پایان نامه تعیین میزان اثر عوامل مختلف بر موفقیت برنامه ریزی استراتژیک

اختصاصی از فایل هلپ پایان نامه تعیین میزان اثر عوامل مختلف بر موفقیت برنامه ریزی استراتژیک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه تمام متن کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

pdf فارسی

پایانامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

اختصاصی از فایل هلپ پایانامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

شلینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 

تعداد صفحه:95

فهرست و توضیحات:

فصل اول: طرح تحقیق

1- 1 مقدمه ........................................................................................... 2

1-2 بیان مسأله.......................................................................................... 2

1-3ضرورت و اهمیت انجام تحقیق................................................................. 4

1-4 اهداف تحقیق...................................................................................... 5

1-5 سؤالات تحقیق.................................................................................... 5

1-6 فرضیه‌های تحقیق................................................................................ 6

1-7 تعریف مفاهیم..................................................................................... 7

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه.............................................................................................. 10

2-2 ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمان های

امروزی..........................11.

2-3 ارتباطات به عنوان رفتاری آموختنی........................................................ 12

2-4 آموختن ارتباط................................................................................... 12

2-5 الگوبرداری...................................................................................... 14

2-6 اهمیت بازخورد................................................................................. 14

2-6-1 اثر بر دیگران از طریق بازخور.......................................................... 15

2-7 انگیزش و پاداش ارتباطات................................................................... 15

2-8 نیاز به همبستگی................................................................................ 16

2-89 نیاز به موفقیت................................................................................ 17

2-10 جزم گرایی..................................................................................... 18

2-11 ماکیاولیسم...................................................................................... 18

2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی......................................................... 19

2-13 گشودگی........................................................................................ 20

2-14 همدلی........................................................................................... 20

2-15 حمایتگری...................................................................................... 21

2-16 مثبت گرایی.................................................................................... 21

2-17 تساوی.......................................................................................... 21

2-18 همدلی و فرهنگ.............................................................................. 22

2-19  نظریه های انگیزش ........................................................................ 24

2-19-1نظریه سلسله مراتب نیاز.................................................................. 24

2-19-2 نظریه هستی وابستگی و رشد............................................................ 24

2-19-3 نظریه دو عاملی/نظریه بهداشت-انگیزش.............................................. 25

2-19-20 نظریه تقویت.............................................................................. 25

2-19-21 نظریه انتظار............................................................................. 25

2-19-22نظریه برابری............................................................................. 25

2-20مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها................................................ 26

2-21 تعریف و مفهوم رضایت مندی مراجعان مشتری......................................... 27

2-21-1 خط جریمه رضایتمندی مشتری.......................................................... 28

2-22 انواع مراجعان مشتری....................................................................... 29

2-23 سنجش رضایتمندی مراجعان................................................................ 30

2-24  ساختار سازمان نوسازی شهر تهران...................................................... 33

2-25 وظایف سازمان نوسازی شهر تهران....................................................... 36

2-26 طرح ویژه نوسازی بافت فرسوده........................................................... 38

2-27 راهبردها....................................................................................... 41

2-28 رویکردها...................................................................................... 41

2-29 واقع گرایی .................................................................................... 42

2-30 مدیریت منظر شهری......................................................................... 42

2-31 پایگاه نظری................................................................................... 43

2-32 مبانی نظری نوسازی بافت های فرسوده................................................... 43

2-33 مفهوم فرسودگی و بافت فرسوده شهر تهران.............................................. 44

2-34 بررسی زمینه های رسودگی و فرآیند شکل گیری بافت های فرسوده................. 47

2-35 بافت های فرسوده روستایی -شهری........................................................ 48

2-36 بافت های حاشیه ای ......................................................................... 48

2-37 اهداف و راهبردهای نوسازی بافت فرسوده .............................................. 49

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

3-1 مقدمه.............................................................................................. 56

3-2 نوع و روش اجرای پژوهش.................................................................. 56

3-3 روش های جمع آوری اطلاعات (تکنیک و ابزار)........................................ 57

3-4 روایی و پایایی ابزار سنجش.................................................................. 57

3-5 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه............................................................. 58

3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.............................................................. 58

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق.............................................................. 60

4-2 یافته های تحقیق ................................................................................ 61

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری................................................................ 98

5-2 پیشنهادات حاصل تحقیق..................................................................... 105

منابع.................................................................................................. 107

فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه

جدول شماره 1- درصد جنس پاسخگویان......................................................... 63

جدول شماره 2- درصد سن پاسخگویان........................................................... 64

جدول شماره 3- درصد میزان تحصیلات پاسخگویان........................................... 65

جدول شماره 4- درصد تاهل پاسخگویان.......................................................... 66

جدول شماره5 - درصد شغل پاسخگویان.......................................................... 67

جدول شماره 6- درصد مراحل انجام کار.......................................................... 68

جدول شماره 7- درصد محل مورد مراجعه برای دریافت خدمات.............................. 69

جدول شماره8- درصد ارائه دهنده خدمت ........................................................ 70

جدول شماره 9- درصد زمان مراجعه  ............................................................ 71

جدول شماره 10- درصد مدارک لازم.............................................................. 72

جدول شماره 11- درصد مدت زمان انجام کار.................................................... 73

جدول شماره 12- درصد مراحل انجام کار........................................................ 74

جدول شماره 13- درصد مهارت و تخصص لازم................................................ 75

جدول شماره 14- درصد مسئولیت پذیری......................................................... 76

جدول شماره 15- درصد رعایت قانون و عدالت................................................. 77

جدول شماره 16- درصد نظم و انضباط کاری................................................... 78

جدول شماره 17- درصد صحت پاسخ ها و اطلاعات........................................... 79

جدول شماره 18- درصد طرح شکایت و رفع آن توسط مسئولان............................. 80

جدول شماره 19- درصد رعایت ادب نزاکت و احترام.......................................... 81

جدول شماره 20- درصد سرعت در انجام کار................................................... 82

جدول شماره 21- درصد دقت در انجام کار....................................................... 83

جدول شماره22 - درصد تمایل مثبت در ارایه خدمت........................................... 84

جدول شماره 23- درصد اظهار نتیجه مراجعه ................................................... 85

جدول شماره 24- درصد پرداخت وجه بیش از تعرفه های مقرر.............................. 86

جدول شماره 25- درصد استفاده از توصیه و سفارش........................................... 87

جدول شماره 26- درصد متصدیان جهت انجام خدمت .......................................... 88

جدول شماره 27- درصد تعداد حضوربرای انجام امور......................................... 89

جدول شماره 28- درصد خوش بینی نسبت به بهبود خدمات در آینده......................... 90

جدول شماره 29- بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد....................................................................... 91

جدول شماره 30- بین رضایت مندی مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد................................................................................................ 93

جدول شماره 31- بین انتظارات مخاطبان  از ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان  رابطه معنا داری وجود دارد........................................................................... 95

چکیده

 سازمان نوسازی شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعی در زمینه نوسازی بافت فرسوده به جامعه ارائه می کند این خدمات طیف وسیعی از خدمات مربوط به طرح ویژه نوسازی مبتنی بر نگرش سیستمی طراحی شده و چارچوب نظری ساز و کارهای اجرایی آن در بافت فرسوده شهری تهران را در برمی گیرد. خدمات سازمان نوسازی شهر تهران بویژه در زمینه ارائه خدمات نسبت به سازمان های مشابه  دیگر نقاط دنیا بویژه در کشورهای توسعه یافته ارائه می شود  فاصله دارد اما در سال های اخیر بهبود چشمگیر داشته و در حال پیشرفت است با این همه در مورد میزان کار آمدی و پاسخگویی به مخاطبان دیدگاه های مختلفی وجود دارد. یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت این سازمان، در جهت نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از این سازمان است. انجام این مهم یا سنجش میزان رضایتمندی مخاطبان سازمان فوق الذکر نیازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزیده ای از نظر سنجی ها و بررسی هاکه از سوی مخاطبان این سازمان به صورت موردی، پرسشنامه، توصیفی و تحلیل انجام شده است ارائه می شود و در عین حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتایج بررسی ها، مراحل موثر بر رضایت داشتن و یا نداشتن مخاطبان شناسایی و ارائه گردد تا بر مبنای آن پیشنهادهایی برای انجام اصلاحات در خدمات این سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندی بررسی های یاد شده نشان دهنده رضایتمندی نسبی مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازی شهر تهران در مقایسه با خدمات دیگر سازمانهای شهرداری است. این جمع بندی اگر چه امیدوار کننده است اما نباید مانع از ادامه تکاپو برای شناسایی سطوح نیازمندی های مخاطبان و تلاش برای ارتقای سازمان نوسازی شهر تهران شود، با تکیه بر یافته های پژوهش انجام شده و جمع بندی حاضر می توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزیه و تحلیل کرده و راهبردهای برای ارتقاء  و کارآمدی ارائه کرد.

