نقش مدیریت منابع انسانی در نوآوری و کارآفرینی در سازمانها

اختصاصی از فایل هلپ نقش مدیریت منابع انسانی در نوآوری و کارآفرینی در سازمانها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله با عنوان فوق که در اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، نوآوری و کارآفرینی ارائه شده است، آماده دانلود می باشد.

محل برگزاری کنفرانس: شیراز

سال برگزاری کنفرانس: 1389

تعداد صفحات مقاله: 10

محتویات فایل: فایل زیپ حاوی یک pdf

چکیده

در دنیای رقابتی کنونی و با توجه به شرایط اقتصاد جهانی، منابع انسانی مزیت رقابتی هستند که چنانچه درست مدیریت شوند می توانند بعنوان عامل کلیدی در موفقیت سازمانها مؤثر باشند. علاوه بر وظایف و نقشهایی که مدیریت منابع انسانی منجمله: نیرویابی، جذب، گزینش، حقوق و دستمزد، ایمنی، رفاه، آموزش، نگهداری و ... کارکنان دارد، نقش های نوینی هم برای آن بر شمرده اند از جمله: افزایش تعهد کارکنان، افزایش بهره وری و شرکای استراتژیک سازمان. شاید بتوان یکی از نقشهای نوین مدیریت منابع انسانی را توسعه نوآوری و کارآفرینی سازمان دانست. مدیریت منابع انسانی با رویکردی که پیش می گیرد، نقش غیرقابل انکاری در نوآوری و کارآفرینی کارکنان خواهد دانست. لذا با توجه به اهمیت موضوع نوآوری و کارآفرینی و نقش مهمی که مدیران منابع انسانی با ایجاد جو مطلوب، شناسایی و رفع موانع، تشویق و ایجاد انگیزه و حرکت به سمت ایجاد فرهنگ مناسب می توانند داشته باشند. سعی خواهیم نمود در این مقاله با ارائه مفاهیم مربوطه و نهایتاً مدلی پیشنهادی به نقش مدیریت منابع انسانی در توسعه نوآوری و کارآفرینی در سازمانها بپردازیم.

مقاله بررسی کانسارها و منابع معدنی سنگهای ساختمانی در استان سیستان و بلوچستان و مقایسه آن در سطح کشور

اختصاصی از فایل هلپ مقاله بررسی کانسارها و منابع معدنی سنگهای ساختمانی در استان سیستان و بلوچستان و مقایسه آن در سطح کشور دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ارزش و فراوانی کانسارهای سنگ تزئینی در این ملک زرخیز به گونه ای است که فقط با تدوین یک برنامه دقیق و اصولی می توان از این معادن خداداد به عنوان یکی از ارکان بنیادین اقتصاد کشور بهره برد . اما متأسفانه این صنعت سالهای طولانی تحت تأثیر اقتصاد متکی به نفت و بینشهای ناشی از آن مورد بی مهری واقع شده و حتی در دروس دانشگاهی هم مهجور وناشناخته باقی مانده است و این همه شاید برآمده از عدم درک و شناخت علمی این پدیده و در نتیجه نادیده گرفتن تأثیرات اقتصادی آن و بالطبع تلقی سطحی ونادرست از کاربردهای عام آن باشد . بنابراین اگر تغییری اساسی در فرهنگ ونحوه نگرش مردم ما به سنگ ونیز ساختار کشف و استخراج وتولید سنگ های تزئینی صورت نگیرد وبه ویژه اگر جنبه علمی و پژوهشی صنایع مربوط به فرآوری سنگ چنانچه باید مورد توجه قرار نگیرد ، امید داشتن به توسعه این صنعت و حضور گسترده وفعال در بازار جهانی این محصول کاری عبث خواهد بود . نگاهی به آمارهای موجود پیرامون وضعیت تولید ومصرف این محصول در جهان ، درعین آنکه تصویر نسبتاً روشنی از حال و آینده بازار جهانی سنگ به دست می دهد ، مسئولیت پژوهندگان برنامه ریزان وکارگزاران مربوطه را دوچندان می سازد . و این واقعیت را به ما می نمایند که از این پس عوامل یاد شده بایستی مسائلی چون جهت دهی سرمایه های داخلی و خارجی ، تحقیق واکتشاف ، استخراج با روشهای علمی و پیشرفته ، تولید با کیفیت مطلوب و صدور در راستای تقویت این صنعت را بیش از پیش مورد توجه قرار دهند . بدون شک برای حرکت در مسیر توسعه صنعت سنگ تزئینی ، نخستین گام پذیرفتن اصل اتکاء به پژوهش علمی وکنترل کیفی به عنوان تنها تعیین کننده خط سیر ومنازل بین راه است . و این نکته ای است که باید در تمامی مراحل از تحقیق و گردآوری اطلاعات زمین شناسی ومعرفی محصول در بازرهای جهانی در کانون توجه قرار گیرد و دقیقاً بدان عمل شود چراکه عمل براین اساس از یک سو برتری قابل ملاحظه ای را برای یک صادر کننده نسبت به سایر رقبای جهانی به ارمغان خواهد آورد و از دیگر سو عرضه کننده را واخواهد داشت تا برای از دست ندادن خریداران بالقوه وبالفعل فعالیت خود را در همه جوانب مطلوب و کارآمد نماید. برای مثال میتوان اولین تأثیر عمل بر اساس شناخت وپژوهش علمی را به ویژه در این صنعت در تازه گردانیدن روشهای اکتشاف واستخراج معادن دید . چه درجهان کنونی که تحولات ونوآوریها در زمینه علوم وصنایع به گونه ای حیرت افزا سرعت وتنوع یافته ، نمی توان هنوز با روشهای کهنه وشیوه های ابتدایی وعمدتاً غیر اقتصادی وارد میدان شد و حضوری قدرتمند را هم در دنیای رقابت آمیز تجارت انتظار داشت . بدیهی است صنعت سنگ تزئینی نیز از این قائده مستثنی نیست بلکه به اعتبار طبیعت ذوقی سلیقه ای و هنری آن حتی بیش از دیگر صنایع در معرض تغییر وتحول ونوآوری است و در این حالت است که موضوع متحول نمودن روشهای اکتشاف به عنوان پایه واساس استخراج وعرضه سریع و بهنگام سنگ های جدید مورد توجه قرار می گیرد . بر پایه این واقعیت است که امروزه حرکت پی جویی اکتشاف یا بهره گیری از داده های حیرت آور ماهواره ای به جهشی پرشتاب، متنوع و بسیار پیچیده تبدیل شده است و به مرحله ای رسیده که پی در پی ذخیره ای جدید کشف می شود ومنابع عرضه سنگ از هر نظر اعم از بافت ، رنگ وکیفیت آماده سازی رشد می یابند . بنابراین ضروری است در کنار گسترش همه فعالیت ها وتلاشهای فنی واقتصادی جهت تولید وصدور سنگ های تزئینی به مرحله تعیین کننده اکتشاف به صورت دقیق تر وجامع تری پرداخته شود .

