لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 303
فصل اول :
معرفی
ISO 9000
مقدمه
تااوایل سال 1980 تقریبا تمامی شرکتها وسازمانها براین باوربودند که کیفیت تنها درمحصول نهائی تجلی یافته ورضایت مشتری فقط با دریافت محصول یاخدمت مناسب تامین می گردد .ازاینرو رقبای ژاپنی واروپائی محصولات صرفا بادوامی راتولید وبه عنوان یک محصول با کیفیت به بازارعرضه می کردند .به تدریج بارشد وپیشرفت تکنولوژی وابداع سیستمهای طراحی وساخت توسط کامپیوتراتکاء به مهارت های انسانی کاهش یافته وموجبات تولید وارائه محصولات مشابه برای شرکتهای رقیب فراهم آمد .حالا دیگرتشخیص وتمیزمحصولات ارائه شده توسط شرکت های مختلف دربازاربسیارمشکل می نمود ، لذاشرکتها برای پیشی گرفتن ازرقبای خود ناگزیربه دنبال مفاهیم دیگری بودند تابامشخصات کیفی کالا تلفیق نموده وبا ایجاد تمایزبین محصولات خود ودیگران سهم بازاربیشتری راتصاحب نمایند .آنها دریافتند که تنها راه تشخیص ووجه افتراق بین محصولات ، ترکیبی ازکیفیت وارائه خدماتی است که نیازوانتظارآینده مشتری رابا قیمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به این نتیجه مهم رسیده بودند که مشتریان به همان اندازه که به کیفیت محصول اهمیت می دهند برای کیفیت خدمات نیزارزش قائلند .آنها هم چنین به این نکته مهم دست یافته بودند که کیفیت خدمات متکی برمردم است واین مسئله به ویژه هنگامیکه کارکنان با مردم ارتباط مستقیم دارند به خوبی آشکارمی شود .
نیازمندیهای مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضای آنها برای کالای بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوی کیفیت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کیفیت به مشتریان رامدنظرداشته ورقبای خودراعقب بزنند .رویکرد جدید احساس نیازبه تغییردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مدیران آموخت که کیفیت ومدیریت آن دیگرنمی تواند متکی برمتخصصین این امرباشد بلکه حضورتمامی افراد یک سازمان ازمدیران ارشد ومیانی گرفته تاسرپرستان وحتی کارگران درفعالیتهای مدیریتی به منظورموثرنمودن فعالیت های کیفی اجتناب ناپذیراست .دگرگونیها وتغییرات پی درپی دردودهه اخیرعلاوه براینکه روش ها ، تکنیک ها وابزاررادستخوش تحولات سریع نمود ، به عنوان یک واقعیت برکلیه جوانب زندگی سیستمهای تجاری ، اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی وسیاسی اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهانی روزبه روز مشکل ترودرعین حال حیاتی ترگردد .دراین راستا شرکت ها وسازمانهای خدماتی وازجمله مراکزآموزشی نه تنها استثنی نمی باشد بلکه باید فشاربیشتری راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کیفیت وروشهائی که برای خدماتشان ارائه می نمایند تحمل کنند.
امروزه یکی ازمهمترین ابزارهائیکه درارتقاء سطح سودآوری ونهایتا افزایش بهره وری بنگاههای مختلف تجاری ، تولیدی وخدمات موثرمی باشد سری استانداردهای ایزو9000 است که با اهمیت وتوجهی که درسطح جهانی برای آن قائلند میرود تامبانی نظام کیفیت جامع را بنا نهاده وراهگشای اجرای موثرنظام کیفیت درهرسازمانی اعم ازتولیدی یا خدماتی باشد .
دراین پژوهش هدف اصلی بررسی وارائه نحوه استقراریک سیستم مدیریت کیفیت براساس الگوی ایزو 9001 دریک محیط آموزشی است . باشد که این تجربه بتواند برای واحدهای آموزشی ومراکزآموزش عالی مفید فایده بوده واین اصل مهم رامرکزتوجه قرارداده که کیفیت به خودی خود ایجادنمی شود بکله بایستی مدیریت شود.
شایان توجه است که منظورازکلمه استاندارد دراین طرح همان سری استانداردهای ایزو9001 است که برای جلوگیری ازتکراروتطویل کلام خلاصه شده است .
مقاله درمورد ISO 9000