کلید واژه: ارباب رجوع - مهارت و تخصص - مسئولیت پذیری - سرعت در کار - بافت فرسوده - نوسازی

پایانامه بررسی میزان آشنایی مدیران با مفهوم ارتباطات یکپارچه در بازاریابی

اختصاصی از فایل هلپ پایانامه بررسی میزان آشنایی مدیران با مفهوم ارتباطات یکپارچه در بازاریابی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

شلینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 

تعداد صفحه:58

فهرست و توضیحات:

چکیده
مقدمه
فصل اول : کلیات تحقیق
پیشگفتار
بیان مسئله
سوالات تحقیق
اهداف تحقیق
فرضیات
تعریف نظری وعملیاتی
اهمیت وضرورت تحقیق
پیشینه تحقیق
فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق
گزارش تحقیق
کلیات و مبانی نظری
اهداف پژوهش
روش کار تحقیق
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
روش تحقیق و تحلیل داده ها
فصل چهارم: داده های آماری
داده های آماری
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
جمع بندی و نتیجه گیری
پیشنهادات
منابع و ماخذ

     پژوهش حاضر درصدد پاسخگویی به این سؤال است که بر اساس قرائن موجود تجربی و علمی، مدیران بازارایابی شرکتهای دولتی و خصوصی در زمینه مواد شوینده مستقر در تهران، تا چه میزان با مفهوم جدید ارتباطات یکپارچه (IMC) آشنا بوده و تا چه میزان از تکنیکهای آن طراحی استراتژی بازاریابی محصولات خود استفاده می کنند.

     ارتباطات بازاریابی به مدیران یادآوری می کند که همه عناصر تبلیغات و ارتباطات باید به صورت یکپارچه با یکدیگر هماهنگ شوند تا همانند صدای سازهای یک ارکستر سمفونیک که هدف مشخصی را دنبال می کند به گوش برند. (آمیکو به نقل از حیدرزاده- 27)

اهمیت تحقیق:

     امروزه با توجه به جهانی شدن و توسعه فن آوری های نوین، مفاهیم جدیدی منجمله، بازاریابی ارتباطی ارائه شده است. مفهوم IMC فرصتهای زیادی در پیش روی شرکتهای مختلف قرار داده است.

     امروزه شرکتهای بزرگ دنیا از بازاریابی انبوه رویگردان شده و با توجه ویژه به مقوله ارتباطات، توجه خود را به یکپارچه کردن ارتباطات مدیریت بازار معطوف نموده اند.

     ارتباطات بازاریابی یکپارچه (IMC) فعالیتی است جهت متحد کردن همه ابزارهای ارتباطی باز

دانلودمقاله بررسی میزان آشنایی مدیران با مفهوم ارتباطات یکپارچه در بازاریابی

اختصاصی از فایل هلپ دانلودمقاله بررسی میزان آشنایی مدیران با مفهوم ارتباطات یکپارچه در بازاریابی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بیان مسأله
پژوهش حاضر درصدد پاسخگویی به این سؤال است که بر اساس قرائن موجود تجربی و علمی، مدیران بازارایابی شرکتهای دولتی و خصوصی در زمینه مواد شوینده مستقر در تهران، تا چه میزان با مفهوم جدید ارتباطات یکپارچه (IMC) آشنا بوده و تا چه میزان از تکنیکهای آن طراحی استراتژی بازاریابی محصولات خود استفاده می کنند.
ارتباطات بازاریابی به مدیران یادآوری می کند که همه عناصر تبلیغات و ارتباطات باید به صورت یکپارچه با یکدیگر هماهنگ شوند تا همانند صدای سازهای یک ارکستر سمفونیک که هدف مشخصی را دنبال می کند به گوش برند. (آمیکو به نقل از حیدرزاده- 27)