این مقاله به صورت  ورد (docx ) می باشد و تعداد صفحات آن 165صفحه  آماده پرینت می باشد

چیزی که این مقالات را متمایز کرده است آماده پرینت بودن مقالات می باشد تا خریدار از خرید خود راضی باشد

مقالات را با ورژن  office2010  به بالا بازکنید

دانلود مقاله نظریه اسلام در مدیریت‏ منابع انسانى‏

اختصاصی از فایل هلپ دانلود مقاله نظریه اسلام در مدیریت‏ منابع انسانى‏ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 نظریه رشد و مدیریت رحمانى
مدیریت منابع انسانى، که شرح آن رفت، جایگاه مهمى در مکاتب مدیریتى کسب کرده است. در این مدیریت، آن‏چه باید اداره شود، انسان‏ها هستند که رکن اصلى هر سازمان به شمار مى‏ روند. نظریه اسلام در این باره، «نظریه رشد» است که شامل انسان و مواد، هر دو مى‏شود؛ یعنى رشد انسانى و سازمانى را با هم در نظر مى‏گیرد. این نظریه را نخستین بار، استاد شهید مطهرى در بیش از یک دهه پیش از انقلاب، در دو سخنرانى و مقاله «مدیریت و رهبرى» و «رشد» عرضه کرد و با این کار، پیش‏قراول بحث مدیریت اسلامى و عرضه کننده نظریه اسلامى براى آن شد.
نخست خلاصه‏اى از نظریه «رشد» استاد شهید را مى‏آوریم و سپس به استحصال نتایج و قواعدى از آن مى‏پردازیم.
نظریه دوم، که از قرآن کریم و معارف توحیدى استنباط مى‏شود،«مدیریت رحمانى» یا «مدیریت رحیمانه» است که شرح مدیریت خداوند تبارک و تعالى بر انسان و جهان است که مدیریت‏پژوهان اسلامى در روند تکاملى مباحث ادارى اسلام، به آن رسیده‏اند و ما با تعریف و تعمیق و گسترش آن، شاهد کشف یک مکتب مدیریتى وحیانى و فطرى خواهیم بود. این دو نظریه، به کمک هم، مدیریت اسلامى را معرفى مى‏کنند. هر دو نظریه، به اجمال در این تحقیق بررسى خواهند شد.
- نظریه رشد در مدیریت اسلامى‏
اگر بخواهیم براى رهبرى و مدیریت، با همه گسترش و شمولى که یافته است، مرادفى در مصطلحات اسلامى پیدا کنیم، باید بگوییم که ارشاد و رشد یا هدایت و رشد، قدرت رهبرى، همانا قدرت بر هدایت و ارشاد است. در اصطلاحات اسلامى، قدرت مدیریت، همان است که در اصطلاح فقه اسلامى، «رشد» نامیده شده است.
«رشد» در اصطلاحات عرفى و معمولى، کیفیتى جسمى و صفتى براى اندام است. قامت‏ها و اندام‏ها در اصطلاح و زبان فارسى امروزى، متصف به صفت رشد مى‏شوند؛ ولى در اصطلاح فقه اسلامى، کیفیتى روحى، یعنى نوعى بلوغ است، در مقابل بلوغ جنسى. از این رو، گفته مى‏شود که کودک پس از بلوغ جسمى، باید بلوغ روحى نیز پیدا کند تا بتوان اموال او را در اختیارش گذاشت. یا گفته مى‏شود که تنها بلوغ جنسى براى ازدواج کافى نیست، بلکه رشد و بلوغ روحى نیز لازم است. مقصود از رشد و بلوغ روحى، شایستگى و توانایى تشخیص، درک سود و زیان و لیاقت اداره و رهبرى است. به بیان دیگر، رشد عبارت است از شایستگى و لیاقت براى نگهدارى و استفاده و بهره‏بردارى درست از وسایل و سرمایه‏هاى زندگى. تعبیر درست درباره اندام زیبا، «رشاقت» است نه «رشادت».(1)
اگر انسان در یک موضوع به‏خصوص، این لیاقت و شایستگى را داشت، رشد مخصوص به آن موضوع را دارد و براین اساس، مدیریت، یکى از فروع مسأله رشد است.(2)
- انواع رشد
رشد به چهار دسته تقسیم مى‏شود: رشد ملى، رشد فردى و اخلاقى، رشد اسلامى و رشد اجتماعى.
1. رشد ملى، لیاقت و شایستگى یک ملت براى نگهدارى، بهره‏بردارى و سود بردن از سرمایه‏ها و امکانات طبیعى و انسانى خویش است.
2. رشد فردى و اخلاقى، استفاده درست از سرمایه‏هاى فردى و اخلاقى درون یک شخص است. به بیان دیگر، یعنى خود، احساسات و عواطف، غرایز و سرانجام، قلب و دل خود را خوب اداره کردن؛ مانند رشد در عبادت و رشد در مدیریت حافظه، که هر کدام چگونگى بهره‏بردارى بهتر از این دو امتیاز را بیان مى‏کند.
3. رشد اسلامى، احساس مسؤولیت کردن در برابر اسلام، به عنوان یک سرمایه و ثروت معنوى و یک امکان فوق‏العاده است.
4. رشد اجتماعى، توان مجهز کردن، تحریک و آزاد کردن نیروها و در عین حال، کنترل و در مجراى درست انداختن آن‏ها و سامان و سازمان بخشیدن به آن‏ها است.(3)
