فصل اول: کلیات پژوهش
1-1)مقدمه ..................................... 2
1-2)طرح و بیان مسأله........................... 3
1-3)هدف اصلی تحقیق............................. 4
1-4)اهمیت و ضرورت تحقیق........................ 5
فصل دوم: مبانی نظری
2-1)پیشینه موضوع............................... 8
2-2)مبانی نظری................................. 15
دیدگاه سیستم متقابل............................ 15
تئوری مبادله................................... 17
دیدگاه آگاهی................................... 18
نظریه سلسله مراتب نیازها....................... 19
دیدگاه عدالت یا برابری (آدامز)................. 22
مدل هیرشمن..................................... 23
نظریه کسب رضایت................................ 24
نظریه رضایت از زندگی .......................... 25
مدل انتظار عدم تطابق........................... 30
مدل عملکرد صرف................................. 37
مدل شاخص های ملی رضایت (CSI).................... 39
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI).............. 41
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)............ 44
مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICSI)........... 47
مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI)............... 48
مدل ویژگی های PCP.............................. 49
مدل سروکوال.................................... 50
2-3)چارچوب نظری................................ 54
2-4)مدل نظری................................... 57
2-5)پرسشهای تحقیق.............................. 58
2-6)فرضیه های تحقیق............................ 58
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1)متغیرهای مورد مطالعه....................... 61
3-1-1)متغیر وابسته............................. 61
3-1-2)متغیرهای مستقل .......................... 62
3-2) روش تحقیق ................................ 63
3-3)جامعه آماری................................ 64
3-4)تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری .......... 64
3-5)ابزار جمع آوری اطلاعات...................... 66
3-6)مراحل تنظیم پرسشنامه....................... 66
3-76)واحد تحلیل در پژوهش....................... 67
3-8)روایی (اعتبار)............................. 67
3-9)پایایی (اعتماد)............................ 67
3-10)تکنیک های تحلیل داده های این پژوهش........ 75
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-1)یافته های توصیفی .......................... 77
4-2)یافته های تحلیلی........................... 105
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1)نتیجه گیری................................. 113
5-1-1)توصیف جمعیت شناختی....................... 113
5-1-2)نتایج تبیینی............................. 120
5-2)پیشنهادات تحقیق............................ 122
5-3)محدودیتهای پژوهش........................... 123
پیوست ها
پرسشنامه....................................... 125
منابع و مأخذ................................... 130
فهرست نمودار و مدل ها
عنوان صفحه
شکل2-1-سلسله مراتب نیازهای مازلو............... 20
شکل2-2-نظریه برابری یا عدالت................... 22
شکل 2-3-مدل انتظار – عدم تطابق................. 32
شکل 2-4- مؤلفه های شکل گیری انتظارات مشتری..... 35
شکل 2-5-عدم تطابق در مدل انتظارات – عملکرد..... 37
شکل2-6-فرآیند رضایت مشتری مدل عملکرد صرف....... 38
شکل 2-7-مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)...... 42
شکل2-8-مدل توسعه یافته ACSI برای صنایع بخش خصوصی 43
شکل 2-9-مدل ASCI برای صنایع بخش دولتی........... 44
شکل2-10-مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI)....... 46
شکل 2-11-شاخص ها و عوامل مدل ( ECSI) ........... 46
شکل2-12-مدل شاخص رضایت مشتری سوئیس (SWICSI)..... 48
شکل2-13-مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI)....... 49
شکل 2-14-مدل ویژگی های PCP..................... 50
شکل 2-15-مدل سروکوال........................... 51
شکل 2-16-ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات............................... 53
شکل 2-17-مدل نظری تحقیق........................ 57
شکل 4-1نمودار توزیع پاسخگویان به مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای 98
شکل 4-2-نمودار توزیع پاسخگویان به میزان اطلاع رسانی در رابطه با کارنامه سوابق بیمه ای ............................ 99
شکل4-3-نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای.................................................. 100
شکل 4-4- نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه برخورد کارکنان 101
شکل4-5- نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه فرآیندهای اداری 102
شکل4-6- نمودار توزیع پاسخگویان به کیفیت تسهیلات فیزیکی 103
شکل 4-7- نمودار توزیع پاسخگویان به لحاظ میزان رضایتمندی بیمه شدگان............................................. 104
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول شماره 3-1:ضرایب مربوط به آزمون مقیاس سنجش متغیر وابسته " میزان رضایتمندی بیمه‌شدگان "................................... 68
جدول شماره 3-2: ضرایب مربوط به آزمون مقیاس سنجش متغیر مستقل " مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای................................... 69
جدول شماره 3-3: ضرایب مربوط به آزمون مقیاس سنجش متغیر مستقل "نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای................................... 70
جدول شماره 3-4: ضرایب مربوط به آزمون مقیاس سنجش متغیر مستقل "نحوه برخورد کارکنان.......................................... 71
جدول شماره 3-5: ضرایب مربوط به آزمون مقیاس سنجش متغیر مستقل "میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای.................................. 72
جدول شماره 3-6: ضرایب مربوط به آزمون مقیاس سنجش متغیر مستقل "فرآیندهای اداری................................................... 73
جدول شماره 3-7: ضرایب مربوط به آزمون مقیاس سنجش متغیر مستقل "تسهیلات فیزیکی شعب.............................................. 74
جدول4-1-توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل.... 77
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت....... 77
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ......... 78
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات.. 78