اهمیت تحقیق:
امروزه با توجه به جهانی شدن و توسعه فن آوری های نوین، مفاهیم جدیدی منجمله، بازاریابی ارتباطی ارائه شده است. مفهوم IMC فرصتهای زیادی در پیش روی شرکتهای مختلف قرار داده است.
امروزه شرکتهای بزرگ دنیا از بازاریابی انبوه رویگردان شده و با توجه ویژه به مقوله ارتباطات، توجه خود را به یکپارچه کردن ارتباطات مدیریت بازار معطوف نموده اند.
ارتباطات بازاریابی یکپارچه (IMC) فعالیتی است جهت متحد کردن همه ابزارهای ارتباطی بازاریابی و مشارکت و گسترش دادن پیامها برای ارتباط برقرار کردن دوطرفه با مخاطبان هدف از یک راه تازه.
برنامه IMC از برنامه های سنتی تبلیغاتی خیلی پیچیده تر می باشد زیرا که منابع پیام بیشتر، ابزارهای ارتباطی بیشتر و مخاطبان بیشتری را مد نظر قرار می دهد.
با توجه به موارد ذکر شده و هزینه های سرسام آور تبلیغات برای شرکت های تجارتی، در سال 1993 پیشنهاد شد که با محوریت قرار دادن ارتباطات در فرآیند بازاریابی ضمن برقراری ارتباطات مؤثر با مخاطبان، می توان تا مقدار زیادی هزینه های مرتبط با تبلیغات انبوه را کاهش داد و با استفاده از بخش ارتباطات و روابط عمومی، موفقیت های بیشتری را کسب کرد. (صمدی، عباسی0 435، 436)
تبلیغات مدرن شکل جدیدی از تلاش اولیه ای است که برای تبلیغات می شده است . مبلغین آمریکا، سالانه 244 بیلیون دلار برای تبلیغات هزینه می کنند و در کل دنیا، چیزی نزدیک به 465 بیلیون دلار صرف تبلیغات می شود. هر چند تبلیغات اکثراً توسط شرکتهای تجاری استفاده می شود، ولی در سازمان های بدون سود، حرفه ای ها و آژانس های اجتماعی نیز کاربرد دارد. در واقع بزرگترین شرکتی که در قرن 21 بیشترین هزینه را در تبلیغات داشت، یک سازمان بدون سود بود.
استراتژی تبلیغات شامل دو عنصر اصلی است. ایجاد پیام های تبلیغاتی و انتخاب رسانه برای تبلیغات در گذشته، شرکت ها به رسانه به عنوان تابعی از فرآیند تولید پیام می نگریسته. دپارتمان تولید ابتدا تبلیغات مناسب را خلق می کرد و سپس دپارتمان رسانه، بهترین رسانه را برای رساندن این پیام به مخاطبین انتخاب می کرد ولی امروزه قطعه بندی رسانه ها، تعیین هزینه های رسانه و استراتژی های بازاریابی متمرکز به هدف، اهمیت فرآیند انتخاب رسانه را افزایش داده اند. (Kotler 480, 482)
بازاریابی برای هر نوع حرکت آگاهانه و هدفمند در بازار امروزه ضرورت دارد- بازاری که دیگر نه مرز می شناسد و نه مشتری خاصی را در نظر دارد. «جهانی شدن» بازار، پدیده ای است که به تدریج چهره خود را نمایان می سازد. شعار امروز بازاریابی برای همه کارآفرینان و مدیران و بازاریابان حرفه ای در این جمله کوتاه خلاصه می شود: «جهانی بیندیش، محلی عمل کن». جهانی شدن بازار یعنی اقتصاد و تجارت بدون زر و لازمه آن بینش وسیع، حرکت هدفمند، نگرش سیستمی و افزایش توانمندیها و بهبود مقررات و قوانین است. بازاریاب امروز باید مرزها را بشکند، مغزش را به کار اندازد و رمزهای کامیابی را زودتر از دیگران بیابد و بشناسد تا بتواند در تلاطم بازار واقعی که در آن حرفه ایها در شکار لحظه ها هستند و فرصتها را به سادگی از دست نمی دهند، خود را نجات دهد. (روست، ونوسی، ابراهیمی- 2)
جهانی شدن قلمرو بازاریابی، روندها و روند سازها را هر چه بیشتر گسترده ساخته و تبلیغات را قابل انتقال به آن سوی مرزها می شود. پیشرفت در امکانات، تلفنهای همراه، شبکه های رایانه ای و پهنای باند مخابرات، تشکیل گردهمایی مجازی را تسهیل می کند که در آنها تبلیغات به دور از محدودیتهای جغرافیایی سیر می شود. نشر روز قرون نام و نشان هائیست همراهی گسترده تر مردم شده، قابلیت تأثیرگذاری تبلیغات را افزایش می دهد. از سوی دیگر افزایش درآمد قابل تصرف مردم در سراسر جهان، مشارکت گسترده، آنها را در اینگونه پدیده های همدیگر توسعه می بخشد. (حیدرزاده- 62)
گرایش به رسانه های ،دلایل مشخص خود را دارد و در واقع به ویژگی های منحصر به فرد آنها باز می گردد که هفت مورد آن آشکار است:
1-آزادی از زمان و مکان.
2-امکان دسترسی به ادبیات جهانی واژه ها.
3-امکان استفاده از گرافیک متحرک، موسیقی، صدا و تصویر.
4-امکان ارتباط بی واسطه.
5-امکان کنش و واکنش دو سویه.
6-امکان شخصی شدن
7-رفتارهای افقی و بدون سلسله مراتب (شکرخواه- 28، 29)
با توجه به موارد فوق می توان اهمیت ارتباطات در بازاریابی را اینگونه بیان نمود که از طریق هماهنگ نمودن و انسجام بخشیدن به فعالیتهای تبلیغی از دوباره کاری و هزینه های مرتبط با آن اجتناب خواهد شد، همچنین در مزیت هم افزایش (Synergy) ابزارهای مختلف تبلیغاتی استفاده خواهد شد و سرانجام برنامه های تبلیغاتی به صورت کارا و اثربخش طراحی خواهند شد. (صمدی، عباسی- 449)
با وجود اینکه امروزه نوک پیکان رقابت شرکتهای برتر دنیا در عرصه تجارت را بازاریابی تشکیل می دهد، هنوز این علم یا هنر، جایگاه خود را در کشور ما نیافته است . در بسیاری از موارد گویا حتی تعریف درستی از آن درک نمی شود.
کالا از منظر بازاریابی ترکیب از محصول (Product) ، بسته بندی (Package)، برچسب (Lable)، قیمت (Price)، نام (Brand) و شعار تبلیغاتی (Slogan) می باشد. نه تنها محصول بلکه کلیه عناصر فوق در انتخاب کالای شرکت از سوی بازار مؤثر هستند. تقریباً می توان در مورد کالاهایی که مصرف کننده نهایی آنها عموم مردم می باشند (نظیر شوینده ها) اهمیت عناصر آمیخته فوق را به ترتیب ذیل رتبه بندی کرد:
1-قیمت- محصول (در یک بازار خاصی، معمولاً بین این دو پارامتر، همبستگی شدیدی وجود دارد)
2-نام و شعار تجاری
3-بسته بندی
4-برچسب
گذشت زمان مظروفی بوده است که در آن افزایش تولید، تنوع مارک ها و اشباع بازارها را داشته ایم. ظهور تولید کنندگان متعدد بویژه در صنعت فوق الذکر موجب شده است که انتخاب مشتریان در خرید هر کالا بشدت افزایش یابد، به عبارت دیگر امروزه کسی مجبور به خرید نام و یا مارک خاصی نیست، نکته حائز اهمیت این است، که در طول زمان، امکان حفظ امتیازات تکنولوژی برای یک تولیدکننده میسرنیست عملاً نیر تولیات کالاهای مورد در بخش ویژه ای از یک بازار از نظر کیفیت محصول در دراز مدت به سمت یکدیگر سوق می یابند. این در حالی است که تولیدکننده محتاج به القاء برتری و حداقل القاء تفاوت کالای خود با کالاهای رقبا به مشتریان است تا توجه آنان را به کالایش جلب کرده و شرایط خرید کالا را از سوی مشتریان فراهم سازد.
در پی احساس ضرورت فوق، شرکتهای کشورمان تلاش می کنند که با تبلیغات گسترده از طریق رسانه های مختلف (بیل بوردهای شهری- تلویزیون- رادیو- روزنامه ها و مجلات و....) بتوانند نوعی امتیاز و یا تفاوت را بین کالای خود و رقبا ایجاد نمایند و با شناساندن خود به مشتریان شانس فروش کالای خود را در مقابل نمونه رقیب افزایش دهند. بواسطه محدودیت در ایجاد نوآوری های حتی و سپس حفظ آن، عدم شرکتها به سمت ایجاد تفاوتهای القایی سوق یافته اند که مستلزم ا ستفاده کارآمدتر از دیگر عناصر ترکیب کالا است. ولی بدلیل عدم توانایی در انتخاب ترکیب کالایی مناسب برای مصداق حرفه ای خود کارایی هزینه های تخصصی به امر تبلیغات و بازاریابی را در شرکتهایشان با افت کیفیت مواجه می کنند. در بین عناصر ترکیب کالایی مذکور، به طور بی سابقه ای گسترش یافته است و نیز راههای ارتباط میان شرکتها، مشتریان و محیطهای دیگر به گونه ای مؤثرتر و کارآمدتر طراحی می شود. توجه به مشتری همواره از معیارهای اصلی یک بازاریابی موفق بوده است اما تصورات در این باره که چگونه می توان یک جهت گیری کارآمد در ارتباط با مشتریان داشت به شدت تغییر کرده است و انتخاب بهترین مسیرها برای رسیدن به مشتری بسیار مهم تر شده است. اگر در دهه های هشتاد و نود اغلب سیستم های مدیریت مشتری با هدف جمع آوری حداکثر اطلاعات در باره مشتریان تدوین می شده تا در نهایت ا ز این اطلاعات در جهت عرضه مناسب کالا برای ای مشتریان استفاده شود، در عصر حاضر، اغلب تیم های مدیریت مشتری با هدف پی بردن به نیازهای فردی مشتریان شکل می گیرد و عرضه با توجه به نیازهای تک تک مشتریان انجام گیرد. در حالی که در دهه های هشتاد و نود نوعی عرضه استاندارد وجود داشت که بر اساس اطلاعات کلی در باره مشتریان صورت می گرفت. امروزه، مشتریان دیگر در قالب گروههای مقصد، طبقه بندی نمی شوند بلکه هدف اصلی در بازاریابی نوین آن است که بر اساس الگوی برنده- برنده نیازهای مشتریان به بهترین شکل ممکن تأمین شود.
جان هاگل سوم و آرتور بی آرمستراگ در این ارتباط به بازارهایی اشاره می کنند که در آنها، مشتریان سایر عوامل مؤثر در زمینه قیمت و حتی نوع کالاها را هم تعیین م یکنند. به دیگر سخن در بازاریابی نوین، مشتریان در صدر تمامی برنامه ها و استراتژی ها قرار دارند و نقش محوری ایفا می کنند. در این عرصه هیچ فرق نمی کند که کجا می توان یک مشتری بالقوه را یافت، در سوپرمارکت، در سفر، سرکار، در خانه یا در مقابل کامپیوتر؛ بلکه مهم آن است که همیشه و همه جا در اندیشه جذب تک تک مشتریان بود. همواره وظیفه اصلی بازاریابی آن است که همیشه خود را به صورت انعطاف پذیری با طرحها و الگوهای موجود سازگار کرده و ابزارهای مناسب را به منظور برآورده کردن نیازهای مشتریان در اختیار قرار دهد.
یکی از عمده ترین مشکلاتی که بازاریابی امروزی با آن روبرو است، تجزیه روزافزون آن است، از مدت ها پیش، بازاریابی کلاسیک با استفاده از روشها و ابزارهای نوین بازاریابی، تکمیل شده است. روشها نوین بازاریابی و مدیریت مشتری امکانات تازه ای را برای ابزارهای مدیریتی کلاسیک فراهم کرده است.
پیش قراولان دنیاهای نوین رسانه ای مانند مارشال مک لوهان از دهها سال پیش، شبکه ای شدن را به عنوان ویژگی اصلی روشها، مشکل ارتباطات و اقتصاد آینده می دانستند.
جهان بازاریابی نیز به شدت تحت تأثیر این ویژگی شبکه ای شدن قرار دارد. این مسأله از آنجا قابل درک است که مدیریت ارتباطات در روند بازاریابی همواره دارای اهمیت بیشتری می شود.
یکی از ویژگیهای مهم بازاریابی نوین آن است که در آن ارتباطات به صورت یک طرفه نیست و همه با هم در ارتباط متقابل هستند. این مسأله نه تنها چالشی بزرگ برای شرکتها محسوب می شود بلکه مدلهای بازاریابی یکپارچه است این امکان را فراهم می کند که علاوه بر بازارهای جمعی کلاسیک، بازارهای تازه ای نیز تشکیل شود که در آنجا عرضه کنندگان و خریداران با هم ارتباط مستقیم برقرار کرده و کالاهای مورد نیاز یکدیگر را تأمین کنند.
تغییراتی که بواسطه رسانه ها و تکنولوژی های جدید در روند بازاریابای صورت گرفته است هیچ گاه موجب نشده است که نقش اصلی بازاریابی دچار تحول محسوسی شود. هنوز هم مهمترین دل مشغولی صاحبان کارخانه ها و مدیران شرکتها آن است که محصولات خود را به گونه ای عرضه کنند که با حداقل هزینه و حداکثر سودآوری به فروش برود.
این معیارها مرزهای طبیعی هرگونه بازاریابی انعطاف پذیر و مبتنی بر فردگرایی را نیز به خوبی تعریف می کند. (هرمان- طولانی- 48)

1-4) اهداف تحقیق

1-5) قلمرو تحقیق
تحقیق حاضر به بررسی کلیه شرکتهای دولتی وخصوصی فعال درزمینه مواد شوینده وبهداشتی در تهران پرداخته است .
ازپرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات استفاده شده وجمع آوری پرسشنامه ها حدود دو ماه ( خرداد ، تیر ) به طول انجامیده است .

فرضیه ها وسؤالات تحقیق
بین میزان آشنایی مدیران بازاریابی با مفهوم(ای ام سی ) ونحوه تعامل با مشتران نهایی همبستگی وجود دارد.
در این خصوص سؤالات 5 ، 6 ، 7 ، 8 ، 15 و 24 طراحی شدند.
بین میزان آشنایی مدیران بازاریابی با مفهوم( ای ام سی) و یکیارچه کردن ابزارهای ارتباطی، همبستگی وجود دارد.
در این خصوص سؤالات 14 ، 16 ، 17 و 19 طراحی شدند.

