باشد به دقت مورد بررسی قرار گیرد. ممکن است در راستای انجام وظایف بانکها به مشتری ضرری وارد آید و مشتری متضرر در صدد جبران خسارت وارده برآید . بسته به اینکه خسارت وارده ناشی از قرارداد منعقده بین بانک و مشتری باشد یا خارج از قرارداد حادث گردد روش های جبران آن متفاوت است. قراردادها و عقودی همچون قرض،جعاله، مضاربه به عنوان مثال نمونه هایی از این پژوهش به جهت بررسی هر چه عمیق تر قراردادهای بانک با مشتریان خود است. منابع مسولیت قراردادی و غیر قراردادی در مقابل مشتریان قوانین و مقررات عام وخاص از جمله مواد11 و 12 قانون مسولیت مدنی و ماده 35 قانون پولی و بانکی کشور می باشد که این مسولیت در مقابل مشتریان فروض مختلفی دارد از جمله اینکه اگر عملیات بانکی را فقط شامل جذب سپرده و اعطای تسهیلات بدانیم مسولیت بانک در این حوزه تابع ماده 35 قانون پولی و بانکی کشور و خدمات بانکی تابع قواعد عمومی می شود ولی اگر عملیات بانکی را شامل هر عملی بدانیم که توسط بانک انجام می گیرد خدمات بانکی نیز تابع ماده 35 قانون پولی وبانکی کشور می شود بانک ممکن است به دلیل فعل کارمندان خود مسئول تلقی شود بر حسب اینکه بانک دولتی یا خصوصی باشد بدون در نظر گرفتن ماده 35 قانون پولی وبانکی کشور با توجه به مواد 11و12 قانون مسولیت مدنی نحوه جبران خسارت بانک متفاوت می باشد.

پروژه کارشناسی: ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

اختصاصی از فایل هلپ پروژه کارشناسی: ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این فایل مربوط به یک پروژه کارشناسی می باشد که با فرمت word و تعداد صفحات بیش از 134 صفحه تهیه شده است. فهرست مطالب: مقدمه بیان مسأله یا موضوع تحقیق ضرورت انجام تحقیق هدف از مطالعه موضوع پیشینه تحقیق فرضیات تعریف عملیات متغیرها ابزار گرد آوری داده‌ها جامعه آماری مراحل انجام تحقیق تعریف مفاهیم محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی 1- تاریخچه ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی دارو شناسی در ایران 2- تکنولوژی 3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی) ساخت محلول بخش 2: مباحثی در مورد مشتری 1- مشتری کیست؟ قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید مقدمه حقایق مسلم درباره مشتریان یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید: مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار خودتان را به جای مشتری بگذارید 31 چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری هنری فورد در این خصوص می‌گوید: هدف سازمان شما ایجاد مشتری است اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید. هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند. 2- «روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری» تعاریف شرح فعالیت‌ها کلیات ارتباط با مشتری نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری 3- «روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان» تعاریف مسئولیت و اختیار شرح فعالیت‌ها بخش سوم: بازاریابی تعریف 1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 3- آمیخته های بازاریابی «روش تحقیق» مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه: منابع اطلاعات اطلاعاتی راجع به رؤسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه‌ها: بررسی فرضیه‌ها: فرضیه 1: فرضیه 2: فرضیه 3. فرضیه 4. فرضیه 5. فرضیه 6. تحلیل یافته‌های پرسشنامه ای تبلیغات برای فروش نتیجه گیری پیشنهادات توصیه به سایر دانشجویان نمونه پرسشنامه منابع

بررسی تاثیر تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان

اختصاصی از فایل هلپ بررسی تاثیر تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تاثیر تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان

بصورت ورد ودر125صفحه

چکیده

افزایش رقابت در بخش صنعت و افزایش سطح دانش و آگاهی مشتریان باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان شده است. موضوع وفاداری و اعتماد مشتری به برند و عوامل موثر بر آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است، و یکی از عوامل ایجاد و افزایش وفاداری و اعتماد مشتری تداعی برندی است که در ذهن مشتری ایجاد می‎‎شود. این تحقیق توضیح می‎‎دهد که چگونه مشتریان برند های صنعت نساجی به وفاداری و اعتماد دست می‎‎یابند. وهمچنین تاثیر تجربه مستقیم بر ادراک نام تجاری را براعتماد و وفاداری توضیح می‎‎دهد.این تحقیق از لحاض روش و اجرا از نوع تحقیقات توصیفی – همبستگی با رویکرد علی است و از نظر هدف از نوع کاربردی می‎‎باشد. در این تحقیق روابط میان تداعی های مبتنی بر تجربه و تداعی های مبتنی بر شرکت بر اعتماد و وفاداری مشتریان بررسی گردیده است. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان صنعت نساجی استان گیلان می‎‎باشد و اطلاعات لازم از 310 پرسشنامه که توسط مشتریان صنعت نساجی استان گیلان تکمیل شده جمع آوری شده است و با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری فرضیه ها مورد بررسی قرار گرفتند و نتایج این پژوهش نشان می‎‎دهد که ؛اعتماد بر وفاداری به برند تاثیر دارد، تداعی مبتنی بر شرکت بر اعتماد برند تاثیر دارد، تداعی مبتنی بر شرکت بر وفاداری برند تاثیر دارد، تداعی برند مبتنی بر شرکت بر وفاداری مشتریان به برند از طریق اعتماد به نام تجاری موثر است، تداعی برند مبتنی بر تجربه کارکنان شرکت بر تداعی برند مبتنی بر شرکت موثر است، تداعی برند مبتنی برتجربه مرتبط با کارکنان بر اعتماد به برند موثر است، تداعی مبتنی بر تجربه مرتبط با کارکنان بر وفاداری به برند تاثیر ندارد، تداعی برند مبتنی بر تجربه مرتبط با کارکنان بر اعتماد به برند از طریق تداعی برند مبتنی بر شرکت موثر است و تداعی برند مبتنی بر تجربه مرتبط با کارکنان بر وفاداری مشتریان از طریق تداعی برند مبتنی بر شرکت موثر است.

بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

اختصاصی از فایل هلپ بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران

بصورت ورد ودر76صفحه

چکیده

سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفی طبق نظریه هارولد (2013) رضایتمندی بیست و نه درصد از پیشنیازهای وفاداری مشتریان را تأمین می‌نماید. از سویی پوششهای بیمه‌ای نیز در چرخه اقتصاد به عنوان ضامن اجرایی فعالیتها تلقی می‌شود. بنابراین با این بنیه علمی محقق پا در این عرصه نهاده و به دنبال یافتن اثرات پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری است. با این تفسیر هدف اصلی و اساسی تحقیق حاضر بررسی تأثیر ارایه پوششهای بیمه‌ای بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران می‌باشد. جامعة آماری تحقیق حاضر محدود به مشتریان خسارت دیده و تحت پوشش بیمة بانک کشاورزی دو بخش شعب تهران بزرگ و شعب استان تهران می‌باشد که نمونه‌ای به حجم 374 نفر انتخاب و مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت. به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده می‌گردد. پرسشنامه تحقیق پرسشنامه استاندارد زکریا و یونس (2014) بوده که مشتمل بر 30 سؤال در خصوص سنجش متغیرهای تحقیق می‌باشد. نتیجة حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران (مدیریت شعب بانک در تهران بزرگ و استان تهران) دارد. همچنین یافته‌های تحقیق نشان داد که ارایه پوششهای بیمه‌ای تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران دارد.