یکى از سرمایه‏ها و بلکه مهم‏ترین آن‏ها، سرمایه انسانى است و اداره این سرمایه و نگهدارى آن و هدر ندادن آن و استفاده و بهره‏بردارى صحیح از آن. رشد است بهره‏بردارى از سرمایه‏ هاى انسانى، به کار گرفتن آنها، پرورش دادن آنها و بهره‏بردارى از آنها و سامان دادن به آن‏ها، آزاد کردن، حرارت بخشیدن و از سردى و خمودى خارج کردن آن‏ها و باز کردن آن‏ها، یعنى پاره کردن زنجیرهاى معنوى و روحى آن‏ها، یعنى «یضع عنهم اصرهم و الاغلال التى کانت علیهم» .(4) این چنین رشدى همان است که امروز به نام «مدیریت» و یا رهبرى نامیده مى‏شود.(5)
قرآن مجید تعبیر عجیبى درباره پیامبر اکرم(ص) دارد، آن‏جا که مى‏فرماید: «الذین یتبعون الرسول النبى الامى الذى یجدونه مکتوبا عندهم فى التوراة و الانجیل یأمرهم بالمعروف و ینهیهم عن المنکر یحل لهم الطیبات و یحرم علیهم الخبائث یضع عنهم اصرهم و الاغلال التى کانت علیهم».
این پیامبر، که در تورات و انجیل از او یاد شده است، چیزهاى خوب را بر آنان حلال مى‏کند و پلیدى‏ها را حرام مى‏سازد و بار سنگینى را از دوش آنان برمى‏دارد و غل‏ها را از مردم باز مى‏کند. پیغمبر این نیروهاى بسته را باز کرده و از ضعیف‏ترین ملت‏ها قوى‏ترین ملت‏ها را مى‏پروراند و این معجزه رهبرى است. سیره عملى رسول اکرم(ص) در رهبرى و دستورهایى که در این زمینه مى‏دهد، او بسیار عجیب است. روش اداره کردن انسان‏ها را به ما نشان مى‏دهد.(6) این توجه و اهتمام به مدیریت منابع انسانى، مبتنى بر چند امر است:
الف. سرمایه‏هاى انسانى هر اجتماع، بزرگ‏ترین سرمایه آن است. اهمیت وجود انسان، به ذخایر و نیروهایى است که در او نهفته است.
ب. این سرمایه‏هاى انسانى، یعنى انسان‏ها نیازمند مدیریت و رهبرى و اکتشاف و استخراج هستند؛ هم‏چنان که مثلا نفت نیازمند اکتشاف، استخراج، تصفیه و بهره‏بردارى است. بشر برعکس حیوانات، که مجهز به نیروى خودکار غریزه‏اند، فاقد غریزه است و در هدایت نیازمند تحصیل و اکتساب و به بیان دیگر،نیازمند راهنمایى و رهبرى است و مسأله نیازمندى بشر به رهبرى، اساس تعلیمات ایشان و فلسفه بعثت انبیا است. بعثت رسول اکرم(ص) بر اساس فلسفه نیازمندى بشر به رهبرى و مدیریت است.
ج. اصل سوم این است که انسان‏ها و رفتار و حیات روحى آنان داراى قوانین یا راهکارها و فعل و انفعال‏هاى اختصاصى هستند. اگر بخواهیم با آنان کار کنیم، باید راهکار و قوانین حاکم بر رفتار آنان را بشناسیم. انسان‏ها به مثابه صندوق رمزند. گشودن کتاب روح و جلب هم‏کارى آنان بیش از هر چیز، آگاهى و ظرافت مى‏خواهد، نه زور. قوانین رفتار انسانى را باید مانند قوانین فیزیک و شیمى و فیزیولوژى کشف کرد، نه وضع.
در اسلام اهتمام به هر سه اصل، به طور روشن دیده مى‏شود. اهمیت ذخایر انسانى، آن چیزى است که در اسلام درباره مقام انسانى آمده است که خلیفة اللَّه و مسجود ملائک و داراى روح الهى است و پیامبران آمده‏اند که دفاین عقول را ظاهر کنند و این‏که اى انسان! «خلقت الاشیاء لأجلک و خلقتک لأجلى» و«سخر لکم ما فى السموات و الارض جمیعا» و «جعلنا لکم فیها معایش» و «هو أنشاکم من الارض و استعمرکم فیها».
اصل دوم، همان فلسفه بعثت انبیا است و اصل سوم، آن چیزى است که امروزه «اصول مدیریت» نامیده مى‏شود.(7)
- مدیریت مبتنى بر رشد از دیدگاه قرآن
قرآن مى‏فرماید:«و ما امر فرعون برشید»؛(8) یعنى کار فرعون -که به تعبیر تفسیر المیزان، اعم از قول و فعل و عبارت از سنت و روش و برنامه حکومتى او بوده است - مطابق رشد و صواب نبوده است؛ یعنى حکومت و مدیریت فرعون داراى رشد نبوده تا به حق و صواب و راه راست دعوت کند، در حالى که او ادعاى رشد مى‏کرد: (قال فرعون ما اریکم الّا ماارى وما اهدیکم الّا سبیل الرشاد)؛(9) یعنى فرعون گفت: من جز آن‏چه معتقدم، به شما ارائه نمى‏دهم و شما را جز به راه صحیح راهنمایى نمى‏کنم.
در حقیقت، خداوند رشد ادعایى او را تکذیب مى‏کند، در حالى که فرعون از لحاظ پیش‏رفت، فناورى، قدرت مدیریت، سیاست، به کارگیرى سازمان‏ها و مردم و اثربخشى حکومتى، بسیار قدرتمند بود. او به هامان مى‏گوید: براى من برج و صرحى بساز تا خداى موسى را بشناسم. اهرام ثلاثه‏اى که ساخته شده است، در نوع خود، یک طرح بزرگ و ملى بوده است که با تدبیر و به کارگیرى نیروى انسانى عظیمى خلق شده است. فرعون حکومت مصر را اداره مى‏کرد و آن‏چنان جذبه و نفوذ داشت که در برابر او سجده مى‏کردند. تمدن مصر،که از تمدن‏هاى بزرگ تاریخ است، ناشى از مدیریت مقتدرانه و پر نفوذ فراعنه بوده است. به شهادت تاریخ و قرآن، حکومت او بسیار پیش‏رفته و قدرت‏مند بوده است. عناصر سیاست‏مدارى چون هامان و مغزى اقتصادى چون قارون در تشکیلات او بوده‏اند؛ اما با وجود این، حکومت او رشید نبوده است، گر چه خود او ادعاى رشد داشته است. قرآن علت عدم رشد او را سه چیز مى‏داند:استضعاف انسان، استخفاف مردم و استعباد زیردستان:
1. استضعاف: «یستضعف طائفة منهم»؛(10) یعنى طایفه‏اى از مردم را به ضعف کشیده بود.
2. استخفاف: «فاستخف قومه فاطاعوه»؛(11) یعنى مردم را خوار مى‏کرد تا او را اطاعت کنند. شخصیت آنان را منکوب مى‏کرد و سپس بر ایشان فرمان مى‏راند.
3. استعباد: «تلک نعمة تمنّ علىّ ان عبّدت بنى‏اسرائیل»؛(12) یعنى آیا این نعمتى است که بر من منت آن را مى‏نهى که بنى‏اسرائیل را به بندگى گرفته‏اى؟
علت عدم رشد حکومت و مدیریت فراعنه، عدم اعتنابه شخصیت انسان‏ها و برده دانستن آنان و ایشان را از تعالى و تکامل باز داشتن است. در این جا مى‏توان قواعدى را در باب مدیریت منابع انسانى، به دست آورد:
اول آن که صرف پیش‏رفت و افزایش تولید و اثربخشى سازمانى، علامت رشد نیست. دوم آن که لازمه مدیریت رشید، توجه ویژه به ابعاد وجودى انسان‏هاى سازمانى است و هرگونه بى‏توجهى به کرامت و شخصیت آنان ضدرشد است و مدیریت و رهبرى نامطلوب را نشان مى‏دهد.
سوم آن که مدیریت رشید، مدیریتى است که رشد مادى و معنوى انسان را همراه با یکدیگر ارائه کند و تأمین هر یک به تنهایى، نشانه رشد نیست.
این خلاصه نظریه «رشد مدیریت منابع انسانى»، برگرفته از آیات قرآن و ارزش‏هاى انسانى است. بر اساس این نظریه، مدیریت غربى، صرفاً با موفقیت‏هاى ظاهرى و پیش‏رفت‏هاى مادى و تولیدى و آمارى نمى‏تواند موصوف به رشید شود ومورد تأیید قرار گیرد. ملاک رشد در مدیریت، توجه به انسانیت انسان است که خوش‏بختانه در مکاتب پیش‏رفته مدیریتى غربى، همواره توجه به انسان بیش‏تر مى‏شود، هر چند این توجه، با هدف رشد خود انسان نیست، بلکه با هدف دست‏یابى به اهداف سازمانى و افزایش تولید و اثربخشى سازمانى است. در حالى که انسان در سازمان در نظریه رشد یا پارادایم رشد، طریقیت به اهداف ندارد، بلکه موضوعیت دارد و باید اعتلاى همه‏جانبه او لحاظ شود، آن گونه که پیامبر خدا(ص) و امیر المؤمنین(ع) مدیریت مى‏کردند و اصر و اغلال را بر مى‏داشتند. قرآن مى‏فرماید: «استجیبوا لّله والرسول اذا دعاکم لما یحییکم»(13)؛ یعنى از خدا و رسول او اطاعت کنید که شما را مى‏خوانند تا به شما حیات ببخشند. زندگى طیبه، حیات، روح و روان و نشاط، دستاورد مدیریت الهى و نبوى است.
- مدیریت رحمانى یا رحیمانه‏
این مدیریت، بر اساس نظریه رحمت است که بیان‏گر اصلى‏ترین محور براى مدیریت خداوند بر جهان و انسان است: «الّا من رحم ربّک و لذلک خلقهم»(14)؛ یعنى مگر آن کس که خدا به رحمت خاص خود، او را هدایت کند و براى همین (رحمت) خلق شدند.
«و رحمتى وسعت کل شى‏ء»(15)؛ یعنى رحمت من همه موجودات را فرا گرفته است. استاد شهید مطهرى در کتاب عدل الهى به بیان اصل رحمت پرداخته است که ما نخست خلاصه‏اى از آن را نقل مى‏کنیم و سپس به پردازش نظریه مدیریت رحمانى مى‏پردازیم. گفتنى است که پردازش این نظریه، از ابعاد گوناگون ممکن است. این نظریه، جوان و تازه است و از این پس، از آن بیش‏تر شنیده خواهد شد. سبک پردازش این نظریه، در این تحقیق، استنباط نگارنده است.
- مبانى مدیریت رحمانى
جاذبه رحمت: براى نیل به سعادت، علاوه بر جریان اعمال و گام‏هایى که خود انسان برمى‏دارد، یک جریان دیگرى نیز همیشه در جهان است و آن، جریان سابقه رحمت پروردگار است. در متون دینى آمده است که «یا من سبقت رحمته غضبه».(16)
در نظام هستى، اصالت از آنِ رحمت و سعادت و رستگارى است و کفرها و فسق‏ها و شرور، عارضى و غیر اصیل مى‏باشند و همواره آن‏چه که عارضى است، به سبب جاذبه رحمت تا حدى که ممکن است، برطرف مى‏گردد. وجود امدادهاى غیبى و تأییدات رحمانى، یکى از شواهد غلبه رحمت بر غضب است.
مغفرت پروردگار و زایل ساختن عوارض گناه، یکى دیگر از شواهد تسلط رأفت و مهربانى و رحمت او بر غضب و قهر او مى‏باشد.
اصل تطهیر: در نظام هستى، یکى از جلوه ‏هاى رحمت الهى، نمود تطهیر است.(17)
اصل سلامت: از شواهد غلبه رحمت بر غضب در نظام هستى، این است که همواره در جهان، اصالت از آنِ سلامت و صحت است و مرض‏ ها و بیمارى‏ها استثنایى و اتفاقى‏اند.(18)