بین میزان آشنایی مدیران بازاریابی با مفهوم(ای ام سی ) و انتخاب محتوای ییام در رسانه ها ،همبستگی وجود دارد.
در این خصوص سؤالات 18 ، 20 ، 22 و 23 طراحی شدند.
بین رشته تحصیلی مدیران بازاریابی و استفاده از استرتژی های نوین بازاریابی، همبستگی وجود دارد.
در این خصوص سؤالات 4 ، 13 ،21 ، 25 ، 26 و 27 طراحی شدند.
بین میزان آشنایی مدیران بازاریابی با مفهوم(ای ام سی ) و تولید محصولات، همبستگی وجود دارد.
در این خصوص سؤالات 9 ، 10 ، 11 و 12 طراحی شدند.
پرسشنامه سؤال 2 مشتریان بالقوه
دومین گام از فرآیند هشت مرحله ای ارتباطات بازاریابی یکپارچه ، ارزیابی مشتریان احتمالی است. برای اینکه شرکتها می خواهند بهترین مشتریان و مشتریان بالقوه را داشته باشند، در گام دوم مشتریان و مشتریان احتمالی ارزیابی می شوند. بهترین راه برای ارزیابی مشتریان و مشتریان احتمالی این است که توجه بیشتری به جزئیات " درآمدهای جاری" داشته باشیم ، بدین معنی که بعد از آن شرکتها بتوانند تعیین کنند که برای ثابت نگه داشتن میزان رشد و یا هدایت مشتریان به سوی محصولات یا خدمات خاصی در پرفایل شرکت، به چه میزان سرمایه گذاری کنند. بعلاوه، هنگامی که شرکتها جزئیاتی مثل میزان درآمدزایی یک شخص یا گروه در آینده را بدانند، می توانند تصمیم بگیرند که به چه میزان تمایل دارند بر روی مشتریان احتمالی سرمایه گذاری کرده و آنها را به یک مشتری تبدیل کنند. (صمدی، عباسی ـ 437)
IMC تمام منابع ارتباطاتی که مشتری با محصول یا خدمات پیش از فروش دارد را شامل می شود. فرآیند IMC قبل از تولید محصول با مشتری شروع می شود و دوباره در تعیین و تعریف اشکال و متدهایی که از طریق آنها ارتباطات مؤثر شکل می گیرد به کار گرفته می شود.
(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-6)
پرسشنامه سؤال 3 مشتری
امروزه ، مبحث کیفیت و رضایت مشتری از محصولات تولیدی فراتر رفته و زمینه های خدماتی را نیز تحت پوشش قرار داده است. آموزش فرآیندی است که افراد طی آن، مهارت ها ، دانش و گرایش مناسب را جهت ایفای نقش خاصی می آموزند. (کتسون ، 1994 به نقل از رهنورد، عباسپور ـ 1383)
ارزش آفرینی (سود) سازمانها به رضایت مشتری یا گیرندگان خدمت وابسته است. رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد. لذا قابلیت خدمات رسانی کارکنان در زنجیرة سود ـ خدمت نقش کلیدی دارد و این نتیجه به نوبت خود به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان بستگی دارد. دسته ای از عوامل درونی یک سازمان بر رضایت مشتری مؤثر می باشد، این عوامل را عوامل هشت گانه « کیفیت خدمات داخلی» نامیده اند. با سنجش کیفیت این عوامل، مدیران قادرند تعیین نمایند برای رسیدن به رضایت مشتری چه فعالیتهایی در داخل سازمان باید بهبود یابد و به طور خلاصه کمیت و کیفیت خدمات داخلی به وظایف کارکنان یک سازمان بستگی دارد و خدمات داخلی با قابلیت خدمت رسانی کارکنان به مشتریان دارای رابطه ای از نوع همبستگی است و کیفیت خدمات داخلی در مقایسه با حقوق و دستمزد با رضایت کارکنان دارای همبستگی قویتری است. (اعرابی ـ اکرمی ـ 1382 ـ 274)
ارتباطات بازاریابی موفق ، نیازمند ایجاد ارتباط دوطرفه بین مشتریان و برندها است. (اصطلاح برند(Barand) یک برچسب مناسب برای توصیف تمام تلاشهای هماهنگ بازاریابی به شمار می رود که می تواند یک محصول، ارائه خدمات، یک خرده فروشی، یک شرکت رسانه ای یا حتّی یک شخص باشد.) (SHIMP-5)
یک ارتباط، عامل باثباتی بین برند و مشتریان آن است. ایجاد ارتباط دوطرفه با مشتری کلید فروش مدرن است و IMC یکی از کلیدهای ایجاد ارتباط با مشتری است. ارتباط دوطرفه میان مشتریان و برندها منجر به تکرار خرید و اعتماد به برند می شود. (همان ـ 13)
فروش واسطه ای یکی از اجزاء IMC است که برای مطلوب کردن ارتباطات فردی و تقابلات با مصرف کننده ها برای توسعه رابطه درازمدت سودآور با مشتریان تلاش می کند. مصرف کننده های راضی، وفادار می شوند و مصرف کننده های وفادار ، سودآورتر می شوند. فروش واسطه با استفاده از IT، ارتباطات بازاریابی را به توسعه ارتباطات با مشتری قادر می سازد منبع اطلاعاتی فروش واسطه ای ، حاوی ویژگیهای مصرف کننده، اطلاعات ارتباط و آنالیز می باشد که فروشنده را به دستیابی به گروههای هدف ویژه قادر کرده و آنها را از خریداران اولیه به مشتریان همیشگی تبدیل می کند. اثربخشی فروش واسطه ای بستگی به میزان رضایت مشتری و میزان وفاداری او دارد.
(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-138,139)
پرسشنامه سؤال 4 ارتباط طولانی مدت با مشتری
IMC فرآیند توسعه و انجام اشکال مختلف برنامه های ارتباطی اثرگذار با مشتریان در طول زمان می باشد. هدف IMC تحت تأثیر قرار دادن مستقیم رفتار مخاطب انتخابی است. IMC یک فرآیند تجاری استراتژیک است که برای برنامه ریزی، توسعه، اجرا و ارزیابی برنامه های ارتباطی مؤثر و قابل اندازه گیری و هماهنگ در طول زمان با مشتری ها و مصرف کننده ها و سایر افراد مورد هدف به کار می رود.
(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-7)
بسیاری نویسندگان معتقدند که استفاده از استراتژی Push ، منجر به رقابت های شدید قیمتی و انتقادهای همیشگی از قیمت ها می شود. اگر این استراتژی به صورت نادرستی استفاده شود می تواند منجر به تخریب آینده ی بازار یک محصول برای دستیابی به اهداف کوتاه مدت شود. پیشبرد فروش حمایت واسطه ها را بدست می آورد و مصرف کننده آن را می خرد، امّا تبلیغات باعث ایجاد انصاف ،عدالت و تقدّم به صورت طولانی مدت می شود. با اختصاص بودجه ی تبلیغات شبکه ای به وسایل پیشبرد فروش، شرکت ها در سود کوتاه مدت موفق خواهند بود، امّا در ایجاد انصاف، تعهّد مشتری ، سهم فروش و ارتباطات طولانی مدت با مشتری ناموفق خواهند شد.

(KOTLER, ARMESTRONG-445)
پرسشنامه سؤال 5 مخاطبان آگاه
IMC یک اصطلاح انتخابی برای تمام فعالیت های ارتباطی است که در فروش یک محصول به کار می رود. هدف از ارتباطات بازاریابی، اضافه کردن ارزش محصول در نظر خریدار و مشتری است.
(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-20)
از جمله اجزای مختلف ترویج مختلط ـ اهمیت تحت تأثیر قرار دادن صداقت مصرف کننده از طریق ارتباطات بازاریابی و دیگر ـ اهمیت افزایش چهره عدالت و انصاف یک شرکت می باشد که بر روی افزایش محصول در نظر خریدار و مشتری تأثیر بسزایی دارد. (همان ـ 18)
کاتلر چهار نوع تغییر اجتماعی را مشخص می کند :
1- تغییر شناختی
2- تغییر کنشی
3- تغییر رفتاری
4- تغییر ارزشی
تغییر ارزش به معنای تلاش برای آگاه کردن گروه هدف از محصولات شرکت می باشد. (دهقان ـ 174)
از لحاظ قانونی ، شرکت ها باید از تبلیغات فریبنده یا غلط پرهیز کنند. نباید ادعاهای غلط داشته باشند و باید از تبلیغات بالقوه برای فریب بپرهیزند حتی اگر هیچ کسی فریب نخورد و باید سعی در ارائه اخبار درست و آگاه کنند در مورد محصول داشته باشند و اطمینانی که به مشتری در مورد کیفیت محصول ارائه می شود کاملاً صادقانه و متعهدانه باشد.
(KOTLER, ARMESTRONG, 446)