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل......... 79
جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع بیمه.... 79
جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه کامل بودن اطلاعات کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 80
جدول 4-8- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه قابل درک بودن موارد کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 80
جدول 4-9- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مناسب بودن شکل و رنگ کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 81
جدول4-10- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه آسان بودن اصلاحات در کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 81
جدول4-11- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه دریافت کارنامه سوابق بیمه ای................................................. 82
جدول4-12- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه روش کنونی ارسال کارنامه سوابق بیمه ای................................................. 82
جدول 4-13- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مطمئن بودن روش کنونی ارسال کارنامه سوابق بیمه ای................................... 83
جدول 4-14- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه هماهنگی در ارسال کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 83
جدول4-15- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکان پیگیری ارسال کارنامه سوابق بیمه ای .......................................... 84
جدول4-16- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه تمایل به دسترسی کارنامه سوابق بیمه ای از طریق اینترنت................................. 84
جدول 4-17- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه برخورد تحویل دهنده کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 85
جدول4-18- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه توان و تمایل مشاوره توسط کارکنان................................................. 85
جدول4-19- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه رابطه دوستانه کارکنان با دریافت کنندگان کارنامه سوابق بیمه ای.................... 86
جدول4-20- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه رعایت ادب توسط کارکنان 86
جدول4-21- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اطلاع رسانی در رسانه های عمومی 87
جدول4-22- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اطلاع رسانی از طریق بروشور و کاتالوگ................................................. 87
جدول4-23- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مفید بودن اطلاعات ارائه شده در اطلاع رسانی.............................................. 88
جدول4-24- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مناسب بودن انواع اطلاع رسانی 88
جدول 4-25- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکان پیگیری اعتراضات 89
جدول4-26- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه سهولت برقراری تماس 89
جدول4-27- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه سرعت پاسخگویی به اعتراضات 90
جدول4-28- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه ساده بودن مراحل اداری مرتبط با اعتراض............................................... 90
جدول4-29- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه وجود اشکال در کارنامه 91
جدول4-30- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نوع اشکال در کارنامه 91
جدول4-31- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اعتراض به اشکال در کارنامه 92
جدول4-32- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه حل شدن اشکال 92
جدول4-33- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات و تجهیزات اداری شعب 92
جدول 4-34- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات رفاهی داخل شعب 93
جدول4-35- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات راهنمایی داخل شعب 93
جدول4-36-توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از مشخصات کارنامه 94
جدول4-37- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه ارسال کارنامه 94
جدول4-38- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه رفتار کارکنان 95
جدول4-39- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه میزان اطلاع رسانی 95
جدول 4-40- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه میزان اهمیت و پذیرش کارکنان بیمه ای در رسیدگی به اعتراضات........................... 96
جدول4-41- توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از امکانات و تجهیزات 97
جدول4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از انطباق انتظارات با کارنامه ارائه شده....................................... 97
جدول4-43- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایت از مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای................................................. 98
جدول4-44- توزیع فراوانی پاسخگویان از میزان اطلاع رسانی در رابطه کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 99
جدول4-45- توزیع فراوانی پاسخگویان از نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای 100
جدول4-46- توزیع فراوانی پاسخگویان از نحوه برخورد کارکنان 101
جدول4-47- توزیع فراوانی پاسخگویان از فرآیندهای اداری. 102
جدول4-48- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایت از کیفیت تسهیلات فیزیکی 103
جدول4-49- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایتمندی بیمه شدگان 104
جدول4-50-جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به کیفیت مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان 105
جدول4-51- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به میزان اطلاع رسانی در رابطه با کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان................................................... 106
جدول4-52- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان 107
جدول4-53- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه برخورد کارکنان و میزان رضایتمندی بیمه شدگان........ 108
جدول4-54- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه فرآیندهای اداری و میزان رضایتمندی بیمه شدگان....... 109
جدول4-55- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به کیفیت تسهیلات فیزیکی شعب و میزان رضایتمندی بیمه شدگان.... 110
.jpg)