در سرشت هر موجودى، که از مسیر اصلى خود منحرف گردیده است، کششى وجود دارد که او را به سوى حالت اولیه بر مى‏گرداند. همیشه در جهان نیروى گریز از انحراف و توجه به سلامت و صحت حکم‏فرما است.
این‏ها شواهدى از چیرگى رحمت بر غضب است. وجود مغفرت نیز از همین اصل ناشى مى‏شود. رحمت عام: اصل مغفرت، یک پدیده استثنایى نیست، یک فرمول کلى است که از غلبه رحمت در نظام هستى نتیجه شده است. از این جا دانسته مى‏شود که مغفرت الهى عام است و همه موجودات را در حدود امکان و قابلیت آن‏ها فرا مى‏گیرد. و این اصل در فوز به سعادت و نجات از عذاب، براى همه رستگاران مؤثر است. لهذا قرآن کریم مى‏فرماید: «من یصرف عنه یومئذ فقد رحمه»؛ هرکس که در آن روز از عذاب خدا نجات یابد، مشمول رحمت خدا قرار گرفته است؛ یعنى اگر رحمت نباشد، عذاب از احدى برداشته نمى‏شود.(19)
امکان ندارد هیچ‏یک از جریان‏هاى رحمت پروردگار، بدون نظام انجام گیرد. به همین دلیل، مغفرت پروردگار باید از طریق نفوس کمّلین و ارواح بزرگ انبیا و اولیا به گناه‏کاران برسد. این، لازمه نظام داشتن جهان است. به همان دلیلى که رحمت وحى، بدون واسطه انجام نمى‏گیرد و همه مردم از جانب خدا به نبوت برانگیخته نمى‏شوند، هیچ رحمت دیگر نیز بدون واسطه واقع نمى‏شود.(20)
- نظام مدیریتى خداوند
آن‏چه در اصطلاح فلسفه، به نام «نظام جهان» و «قانون اسباب» خوانده مى‏شود، در زبان دین، سنت الهى نامیده مى‏شود؛ یعنى کار خدا شیوه مخصوص و فرمول ثابتى دارد و تغییرپذیر نیست.(21)
پدیده‏هاى جهان، محکوم یک سلسله قوانین ثابت و سنت‏هاى لایتغیّر الهى مى‏باشند. به تعبیر دیگر، خدا در جهان، شیوه‏هاى معیّنى دارد که گردش کارها را بیرون از آن شیوه‏ ها انجام نمى‏دهد.(22)
قانون آفرینش، یک قرارداد و اعتبار نیست؛ زیرا از چگونگى هستى اشیا انتزاع شده است. به همین دلیل، تبدیل و تغییر براى آن نیز محال است.(23)
جهان هستى با یک سلسله نظامات و قوانین ذاتى و لایتغیر اداره مى‏شود و به موجب آن، هر شى‏ء و هر پدیده، مرتبه و مقام و موقع خاصى دارد و تغییر و تبدیل را در آن، راه نیست.(24)
- پردازش مدیریت رحمانى
بر اساس آن‏چه از عبارت استاد شهید مطهرى بر مى‏آید:
اول، هستى داراى نظام است( طولى یاعرضى).
دوم، اداره نظام هستى با خدا است.
سوم، در نظام هستى، اصالت از آنِ رحمت است.
چهارم، هیچ‏یک از جریان‏هاى رحمت پروردگار، بدون نظام و قانون انجام نمى‏گیرد.
پنجم، رحمت خدا بر غضب او سبقت دارد.
ششم، اصول سلامت، تطهیر، مغفرت، وحى و...، فرع بر اصل رحمت و ناشى از آن است.
هفتم، اصول یاد شده بالا، مصادیق و افراد رحمت هستند و هر کدام، یک رحمت محسوب مى‏شوند.
هشتم، این رحمت‏ها بدون واسطه به انسان نمى‏رسند. موارد مذکور، مبانى مدیریت رحمانى خدا بر انسان و جهان را تشکیل مى‏دهند. رحمت‏محورى در اداره هستى، به گونه‏اى است که خداوند خود مى‏فرماید: «واذا جاءک الذین یؤمنون بآیاتنا فقل سلام علیکم. کتب على نفسه الرحمه انه من عمل منکم سوء بجهالة ثم تاب من بعده و اصلح فانه غفور رحیم»؛(25) یعنى و هر گاه آنان که به آیات ما مى‏گروند، نزد تو آیند، بگو: سلام بر شما باد! خدا بر خود رحمت را فرض نمود که هرکس از شما کار زشتى به نادانى کرد و بعد از آن توبه کند و اصلاح نماید، البته خدا بخشنده و مهربان است.
«قال عذابى اصیب به من اشاء و رحمتى وسعت کلّ شى»؛(26) یعنى گفت: عذاب من به هر که خواهم،رسد؛ ولیکن رحمت من همه موجودات را فرا گرفته است. طبق آیات فوق، خداوند رحمت را بر خود واجب کرده است و رحمت، فراگیر بوده و عذاب و غضب، ثانوى، موردى و ضرورتى است.
از نشانه‏هاى رحمت‏محورى، آیه شریفه «بسم الّله الرحمن الرحیم» است که به قولى خلاصه همه قرآن کریم بوده و آغازگر سوره‏ها و همه کارها است. این آیه، 114 بار در قرآن تکرار شده است و خدا خود را با آن مى‏شناساند و خود را رحمان و رحیم مى‏داند که هر دو از «رحمت» اشتقاق یافته‏اند. در حقیقت، این آیه، تفسیر آیه «کتب على نفسه الرحمه» است. اگر اصل دیگرى غیر از رحمت، محور بود، بیان مى‏شد.