پرسشنامه سؤال 6 تولید محصول خاص برای گروه خاصی و تبلیغات آن
دو فاکتور اصلی که چهره ارتباطات فروش را تغییر می دهند عبارتند از :
1-شبکه انبوه دچار شکاف شده است و فروشندگان از شبکه انبوه دور شده و بیشتر در حال ایجاد برنامه های متمرکز در فروش هستند، که به ایجاد روابط نزدیک با مشتریان ویژه در فروشگاههای کوچکتر ، منجر می شود.
2-پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات که امکان تهیه اطلاعاتی راجع به مشتریان در سطوح فردی و خانه داران را فراهم کرده است.
انتقال از فروش انبوه به فروش بخش بخش، تأثیر شگرفی بر ارتباطات فروش داشته است. انتقال به سمت فروش یک به یک ، نسل جدیدی از تلاشهای ارتباطی هدف دار و تخصصی را ایجاد کرده است.
(KOTLER,ARMESTRONG-428)
پرسشنامه سوال 7 تولید بر مبنای نیاز مشتری
مشتری ، نظر و سلیقه اش ، در واقع علت و هدف نهایی تولید است. این سلیقه بر اثر سالها کار و تجدیدنظر در تولید محصول بروز می کند و درعین حال بسیار شکننده است، زیرا خریدار کسی است که هم قدرت انتخاب و هم اختیار نخریدن دارد. تولید کننده باید کالای خود را به او بشناساند (تبلیغ) سلیقه او را را برانگیزاند (ترغیب) به او بیاوراند که کالای تولید شده مطابق نیاز و سلیقه اوست (اقناع) و سرانجام کاری می کند که جز کالای او، مشتری تولید رقبا را برنگزیند(ارضا). (حیدرزاده ـ 27)
پرسشنامه سؤال 11 و14 تعهّد سازمانی
تعهد سازمانی عبارت است از حالتی که کارگر سازمان به خصوصی هدفهایش را، معرف خود می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان بماند و فرد، سازمانی را معرف خود می داند.
(پی . رابینز ـ پارساییان ، اعرابی ـ 283)
تعهد عبارتست از احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان. عوامل بی شماری موجب ایجاد تعهد و پایبندی در فرد می شوند. به نظر ریچارد استیرز تعهد و پایبندی را میتوان هم ناشی از عوامل شخصی مانند سن وسابقه خدمت در سازمان دانست و هم ناشی از ویژگیهای سازمانی مانند میزان آزادی کارکنان در تصمیم گیری و احساس امنیت شغلی. مدیران باید با مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی کارکنان را بیشتر کنند. (مورهد، گریفین ـ الوانی ، معمارزاده ـ 94)
یکی از فرآیندهای IMC بر طبق گفتة گونرینگ (Gonring) استخدام کارکنان تیمی است. کارکنان در IMC آموزش می بینند که در کارهای عملیاتی محدود نشوند و در کار گروهی رشد کرده، متعهد و مسئولیت پذیر باشند و تمرکز نهایی آنها بر روی مشتریان باشد. (صمدی، عباسی ـ 1385)

سؤالات 12 و 23 پرسشنامه یادگیری یک حلقه ای و دو حلقه ای
(Argyris)آرجریس به موضوعات یادگیری یک حلقه ای و دو حلقه ای پرداخته است. در یادگیری تک حلقه ای می آموزیم که چگونه به متغیرهای حاکم پاسخ دهیم تا ثبات حاصل شود. در حالی که در یادگیری دو حلقه ای می آموزیم که چگونه متغیرهای حاکم را تغییر داده، وضعیت را متحول سازیم.
یادگیری تک مرحله ای فرآیند ساده ای است که طی آن از بازخورد اقدامات قبلی برای اصلاح اقدامات آتی استفاده می شود و می تواند در موقعیت های محدود مؤثر واقع گردد ولی مدیریت را در موقعیت رویارویی و تقابل گسترده ای قرارمی دهد. این در حالی است که در یادگیری دو مرحله ای، نه تنها از اقدامات قبلی جهت پاسخگویی به سؤالات در زمینه اقدامات آتی استفاده می شود بلکه فرضیاتی را که اساس آنها در آینده تصمیم گیری به عمل خواهد آمد نیز دربرمی گیرد. (ویتزل ، 1382 ، 349 به نقل از فرهنگی، شاه میرزایی، حسین زاده ـ 88)
آجریس (Argyris-1982) ، رفتارهای تطابقی و انعطاف پذیر که نه تنها منجر به فعالیت های متفاوت، بلکه منجر به روشهای متفاوت برای انتخاب فعالیتها می گردند را «یادگیری دو حلقه ای» می نامد.
اشبای (Ashbay-1959) اشاره می کند که در تیمهای با بازخورد دو حلقه ای ، حلقه اول بازخور با به کارگرفتن روشهای تصمیمات موجود نامنظمی های مربوط به " شدت" را کنترل می کند، در حالیکه دومین حلقه بازخور، نامنظمی های مربوط به " نوع " را با تعیین اینکه آیا لازمست روشهای کنترل در سطح عملیاتی دوباره تعریف شوند یا نه کنترل می نماید. (میرزایی اهرنجانی، سلطانی تیرانی ـ 146)
یادگیری دو حلقه ای زمانی ایجاد می شود که ما بتوانیم ارتباط و جذابیت استانداردها و هنجارها را که به مثابه راهنمای عمل هستند، مورد سؤال قرار دهیم. این استانداردها به منزله محدودیت هایی بر رفتار مورد توجه قرار می گیرند بنابراین یادگیری دو حلقه ای مبتنی بر فرآیندی است که محدودیتی در نظر گرفته شده برای فعالیتها را مورد سؤال قرار می دهد. (مورگان ـ مشبکی ـ 124)

پرسشنامه سؤال 13 مدیریت مشارکتی
مدیریت مشارکتی به این معناست که هر چه مشارکت کارکنان در تصمیم گیری افزایش یابد، کاری که انجام می دهند برایشان پرمعناتر می شود و چندین احساس در آنها تقویت می شود از جمله، احساس خودمختاری، مسئولیت، اطمینان ، حس کنترل و مالکیت. (راس، آلتمایر ـ خواجه پور ـ 89)
تصمیم گیری مشارکتی ، یعنی ایجاد تیم ها و کانالهای ارتباطی در سازمان با این هدف که علاوه بر مدیران رأس سازمان، کارکنان نیز در تصمیم گیری های مهم شرکت جویند. با وارد کردن کارکنان در جریان تصمیم گیری، اطلاعات بیشتری در دسترس آنها قرار می گیرد و احساس می کنند که نقش و نفوذ بیشتری در سازمان دارند و در نتیجه احساس ناهمخوانی و ناراحتی آنها کاسته می شود. علاوه بر این،وقتی راههایی وجود دارد تا کارکنان بتوانند بر نیازهای شغلی تأثیر بگذارند، کمتر دستخوش ناسازگاری نقش خواهند شد. دو نوع تصمیم گیری مشارکتی در سازمانها دیده می شد: 1- رسمی 2- غیررسمی. (همان ـ 171)
مدیریت مشارکتی از طریق درگیر کردن کارکنان و امتیاز دادن به کارکنان برای انجام وظایف سازمانی اعمال می شود. (مطالعات مدیریت ـ شماره 16 ـ 80)
کارکنان در IMC آموزش می بینند که در کارهای عملیاتی محدود نشوند ودر کار گروهی رشد کرده، متعهد و مسئولیت پذیر باشند و تمرکزنهایی آنها بر روی مشتریان باشد. (صمدی ، عباسی ـ 439)
اتصال IMC به فرآیند مدیریت (مدیریت مشارکتی) یکی از گامهای فرآیند برنامه ریزی IMC به گفته گونرینگ (Gonring) است. مدیریت مشارکتی یک تلاش مدیریتی کاملاً منسجم به جهت رسیدن به اهداف شرکت ایجاد می کند. یک استراتژی منسجم باید منجر به ایجاد کارایی در هر یک از عملیات ارتباطی و همکاری برای موفقیت رسالت شرکت شود. (همان ـ 440)
پرسشنامه سؤال 15 محتوای پیام (تأثیرگذاری در مخاطب هدف)
گام پنجم از فرآیند هشت مرحله ای ارتباطات بازاریابی یکپارچه تهیه و ارائه پیام است. شرکتها امروزه باید متناوباً در مورد روشهای ارتباطی که مشتریان و مشتریان احتمالی ترجیح می دهند و به خواسته ها و ترجیحاتشان پاسخ داده می شود، تصمیم گیری کنند. بنابراین می توان ادعا کرد که این مشتریان در مورد چگونگی ارتباطات شرکت ها تصمیم می گیرند و نقش حیاتی در فرآیند IMC بازی می کنند.
شولتز و کیچن (2000) بیان کرده اند : « اگر پیام یا مشوق نتواند به مشتری یا مشتری احتمالی مورد نظر ارائه شود و آنها را تحت تأثیر قرار دهد، دیگر مهم نیست که محتوای پیام چه باشد.»
تعیین اهداف ارتباطی در استراتژی ارتباطات بازاریابی بسیار حائز اهمیت است به این معنا که « ارتباطات بر آنچه ما به دنبال آن هستیم تأثیر بگذارد». این تأثیرات هدف هستند که شامل 5 نوع تأثیر می باشد:
- اولین تأثیر ارتباطات نیاز طبقاتی است به معنای درک مخاطبان هدف که آنها به چه کار یا خدمتی نیاز دارند تا ارضا شوند.
- دومین تأثیر ارتباطات ، آگاهی از محصول است به معنای توانایی مخاطبان هدف در تشخیص یا فراخوانی یک کالا یا خدمت.
-سومین تأثیر ارتباطات، گرایش به محصول است که به معنای اطلاعات یا احساس بیان شده در طول ارتباطات بازاریابی است.
-چهارمین تأثیر ارتباطات ، تمایل به خرید محصول است که عبارت است از آموزش مخاطبان به خودشان در عکس العمل نسبت به کالا یا خدمتی که پیشنهاد شده است.
-پنجمین تأثیر ارتباطات، تسهیل در خرید است که استنباط مخاطبان هدف از برخی عواملی است که می تواند در تصمیم گیری آنها به خرید یا استفاده از کالا تأثیر بگذارد. (صمدی، عباسی ـ 1385 ـ 443)

