دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 64
مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل
ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن پایان نامه از این منابع بهره مند گردید.
-1-1) مقدمه ......................................................................................................................... 16
2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند ........................................................................................ 17
2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ........................................................................................... 20
2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند .......................................................................................... 23
2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی................................................................. 23
2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند................................................................................. 26
2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط.......................................................................................... 27
2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ..................................................................................... 28
(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.........................................................................28
2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند........................................... 29
2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی......................................................... 31
2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند............................................................................ 32
2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی..................................................... 34
2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت............................................................................................. 35
2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید.................................................................................................... 36
2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین ............................................................................................. 37
2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر .............................................................. 37
2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند............................................................................... 38
2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری..................................................................... 41
2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها...................................................................... 42
2-2-1) مشتری کیست؟.......................................................................................................... 43
2-2-2 ) اهمیت مشتری .......................................................................................................... 43
2-2-3 ) انواع مشتریان............................................................................................................ 44
2-2-4) تعریف رضایت مشتری................................................................................................ 46
2-2-5)مزایای رضایت مشتری................................................................................................. 50
2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان......................................................................................... 51
2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری....................................................................................... 52
2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری........................................................................ 53
2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری..................................................................................... 57
2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................. 58
2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM...................................................................... 59
2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری................................................................................... 59
2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM................................................................................ 60
2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )......................................................... 60
2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات............................................................................... 61
2-2-16)شکایات مشتری....................................................................................................... 61
2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی......................................................................... 62
2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا.................................................................. 62
2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری............................................................................. 63
2-2-20)رابطهی رضایت کارکنان با رضایت مشتری.................................................................. 64
2-2-21)کارمند موفق............................................................................................................ 64
2-2-22)رضایت مشتری و رابطهی آن با وفاداری...................................................................... 65
2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری.......................................................................... 66
2-3)پیشینه تحقیق................................................................................................................... 66
2-3-1)تحقیقات داخلی......................................................................................................... 66
2-3-2)تحقیقات خارجی 69
منابع