در سوره حمد، که «فاتحة الکتاب» است، آمده است: «بسم الّله الرحمن الرحیم. الحمد لله رب العالمین. الرحمن الرحیم». خداوند ربوبیت خود را بر عالمیان، بین دو رحمان و رحیم قرار داده است. با توجه به این که ربوبیت، همان مدیریت و مدبریت است، مدیریت خود را بر جهان و انسان (عالمین) در میان دو رحمت زینت داده و محفوف به رحمت کرده است. این همان نظریه مدیریت رحمانى یا رحیمى و مدیریت رحمت‏محور است. مطابق این نظریه، همه قواعد و اصول مدیریتى اسلام، باید مصداقى از «رحمت سابقه» خداوندى باشند. بر اساس اصل رحمت، غضب الهى نیز نوعى رحمت است؛ مانند عضب پدرانه که ناشى از شفقت و دل‏سوزى بر فرزند خاطى است. سیره مدیریتى رسول خدا(ص) در قرآن و سنت، نشان‏گر حضور رحمت در همه ابعاد و زوایاى انسانى و سازمانى است. قواعد ادارى و چگونگى مدیریتى که اعمال مى‏کرد، بازتابى از رحمت بود؛ زیرا خدا او را فقط براى رحمت فرستاده بود: «وما ارسلناک الّا رحمة للعالمین».
ما در این تحقیق، بر آنیم که نظریه مدیریت در اسلام را از دو سیره الهى و نبوى به دست آوریم. روش مدیریت خدا و رسول(ص) قابل تأسى‏ترین نوع مدیریت براى انسان است. مدیریت انسان، به علت ناشناختگى و پیچیدگى او بسیار مشکل است و این امر، مورد اعتراف فرهیختگان و دانشمندان است. برداشت‏هاى گوناگونى که افرادى مانند ماکیاول، نیچه، کانت و دکارت از انسان داشته‏اند، حاکى از ناتوانى آنان در انسان‏شناسى است. مدیریت منابع انسانى، فرع بر شناخت انسان است؛ اما خداوند انسان را خلق کرده و مى‏شناسد و روش اداره او را مى‏داند:
«لقد خلقنا الانسان و نعلم ما توسوس به نفسه و نحن اقرب الیه من حبل الورید»؛(27) انسان را خلق کرده‏ایم و از وساوس و اندیشه‏هاى نفس او کاملا آگاهیم و از رگ گردن به او نزدیک‏ تریم.
«ربّکم اعلم بکم ان یشأ یرحمکم او ان یشأ یعذبکم»؛(28) خدا صلاح شما را بهتر مى‏داند. اگر بخواهد، شما را مورد رحمت قرار مى‏دهد و اگر بخواهد، عذاب مى‏کند.
«ربکم اعلم بما فى نفوسکم ان تکونوا صالحین فانه کان للاوابین غفورا»؛(29) خدابه آن‏چه در دل‏هاى شما است، داناتر است. پس اگر همانا در دل، اندیشه صلاح دارید، خدا هرکس را که از انانیت پاک و به درگاه او تضرع وتوبه کند، خواهد بخشید.
وقتى چنین خدایى به اداره انسان بپردازد، او را بر اساس رحمت رشد خواهد داد. در پارادایم مدیریت رحمانى، که پاسخ‏گوى پرسش‏هاى بدون پاسخ پارادایم‏هاى مدیریتىِ موجود و معدوم است، قواعدى وجود دارد که اصول مدیریتى خداى رحمان هستند. این اصول باید کشف شوند و این تحقیق، تلاشى در این جهت است. این قواعد، همان نظام ارزشى هستند که مبناى نظریه مدیریت در اسلام را تشکیل مى‏دهند.
- چگونگى کشف و تبیین اصول مدیریت رحمانى
مدیریت منابع انسانى، عبارت است از مراحل عضویابى، انتخاب، انتصاب، آموزش و پرورش، انگیزش و تشویق و تنبیه و تأمین روحى و جسمى انسان‏هاى سازمان. این مراحل، داراى قواعد و اصولى است که در علم مدیریت، به آن پرداخته شده است؛ اما این که خداوند چه قواعدى براى گزینش رهبران و مدیران و کارگزاران دارد، به‏خوبى و روشنى از آیات قرآن قابل استنتاج است، که ما ان شاء اللَّه - در فصل خود، به تفصیل به آن مى‏پردازیم؛ مثلاً خداوند مى‏فرماید: «ما کنت متخذ المضلّین عضدا»؛(30) یعنى من گمراهان را به عنوان عضو و کارگزار انتخاب نمى‏کنم. از این آیه، این قاعده استخراج مى‏شود که گمراهان و مضلین نباید گزینش شوند.
در جاى دیگر مى‏فرماید: «ولا تطیعوا امر المسرفین الذین یفسدون فى الارض و لایصلحون»؛(31) اوامر مسرفان و مفسدان را اطاعت نکنید. به بیان دیگر، مدیران نباید اهل فساد و اسراف باشند.
و درباره انگیزش مى‏فرماید: «قل لعبادى الذین اسرفوا على انفسهم لا تقنطوا من رحمة الّله».(32) قاعده‏اى که از این آیه استخراج مى‏شود، این است که هر کارگزار و مدیرى که خطا کرد، نباید ناامید شود، بلکه راه جبران براى او باز است.
مهم این است که همه قواعد مدیریت خداوندى، مبتنى بر اصل رحمت هستند. بدین رو، نام این مدیریت و این نظریه، «پارادایم مدیریت رحمانى» خواهد بود. طبق اصل رحمت.
- همه خوبند، مگر این که اثبات شود که بد هستند (برائت).
- عیب‏ها پوشانده و بخشیده مى‏شود (مغفرت).
- همه به اندازه استحقاقشان از تلاش خویش بهره مى‏گیرند. (عدالت و احسان).
- آبروى افراد، محفوظ نگاه داشته مى‏شود(کرامت).
- همه از حقوق مساوى برخوردارند (مساوات).
و هم‏چنین دیگر قواعدى که در این تحقیق به کشف آن‏ها همت گماشته مى‏شود.
- ویژگى ‏هاى قواعد ادارى مدیریت رحمانى‏
1. همگى از روح رحمت برخوردارند (طبق آن‏چه گفته شد).