پرسشنامه سؤال 16 اهمیت کارگروهی
یک گروه کاری کمیته ای است که به صورت موقت از نمایندگان چندین دایره که درگیر در یک مسئله هستند، تشکیل می گردد. معمولاً برای حل مسائلی که به صورت موقتی در سازمانها به وجود می آید گروه کاری تشکیل و ارتباطات افقی برقرار می شوند. وجود این گروهها باعث می شود که بار اطلاعاتی که بر سطوح سازمان ( از نظر عمودی) تحمیل شده است کاهش یابد، در سطح افقی هماهنگی ایجاد گردد و مسائل حل شوند. معمولاً، پس از حل مسائل، این گروه ها از هم می پاشند. ( ال. دفت ـ پارسائیان ، اعرابی ـ 354)
بهره گیری از هیئت (گروه) تنها به خاطر سنت آزادی گرایی و مردم گرایی در زندگی آمریکایی نیست بلکه تأکیدی است که بر مدیریت گروهی و اشتراک مساعی در سازمان بعمل می آید. (کونتز، اودائل ، ویهریخ ـ طوسی ، علوی ، فرهنگی ، مهدویان ـ 364)

پرسشنامه سؤال 17 مخاطب شناسی
مخاطب رسانه ها عبارت است از مجموعه ای از افراد که " خوانندگان" ، " شنوندگان" و " بینندگان" رسانه های همگانی را تشکیل می دهند. (مهرداد ـ 140)
با تحولاتی که در جامعه به واسطه تکنولوژی ارتباطاتی به وقوع پیوست، نظریه هایی در مورد مخاطبین ارائه شد :
1- نخستین تغییر اساسی از نظر تاریخی در ایده مخاطب، بعد از اختراع چاپ و توسعه خوانندگان (همگان) به وجود آمد.
2- دومین تحول اساسی در نظریه مخاطبین، رشد تجاری شدن بسیاری از اشکال اجرای عمومی و ارتباطات بویژه در مورد رسانه های چاپی بود که بعدها به جدایی تبلیغانی تجاری و سایر صنایع رسانه ها از یکدیگر شد.
3- سومین تغییر در نظریه مخاطبین با ظهور رسانه های الکترونیک به وجود آمد که بیش از پیش به عدم تمرکز مخاطبین و تجزیه هر چه بیشتر آن و همچنین به گسست پیوندهای بین اعضای آن از یک طرف و فرستندگان رسانه ها از طرف دیگر کمک کرد. (همان ـ 142)
نظریات متفاوت در باره مخاطب :
1-نظریه مخاطب به عنوان مجموعه ای از تماشاچیان ، خوانندگان، شنوندگان و بینندگان.
2-نظریه مخاطب به معنی توده .
3-نظریه مخاطب به معنی همگان یا گروه اجتماعی .
4-نظریه مخاطب به معنی بازار.
در نظریه مخاطب به معنی بازار ، مخاطب را به معنی بازار یعنی به صورت مجموعه ای از مصرف کنندگان بالقوه تعریف می کنند که دارای سیمای اجتماعی و اقتصادی بوده و پیام رسانه در جهت آن هدایت می شود. نظریه بازار توجه زیادی به تفاوت ها و تصمیمات درونی کلّ مخاطبین حاضر مبذول می دارد و به رقابت بین رسانه ها برای فروش کالا، که تصور می شود نیازها و منافع گیرندگان پیام را مورد نظر دارد، می نماید. در تفکر نظریه بازار همچنین توجه زیادی به سلایق فرهنگی و اولویت های آن و به معیارهای اجتماعی ـ اقتصادی می شود. (همان ـ 146)
مک کوایل با توجه به مقوله مخاطب، مخاطب را به 3 گروه تقسیم می کند:
1-مخاطب به مثابه یک توده
2-مخاطب به مثابه یک گروه
3-مخاطب به مثابه یک بازار (مک کوایل ـ منتظر قائم ـ 10)
به موجب تز مخاطب فعّال ، بنگاههای سخن پراکنی ، معنی و مفهوم و موارد استفاده متنهای رسانه ای را تشکیل نمی دهند بلکه مخاطبان محتوای برنامه های تلویزیونی را به سطح یک «گفتگوی» متقابلاً فعال بین تولید کننده و مصرف کننده ارتقاء می دهند. به همین حیث رسانه ها نمی توانند تأثیرهای فرهنگی، ایدئولوژیکی و اجتماعی داشته باشند. (ساسمن، ای لینت ـ ژیان احمدی ـ 28)
روایت کامل تر فرآیند اصلی اقناع مردمان را مک گوایر (1973) در قالب شش مرحلة پیاپی آورده است که عبارتند از : عرضه ، توجه، درک، پذیرش، پرده نویسی و رفتار آشکار . (مک کوایل ـ اجلالی ـ 366) . مک گوایر معتقد است اقناع بیش از آنکه تغییر عقیدة فرد دربارة موضوع مفروشی باشد، تغییر برداشت او از موضوعی است که درباره آن عقایدش را ابراز می کند (بینگر ـ رستمی ـ 79) کاظم متولّی معتقدات که فرآیند اقناع سرشار راز اطلاع رسانی های مستند، مستدل و عاری از شائبه ها و ترفندهای تحمیلی تبلیغی است و از انعطاف و نرمش لازم برخوردار است و ساختار آن تعاملی و تبادلی است. به عبارت دیگر از خشکی و جمود بدور بوده و آنجا که در معرض شک و تردید و پرسش قرار می گیرد منصفانه با پاسخ گویی می نشیند. (متولی ـ 218)

پرسشنامه سوال
پایگاه اجتماعی مشتریان نهایی
عوامل و نیروهایی که محیط بر ما تحمیل می کنند می توانند سیر میزان موفقیت یا ناکامی ها در تحقق اهداف بازاریابی ،تاثیر بگذارند که منجمد آن عوامل عبارتند از
1-عوامل اجتماعی و فرهنگی (نظیر جمعیت،زبان،دین،مذهب،الگوهای نهادی،نظام ارزش ،زیبا شناسی،آداب و رسوم،هنر ،سطح تحصیلات که میزان سواد به خود عرضه و معرض محصولات چاپی و مکتوب به تبلیغات بپردازیم.
2-عوامل سیاسی،قانونی و اقتصادی (سیاست ها و تصمیم گیریهای دولت در امور سیاسی،قانونی ،اقتصادی و مالی،در همه بازارها تقش تعیین کننده ای دارد.)
3-عوامل رقابتی (که یکی از مهمترین عوامل بازاریابی و در رقابت در صحنه بازار است. بازاریاب حرفه ای کسی است که قباد حرکت آنان را به طور مستمر زیر نظر می گیرد و وضعیت آنها را مورد بررسی قرار میدهد.)(گودرزی پروری- 6)
پرسشنامه سؤال 18 تبلیغات ویژه برای مخاطبین ویژه
تبلیغات در شبکه انبوه به ترویج مختلط شرکتها غلبه پیدا کرده است. هر چند تلویزیون، مجلات و سایر ابزارهای ارتباطی انبوه، اهمیت دارند ولی نقش آنها در حال کمرنگ شدن است. خردشدن تولیدات به خرد شدن شبکه های ارتباطی و تبلیغی منجر شده است. فراتر از کانالهای سنتی شبکه انبوه، مبلغین از شبکه های جدید و هدفدار استفاده می کنند که شامل مجلات تخصص یافته، کانال های تلویزیونی کابل دار، کاتالوگ های اینترنتی ، کوپن های وب و باجه های خطوط هوایی می باشد.
(KOTLER, ARMESTRONG -428)
جابجایی از فروشی انبوه به فروش هدفمند و استفاده از مخلوط غنی تر و بزرگتر کانالهای ارتباطی و ابزارهای پیشرفت در صورت ارائه پیامهای ناسازگار از این منابع متفاوت منجر به تصاویر ذهنی گیج کننده از شرکت و موقعیت نام تجاری کالا (Brand) می شود زیرا مشتریان بین منابع پیام تمایز قائل نیستند و در ذهن مشتری ، پیامهای تبلیغاتی از شبکه های مختلف و از الگوهای مختلف پیشرفت ، تماماً به جزئی از یک پیام واحد در مورد شرکت تبدیل می شوند. لذا توجه به ارتباطات بازاریابی یکپارچه در شرکت بسیار حائز اهمیت است. (همان ـ 429)

پرسشنامه سؤال19 شعارهای جهانی
شرکت های چند ملیتی و جهانی می توانند IMC را برای بهبود و هماهنگ سازی استراتژی های IMC خود به کار برند. اعتبار دیاگرام بستگی به محیط های جهانی و ملی موجود دارد و مراحل چرخه زندگی از یک کشور به کشور دیگر به سطحی که گونه های مختلف در سطح بین المللی مدیریت شوند و فرهنگ صنفی، در نظر گرفتن الگوهای ارتباط جهانی مورد استفاده قرار می گیرند.
(Baak,Clow2000) بک وکلو اظهارداشتند که برای به کار بردن کامل قدرت IMC در سطح جهانی، پیامهای بازار باید با یک تم جهانی طراحی شوند، بنابراین همان پیام عمومی سرتاسرجهان پخش می شود. برای توسعه یک عملیات جهانی جامع، تعداد زیادی مهارت، استعداد و توانایی مورد نیاز هستند.
(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-24)
سوال 20 پیکار با تبالیغات رقبا
ویژگیهای عمومی تبلیغ اثر بخش عبارتند از:
1-تبلیغات باید از استراتژی فروشی در رسانه های صوتی توسعه یابد ورسانه های تصویری را نی شامل شود.
2-عاملی برای جلب توجه مصرف کننده باشد.
3-با افزایش حجم تبلیغات ،باعث شکست تبلیغات رقبا شود.
4-هرگز بیش از آنچه می تواند انجام دهد،به مصرف کننده وعده ندهد.
5-عاملی برای پیشگیری از غرق شدن استراتژی توسط ایده باشد.
یکی از مهم ترین عوامل بازاریابی ،عوامل مربوط به رقابت در صحنه بازار است.بازاریاب حرفه ای کسی است که رقبا و حرکات آنان را به طور مستمر زیر نظر گیرد وضعیت آنها را مورد بررسی و مطالعه همه جانبه باعث می شود تا شرکت بتواند برای مقابله با رقبا، آگاهانه تر در صحنه حضور یابد.رقابت به محیط خارجی بین المللی و تبلیغات آنان بسیار توجه داشت.امروزه کامیابی در بازاریابی در اصل ارزیابی مستمر خود رقیب و تلاشهای او ومشتری نهفته است.
از جمله مهم ترین نکاتی که باید در مورد بررسی رقبا و محیط رقابتی به آنها توجه داشت ،عبارتند از اینکه : رقبا چه کسانی هستند؟ آمیخته بازاریابی آنان چگونه است؟سهم بازار رقبا چقدر است و نقاط قوت و ضعف آنان در مقایسه با ماهیت برنامه آینده رقبا چیست؟تبلیغات آنان چه سمت پیوس دارد؟و...
بایافتن پاسخ این گونه پرسش ها ،دورنمایی از موقعیت رقابتی مشخص می شود.( گودرزی – 9)

ادامه سؤال 21 پرسشنامه مشتریان و تأثیر بازخورد در سیاستگذاری آینده
ایجاد معیارهای بخش عملکردهای مشترک یکی از گامهای فرآیند IMC به گفتة گونرینگ (Gonring)می باشد. در این گام شرکتها باید سیستمهایی را توسعه دهند که فعالیتهای ارتباطی شان را ارزیابی کند. دلیل توسعه یک چنین سیستمهای این است که IMC تلاش می کند که رفتار خرید مشتری را تغییر دهد، به همین دلیل رفتار مشتری (بازخورد مشتری) می باید ، پی در پی برای نشان دادن تأثیر ارتباطات اندازه گیری شود. (صمدی ، عباسی ـ 1385 ـ 439)
گام 8 از فرآیند برنامه ریزی به مبنای صفر (دانسن- 2002)، ارزیابی اثربخشی است، به این معنا که برای اینکه بفهمیم با چه کیفیتی به اهداف تنظیم شده در برنامه IMC رسیده ایم باید اثربخشی را همیشه ارزیابی کنیم و اهداف را در مقیاسهای قابل اندازه گیری تنظیم کنیم. فشار بازخوردهای متداول از جنبه هایی است که برنامه ریزی IMC را از روابط سنتی متفاوت می سازد. اشتراک در اطلاعات و گرفتن بازخوردهای آنی برای موفقیت در عمل یک امر ضروری است که این خود به یک تعهد محکم و یک تمرکز جدید بر روی بازخوردهای فوری در سازمان نیاز دارد. تناوب بازخورد در IMC منجر به این می شود که شرکتها به سازمانهای یادگیرنده تبدیل شوند. (همان ـ 449)

پرسشنامه سؤال 22 رابطه بین تبلیغات و افزایش فروش
یکی از راهکارهای IMC برای ارتقاء میزان فروش استفاده از تبلیغات شفاهی است. ارتقای میزان فروش از طریق سرزبان انداختن که آن را « تقاضای خودجوش انفجارگونه» و یا «حرفهای کوچه و خیابان» نیز نامیده اند به نیروی قدرتمندی تبدیل می شود که قادر است محصولات را از گمنامی، ناگهان در مسیرموفقیت تجاری قرار دهد که دستمایه تلاشهای IMC است. (حیدرزاده ـ 1380 – 27)
پیشبرد فروش حمایت واسطه ها را بدست می آورد و مصرف کننده آن را می خرد امّا تبلیغات باعث ایجاد انصاف و عدالت و تقدّم به صورت طولانی مدت می شود. با اختصاص بودجه ی تبلیغات شبکه ای به وسایل پیشبرد فروش، شرکت در سود کوتاه مدت موفق خواهد بود اما در ایجاد انصاف، تعهّد مشتری و سهم فروش ناموفق خواهد بود.
بسیاری از شرکتهای مصرفی در مورد استراتژیهای بازاریابی خود تجدیدنظر کرده و دوباره به سمت تبلیغات متمایل شده اند. آنها دریافته اند که موفقیت در پیدا کردن ترکیب مناسبی از هر دو ابزار نهفته است : تبلیغات یکنواخت برای ایجاد ارزش طولانی مدت برای نام تجاری یک کالا و ایجاد حس تقدّم و پیشبرد فروش به عنوان حمایت کوتاه مدت تجاری و یک عامل ایجاد هیجان در مشتری.
(KOTLER,ARMESTRONG-446)

پرسشنامه سؤال 23 استفاده از IT
مزایای تبلیغات شبکه ای در برابر تبلیغات چاپی اینترنت به عنوان ابزاری برای اتصال شکارچیان شغل با فرصتهای شغلی، شاهد رشد انفجاری بوده است و از این ابزار بیشتر از هر جای رویکردی در صنعت IT استفاده شده است. مزایای استفاده از آن عبارتند از:
1-ارسال یک آگهی بسیار بسیار ارزانتر است.
2-در تبلیغات شبکه ای می توان آگهی را در هر زمان تغییر داد.
3-با استفاده از پارامترهای جستجو ، کارجویان براحتی می توانند فرصت شغلی شمارا بیابند.
4-سایتهای شغلی عموماً به کارجویان اجازه می دهند که به محض یافتن شغل مورد علاقه ایشان با تکمیل یک فرم یا ایمیل کردن روزومه های خود بسیار سریع به آن آگهی پاسخ دهند.
5-سایتهای شغلی فراوانی در اینترنت وجود دارند.
6-عوامل خودکار در وب سایتها می توانند برای شما و کارجویان سودمند باشند.
7-شما می توانید درخواست کنید آدرس ایمیل یک داوطلب در اختیار شما گذاشته شود و سریع و مستقیم به او پاسخ دهید. (فرهمند ، فیروز کوهی ـ 45)
تفاوت معنی داری در ابعاد متنوع سازمانی بین شرکتهای موفقی که در سطحی بالا سیستمها و فناوری اطلاعات را به خدمت گرفته اند با ویژگیهای کم توفیقی که در سطح پایین از این وضعیت بهره می برند وجود دارد. (خداداد حسینی، مبارکی - 43)
فناوری و سیستمهای اطلاعاتی با ایجاد ارتباطات دقیق، سریع و گسترده، تهدیدها و فرصتهای محیطی جدیدی را در برابر سازمانها گشوده اند که تا قبل از این قابل تصور نبوده است. (همان ـ 43)
به علت افزایش در استفاده از فناوری IT مانند اینترنت، تلفن های موبایل، ارتباطات اینترنتی نقش مهمی را در بسیاری از کمپانی ها بر عهده دارند. تبلیغات آنلاین، فروش از طریق E-mail و وب سایت ها و تبلیغات سیار، تکنیک های ارزشمند برای غنی سازی ابزارهای سنتی ارتباطات بازاریابی محسوب می شوند. ارتباطات اینترنتی باعث بهبود ارتباط با مشتری ها بهبود گونه ها و افزایش آگاهی می شوند. تکنولوژیهای جدید مانند تلویزیون دو طرف نیز باعث ایجاد تغییرات اساسی در ارتباطات بازاریابی می شوند.
(J.KITCHEN, DE PELSMACKER-121)

پرسشنامه سؤال 24 پیشبرد فروش
پیشبرد فروش یکی از اجزاء نظام ارتباطات سازمان و عبارت است از جوایز و پاداشهای کوتاه مدت که افراد را برای خرید یا فروش محصولات ما ترغیب می کند. پیشبرد فروش ابزاری است که به سرعت نظر مشتریان را جلب نموده آنها را برای خرید ترغیب می کند. معمولاً اثر آن خیلی سریعتر از ابزار دیگر است و کوتاه مدت بودن اثر آن از مشکلات مربوط به آن است. مدیریت بازار، (محب علی ، فرهنگی -316،328)
پیشبرد فروش ، انگیزه ها و پاداشهای (معمولاً نقدی ) را جهت تشویق و خرید فوری به جای خرید آینده توصیف می کند. پیشبرد فروش یک ابزار کوتاه مدت برای تحریک خرید فوری است و مدیران Brand به طور فزاینده ای به پیشبرد فروش متکی می باشند به ویژه زمانی که از نیل به سهمیه فروش هدف، عقب هستند. پیشبرد فروش نسبت به تبلیغات پاسخ سریعتر و قابل اندازه گیری تری را در فروش ارائه می نماید. (کاتلر ـ ابراهیمی ، مهرانی ، درخشان ـ 206)