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  21  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

تحقیق تخصیص بهینه منابع در آموزش و پرورش کشورهای در حال توسعه

اختصاصی از فایل هلپ تحقیق تخصیص بهینه منابع در آموزش و پرورش کشورهای در حال توسعه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:27

فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
پیشینه

بخش اول: مشکلات کیفی و کمی آموزش و پرورش ایران در قرن 21
- بودجه آموزش و پرورش ایران
- کلاسهای مخروبه و آمو زشگاه ها و فاصله50/ تا حد مطلوب
- محرومیت از تحصیل ترک تحصیل و میزان مردودی
- وضعیت نیروی انسانی در مدارس
- وضعیت تغذیه دانش آموزان

بخش دوم: نیازها ،چالشها وفرصتها
- شرایط ورویکرد های متفاوت
- چالش ها و فر صت های تقاضای اجتماعی آموزش عالی در ایران
نتیجه

 
چکیده :

آموزش و پرورش برای دستیابی به هدف نهایی اش که همان احیای مدرسه زندگی است، طرحی را به دولت ارائه کرده که در حال بررسی است.
در توضیح باید  افزود: فردی که از مدرسه زندگی خارج می شود طبق برنامه ریزی هایی که باید صورت بگیرد فردی توانا از لحاظ علمی و حرفه ای، امیدوار و توانمند در زندگی، خلاق، متدین و کارآفرین و درنهایت شهروند نمونه خواهد شد.
   دو راهکار عمده برای این منظور درنظر گرفته شده  نخست مناسب سازی و بهینه سازی فضاهای آموزشی که در آن به دنبال بسط و گسترش امکانات و فضای آموزشی، به روز کردن آنها و نیز حفظ و مقاوم سازی امکاناتی هستیم که در اختیار هست در مرحله بعد که از اهمیت ویژه ای برخوردار است، باید  سعی خواهیم کرد تا به عوامل تشکیل دهنده نظام آموزشی که همان فرهنگیان و معلمان هستند پرداخته شود.
    محدث درباره چگونگی رسیدن به این هدف، گفت: ما طرحی با عنوان طرح استفاده تمام وقت پیشنهاد شده که بر مبنای آن سعی در رضایتمندی شغلی و بالا بردن توانایی های علمی معلمان شده است، که در این باره با دانشگاه پیام نور توافقنامه هایی صورت گرفته است.
پیشنهاد شده برای مدارس دوره های راهنمایی و دبیرستان، معلمانی با مدارک کارشناسی ارشد و مدیران با تحصیلات بالا به کار گرفته شوند، تأمین این نیروها و جذب آنها از سوی آموزش و پرورش از سوی دو مجتمع دانشگاهی پیامبر اعظم و شهید رجایی که زیرنظر این وزارتخانه است انجام می شود و برای رضایتمندی شغلی این دسته از معلمان و مدیران با تحصیلات بالا یکسری فوق العاده خاص محسوس درنظر گرفته شده است.
    معاون برنامه ریزی آموزش و پرورش خاطرنشان کرد: تمامی این قبیل اقدام ها برای رسیدن به هدف احیای مدرسه ای صورت می پذیرد که در آن معلمان دیگر دغدغه کمبودهای مالی و یا فشارهای زندگی را نخواهند داشت، بنابراین می توانند با کیفیتی بهتر به آموزش بپردازند که متعاقب آن دانش آموزان جذب محیط مدرسه می شوند.
کسری بودجه در  آموزش و پرورش ما  را تأیید می کنم، ما بیش از ۱۷۰۰ میلیارد تومان کسری بودجه دارد و راهکار حل این مسأله این است که دولت اگر بدهی های گذشته خود را که از سال های گذشته به فرهنگیان و معلمان پرداخت نشده و مربوط به ۲ درصد عوارض آموزشی است و به وزارت آموزش و پرورش تعلق دارد، به این وزارتخانه بپردازد، ما بیش از رقم کسری مورد نظر به دست خواهیم آورد و حتی اگر ۲ درصد عوارض مربوط به سال ۸۵ را به آموزش و پرورش اختصاص دهند مبلغی نزدیک به یک هزار میلیارد تومان خواهد بود که بخش زیادی از کمبود های این وزارتخانه را در سال ۸۵ جبران می کند.
پیش بینی ها با اختصاص ۲ درصد عوارض سال ۸۶ تمامی کمبودهای مالی  تأمین می شود.
در مقایسه نظام آموزش در کشورهای توسعه یافته با کشورمان می توان  گفت: در کشوری مثل آلمان کارخانه ها و ارگان هایی که در تعامل مستقیم با نظام آموزش آن کشور برای جذب نیروهای تربیت شده از سوی آن نظام آموزشی مبالغی به گروه های آموزشی می پردازند و یا به عنوان نمونه در ژاپن در ابتدا تمامی امکانات به مدارس و معلمان اختصاص می یابد تا رمز موفقیت و پیشرفت این کشورها برمبنای بها دادن به نظام آموزش آنها تضمین شود.
و در آخر : مسئولان و ملت ما باید باور کنند که رسیدن به قله های افتخار و پیشرفت بدون توجه به نظام آموزش و پرورش ممکن نیست.