1-5) تعریف واژگان
1-1-5) ارتباط (Communication)
ارتباط عبارت است از فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط به آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود. که شامل: ارتباط کامل، ارتباط غیرکامل و عدم ارتباط می باشد. (محسنیان راد ـ 7)
در خصوص ارتباط دو تعریف مهم وجود دارد. اولی ارتباط را فرآیندی می داند که به واسطه ی آن ارتباط گر با فرستنده از طریق یک رسانه یا مجرا پیامی را با تأثیراتی معین به گیرنده می رساند.
تعریف دوم، ارتباط را کنشی اجتماعی می داند که افرادی از یک مشخص در واکنش به تجربه ی خود از واقعیت به مبادله ی معانی می پردازند. (گیل ، آدامز ـ کریمیان، مهاجر، نبوتی ـ 19)
معنای واژه ارتباط به صورت مفرد، بیانگر فرآیندی است که در آن، پیام از پیام دهنده به پیام گیرنده منتقل می شود و به عبارت دیگر به گردش پیام بین فرستنده وگیرینده پیام مربوط می شود.
مفهوم ارتباط در دایره المعارف عمومی فیشر چنین تعریف شده است : « ارتباط در مفهوم گستردة آن، برای بیان هر نوع انتقال اطلاعات به کار می رود»، « در یک مفهوم دقیق تر، انسان از مفهوم ارتباط، یک جریان دو سویه تفهیم و تفاهم میان دو موجود زنده را درک می کند. ارتباط بین دو انسان، نوعی رفتار اجتماعی است که از مفهوم «فاعلیت» یک قطب تا فهم و احساس و رفتار قطب دیگر گسترده است.
ادوین امری در کتاب مقدمه ای بر ارتباطات جمعی، ارتباط را چنین تعریف می کند: « ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است. »
ویلبر شرام در تعریف ارتباط می گوید: « مفهوم ارتباط در واقع « هماهنگ شدن فرستنده و گیرنده در رابطه با یک پیام ویژه است.»
رشیدپور، ارتباط را جریانی می داند که طی آن، دو نفر یا بیشتر از طریق کاربرد پیامهایی که معنای آن برایشان یکسان است به تبادل افکار ، نظرات، احساسات و عقاید خود می پردازند.»
ژان مزون نو روانشناسی اجتماعی معاصر « ارتباط » را چنین تعریف می کند: « ارتباط به معن

پایان نامه مدل سرآمدی EFQM و بررسی میزان اثر بخشی و شناسائی کانالهای ارتباطی بین کارکنان و مدیریت

اختصاصی از فایل هلپ پایان نامه مدل سرآمدی EFQM و بررسی میزان اثر بخشی و شناسائی کانالهای ارتباطی بین کارکنان و مدیریت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده

این تحقیق قصد دارد تا مبحث EFQM را به طور کامل تشریح نموده و با توجه به اهمیت معیار کارکنان از توانمندسازها در بحث EFQM‌ به بررسی میزان اثر بخشی و شناسایی کانالهای دو سویه بین کارکنان و مدیریت در شرکت هپکو بپردازد و لذا محقق اقدام به تدوین پرسشنامه‌ای نموده است و لذا در راستای رسیدن به اهداف مورد نظر فرضیاتی را تدوین نموده است، این فرضیات شامل:

• فرضیه اول: کارکنان کانالهای ارتباطی دو سویه موجود را کافی می‌دانند
• فرضیه دوم: کارکنان بر این اعتقادند که سازمان برای نظراتشان ارزش قائل می‌شود
• فرضیه سوم: برگزاری جلسات تعاملی بین مدیریت و کارکنان در بهبود روابط کاری موثر است
• فرضیه چهارم: مدیران در جریان تصمیم‌سازی از نظر کارکنان بهره می‌گیرند
• فرضیه پنجم: شرکت برای برقراری ارتباط بین مدیریت و کارکنان را همکارهای مناسبی ارائه داده است در این راستا محقق در فصول پنج گانه به ترتیب ذیل عمل نموده است.

فصل اول

شامل مقدمه ـ تعریف موضوع ـ اهمیت موضوع ـ تاریخچه مطالعاتی ـ تاریخچه کارخانه که شامل ساختار سازمانی و پراکندگی جغرافیایی و نکات برجسته سازمان،‌سید کیفیت، کارکنان، جامعه، بازار هدف، ارزشهای سازمانی) ـ بیان مسئله ـ اهداف مطالعاتی ـ اهمیت موضوع ـ فرضیات تحقیق ـ تعریف اصطلاحات

فصل دوم

شامل مرور مطالعاتی است که در آن از مباحثی در زمینه EFQM شامل بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل و بررسی اجمالی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیاز دهی به آنها و بررسی اجمالی منطق RADAR و فرآیند کلی ارزیابی در مدل و بررسی اجمالی رهیافتهای مختلف خودارزیابی در مدل و تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل و معرفی مفاهیم و سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدل EFQM و آشنایی با حوزه‌ها و معیارهای مدل و تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل به انضمام توضیحات تشریحی و ساختار مدل EFQM‌،‌ جایگاه RADAR‌ در مدل تعالی EFQM، اجزاء تشکیل دهنده و تعریف عناصر منطق RADAR، روشهای ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM و با توجه به تدوین و ارائه پرسشنامه‌ای در زمینه اثر بخشی روابط دو سویه آشنایی با ارتبااط، نقش ارتباطات، فرآیند ارتباطات، مبانی و انواع شبکه‌های ارتباطی ـ انتخاب کانالهای ارتباطی، راههای شناخته شده در ایجا دارتباط، خصیصه‌های ارتباط موثر، چک لیست روشهای برقراری ارتباط موانعی که بر سر راه ارتباطات اثر بخش قرار دارد ـ موانع برقراری ارتباط

فصل سوم

بررسی وضعیت موجود در شرکت هپکو که در ابتدا سعی بر آن شده است تا با خود ارزیابی و مزایای خود ارزیابی و مراحل عمومی خود ارزیابی و رهیافت‌های خوئد ارزیابی در مدل EFQM‌ آشنا شده و مزایا و ریسک‌های مجود در آن و تعیین نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود و نقش امتیاز دهی و کارت مسیر یاب، نحوه امتیاز دهی حوزه‌های 9 گانه، انحراف ارزیابی، بلوغ رسانی میزان انرژی صرف شده برای خود ارزیابی، فرآیند دریافت جایزه، سطوح تعالی آشنایی کامل ایجاد شود و با توجه به مطالب ارائه شده به موضوع EFQM و بررسی وضعیت EFQM‌در شرکت هپکو و گزارش کمیته داوری دومین دوره جایزه ملی بهره‌وری

فصل چهارم

در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده‌های آماری پرداخت شده است.

فصل پنجم

در فصل پنجم به ارائه نتایج و پیشنهادات پرداخته شده است.

فهرست مطالب

عناوین

صفحه

فصل اول (مقدمات و کلیات)

مقدمه

اهمیت موضوع

تعریف موضوع

بیان مسئله

فرضیات تحقیق

اهداف مطالعاتی

تاریخچه مطالعاتی

تاریخچه کارخانه

تعریف اصطلاحات                                      

فصل دوم (مرور مطالعاتی)

بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM‌

بررسی اجمالی معیارها در مدل EFQM

بررسی اجمالی منطق RADAR و فرآیند کلی ارزیابی در مدل EFQM

بررسی اجمالی رهیافتهای مختلف خودارزیابی در مدل EFQM

تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM

معرفی مفاهیم

سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدل EFQM

آشنایی با حوزه‌ها و معیارهای مدل EFQM

تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل EFQM به انضمام توضیحات تشریحی

ساختار مدل EFQM‌‌

منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM

اجزاء تشکیل دهنده منطق RADAR

تعریف عناصر RADAR

روشهای ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM

مقدمه ارتباطات

نقش ارتباطات

فرآیند ارتباطات

1

2

5

7

9

10

10

11

13

18

24

25

26

29

31

31

38

40

40

40

103

103

103

106

108

109

110

110

عناوین

صفحه

جهت جریان ارتباطات

انواع شبکه‌های ارتباطی

انتخاب کانال ارتباطی

راههای شناخته شده در ایجاد ارتباط

خصیصه‌های ارتباط موثر

چک لیست روشهای برقراری ارتباط

موانعی که بر سر راه ارتباطات اثر بخش قرار دارد

فصل سوم (بررسی وضعیت EFQM در شرکت)

خود ارزیابی در مدل EFQM‌

تعریف خود ارزیابی

مزایای خود ارزیابی برای سازمان

مراحل عمومی خود ارزیابی

رهیافت‌های خود ارزیابی در مدل EFQM‌

رهیافت پرسشنامه

• مزایای رهیافت
• ریسک‌های رهیافت پرسشنامه

رهیافت نمودار ماتریسی

• مزایای رهیافت نمودار ماتریسی
• ریسک‌های رهیافت نمودار ماتریسی

رهیافت کارگاه

• مزایای رهیافت کارگاه
• ریسک‌های رهیافت کارگاه

رهیافت پروفرما

• مزایای رهیافت پروفروما
• ریسک‌های رهیافت پروفرما

رهیافت شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه

• مزایای رهیافت شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه
• ریسک‌های رهیافت شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه

111

114

115

115

116

116

118

119

119

119

121

122

123

123

124

126

126

127

128

129

129

130

130

130

131

132