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

اختصاصی از فایل هلپ پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

محتوای دانلودی موجود در این قسمت از سایت عبارت است : پایان نامه  کارشناسی ارشد رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌ بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

   با فرمت ورد  word  ( دانلود متن کامل پایان نامه  )

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

 

عنوان پایان نامه

بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع

در وزارت کار امور اجتماعی

پایان نامه

برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

فهرست مطالب

عنوان ………………………………………………………………….. صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

1-1مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 2

2-1بیان مسأله پژوهش …………………………………………………………………………… 2

3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش ……………………………………………………….. 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ………………………………………………………………….. 5

5-1اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………….. 8

6-1کاربردهای پژوهش …………………………………………………………………………… 8

7-1فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………………. 9

8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه …………………………………………………….. 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح …………………………………………………………. 10

10-1روش انجام تحقیق …………………………………………………………………………… 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………….. 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ………………………………………………………………. 11

13-1روش نمونه گیری …………………………………………………………………………… 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………. 11

15-1 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم …………………………………………………………………………………… 14

2-2 اهداف تکریم ……………………………………………………………………………………. 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ……………………………………………………………. 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان …………………………………………………………………. 15

5-2 تعریف رضایت مشتری …………………………………………………………………….. 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 16

7-2 تعریف مشتری مداری ………………………………………………………………………. 17

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ………………………………………… 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی …………………………………………………………….. 18

10-2 مراحل مستند سازی ………………………………………………………………………. 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ……………………………………………………………………….. 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی …………………………………………………………………… 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ………………………………………………….. 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ……………………………………………………………. 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد……………………………………………………. 30

16-2 مفروضات باز مهندسی …………………………………………………………………… 30

17-2 اصول باز مهندسی ………………………………………………………………………… 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار…………………….. 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی …………………………………………………………………….. 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی …………………………………………………………………… 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ………………………………. 41

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ……………………………………………………… 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ……………………………………………………………………. 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌         44

• مطالعات نظری ………………………………………………………………………………….. 44
• مطالعات تجربی ………………………………………………………………………………… 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران …………………………………………. 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ………………………………………………………. 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه ……………………………………………………………………………………………. 57

2-3 روش وابزار پژوهش ……………………………………………………………………….. 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه …………………………………………………. 58

4-3 روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………. 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها …………………………………………………………….. 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ………………………………………………………………….. 65

7-3 روش گرد آوری داده ها ………………………………………………………………….. 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ……………………………………………………………… 69

9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. 69

10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ………………………………… 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ………………………………….. 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ……………………………………………. 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی          98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ………………………….. 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ………….. 108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها …………………. 112

4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)….. 116

5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………….. 122

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………….. 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها …………………….. 124

8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ……………. 130

• سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………………………… 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان) ……………………………………………………………………………….. 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………. 142

2-5 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش …………………………………………………. 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………….. 149

5-5 خلاصه پژوهش ……………………………………………………………………………….. 150

فهرست منابع ………………………………………………………………………………………….. 154

پیوستها

پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چکیده انگلیسی

فهرست جداول

عنوان ………………………………………………………………….. صفحه

4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ….. 105

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌…………………. 106

4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) …………….. 106

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌…………… 107

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌……. 108

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌………. 108

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌…………………… 109

4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌………………….. 110

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌…………. 110

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)….. 111

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)… 112

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

وقت وترددهای اضافی …………………………………………………………………………… 113

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب .. 113

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ……………………………………………………….. 114

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی ……………………………………………………………………………… 115

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع……………………………………………………………………………… 115

4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

(طرح تکریم) …………………………………………………………………………………………… 116

4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌………………………………………………………….. 117

4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………………….. 118

4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

مشتریان)‌………………………………………………………………………………………………… 119

4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ……………………………………………………. 120

4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌…………………………………………………………………….. 121

4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………………….. 122

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………………………… 123

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی………………………………………………………………………………………. 124

4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

روشهای انجام کار. ………………………………………………………………………………… 125

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع …………………………………………………………………………………………………….. 126

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ……. 126

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان…… 127

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد

وتنبیه کارکنان خطا کار …………………………………………………………………………… 128

4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی …………………………………………………………………………. 128

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در  

ارباب رجوع. …………………………………………………………………………………………… 129

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب

رجوع )‌……………………………………………………………………………………………………. 130

4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌………………………………………………………… 130

4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………….. 131

4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………………………… 132

4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………. 133

4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………….. 133

4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد

با کارکنان خطاکار………………………………………………………………………………….. 134

4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌…………………………………………………………………….. 135

4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌……………………………………………………………………….. 136

4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

آزمون T (کارکنان)‌…………………………………………………………………………………… 137

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………………………… 139

فهرست اشکال

عنوان ………………………………………………………………….. صفحه

2-1 انواع دسته بندی مشتریان …………………………………………………………………. 15

2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ………………………………………………. 45

2-3 سه جهت گیری استراتژیک ……………………………………………………………….. 46

2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ………………. 55

3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی ……………………………………… 73

1-1 مقدمه:

تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[2] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[3] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[4] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[5] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[6] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت