معرفی
مدیر خانه داری کسی است که به موقع در شیفت کاری خود حضور بهم رساند و بتواند بر کارکنان قسمت خود مدیریت نموده و از عهده تنبیه و تشویق و بازآموزی آن ها برآمده و کیفیت و کمیت کار خود را در سطح مناسب نگه داشته و دارای سایر مهارت های آمده در این استاندارد باشد .
مدیریت واحد خانه‌داری در صنعت هتلداری معاصر:
طی بیست سال گذشته، تغییرات بسیار زیادی در مدیریت هتل ایجاد گردیده و واحد خانه‌داری نیز این قاعده مستثنی نبوده است. شرایط اقتصادی دهه 80 و 90 باعث تسریع این تغییرات گردید. تاکید استراتژیک صنعت هتلداری به منظور تعیین بقای خویش برحسب انتظارات سودزایی و مدرنیزه کردن جنبه‌های کنترل هتل، تغییر نموده است.
امروزه، این تغییرات در واحد خانه‌داری مشخص‌تر میباشد. بسیاری از امور و فرایندها در این واحد تغییر یافته و عملکردهای جدیدی برای برآوردن نیاز میهمانان جایگزین گردیده است. این فصل شیوه‌های نوینی را برای مدیریت واحد خانه‌داری ارایه داده و باعث بازخورد کلی در سیستم‌ها و فرایندهای تجارت و تعیین اهداف صنعت هتلداری می‌شود. شیوه و اصول خانه‌داری ارایه شده در این فصل را می‌توان برای هر هتل کوچک یا بزرگ در نظر گرفت. تنها عامل مهم، هماهنگی لازم در ارایه طرحهای متناسب با هتل مورد نظر میباشد.
جایگاه واحد خانه‌داری در هتل:
ابتدا می‌بایست نقش واقعی و هدف این واحد را در هتل مشخص و تعریف کنیم. هدف اصلی این واحد و نقش آن در ارایه اتاق خواب‌هایی با سرویس کامل و تمیز بر اساس مد روز و استانداردهای توافقی این صنعت و توافق مالکان، مدیران و عاملین اجرا در هتلها و فرهنگ مستولی در اذهان میهمانان و استفاده‌کنندگان است. به علاوه کلیه راهروها و اماکن عمومی هتل مانند لابی می‌بایست مرتب، تمیز و مطابق با استاندارد باشد. این نقش در بعضی از هتلها به خدمات میهمانداری مانند میزبانی، شستشو و خشک کردن سالنها و انبارداری نیز تسری می‌یابد که میهمان برای کلیه این خدمات به طور جداگانه یا براساس تعرفه استاندارد در قیمت اتاق پول می‌پردازد.
اما جایگاه این واحد دارای جنبه‌های فراوانی میباشد که همیشه روشن و مبرهن نمی‌باشد. این جنبه‌ها شامل استخدام، آموزش و پرورش افراد، کنترل دقیق هزینه‌ها مانند لوازم بهداشتی، روتختی و ملحفه، کنترل عرضه‌کنندگان برای تضمین مشخصات محصول و حفظ استاندارد وضعیت اتاقها، و پایبندی به استاندارد ایمنی، نیز میباشد.
به طور مشخص این واحد یکی از بهترین ارکان صنعت هتلداری است. از آنجا که هتلداری در جهت فروش اتاق نیز فعالیت دارد واحد خانه‌داری در ارتباط با ارایه شبانه‌روزی اتاق کار می‌کند و هیچگونه تعطیلی ندارد. در برخی از هتلها واحد خانه‌داری به عنوان عاملی در رقابت با سایر هتلها محسوب می‌شود. مثلاً هتلهای فرودگاهی که مسافران را جذب و بیست و چهار ساعته به آنها اتاق واگذار می‌کنند، در تمام ساعات شبانه‌روز مشغول رسیدگی به ورود و خروج مشتریان هستند. در بین این اعمال پروازهای تاخیری نیز میباشد که تعداد زیادی اتاق را می‌بیاست در فاصله زمانی کوتاه برای مسافران آماده نمود و این خود دلیلی بر اهمیت واحد خانه‌داری است. در هتلداری واحد خانه‌داری یکی از بزرگترین واحدها با بیشترین کارکنان میباشد که به طور مستمر و گاهی بدون نظارت، وظایف روزمره خود را توانمندانه انجام می‌دهند.
اکثر این کارها و تلاشها دور از دید و ذهن میهمان میباشد و به همین دلیل این واحد، قهرمانی خاموش در هتل است.
نقش کارکنان کلیدی:
در واحد خانه‌داری چهار نقش کلیدی وجود دارد که عده‌ای از افراد در آن انجام وظیفه می‌نمایند. کمک خانه‌دار، طبقه‌دار، خانه‌دار و ناظر خانه‌داری. در حالیکه این یک الگوی ثابت اجرایی- عملیاتی در همه هتلها نمی‌باشد. یعنی نقش‌ها و شغلهای دیگری هم مانند خیاط و پرده‌دوز وجود دارند که دارای عناوینی هستند و می‌بایست طوری طبقه‌بندی شوند که بتوان با توجه به واحد خانه‌داری آنها را ارزیابی و کنترل نمود.
کمک خانه‌دار (Maid):
این نقش قبلاً نقش مستخدم زن بود اما برای افزایش انعطاف‌پذیری تغییر نام داد و اکنون زنان و مردان هر دو این نقش را دارند. نقش اصلی کمک خانه‌دار مرتب کردن اتاق خواب‌ها میباشد و باید تحت رهنمودهای خاصی انجام پذیرد. هر اتاق خواب در زمان ارایه سرویس باید در بالاترین حد استاندارد در تمیزی باشد و تنظیم و مرتب کردن آنها باید طبق مقررات هتل یعنی برحسب مکان و ارایه لوازم بهداشتی و نوع تخت انجام پذیرد. کمک خانه‌دار، دارای مسوولیت مهمی در ارتباط با میهمان است و معمولاً میهمانان از آنان در رابطه با تسهیلات هتل و یا امکانات رفاهی محل سوال می‌کنند. گزارش وظایف، عامل اصلی در تضمین این مساله که آیا ارایه خدمات با انتظارات میهمان هماهنگی داشته یا خیر میباشد. کمک خانه‌دار مسوول گزارش هرگونه نقص و کمبود در اتاق است. جاروبرقی کشیدن راهروها، رساندن چرخ دستی و بردن زباله و ملحفه‌ها از دیگر وظایف این افراد میباشد.
این وظایف می‌بایست با توجه به اهداف بهره‌وری در هتل کامل گردند و بدین منظور، عملکردها در گزارشها ارزیابی شده و تعداد زیادی اتاق به طور شیفتی مرتب و سرویس‌دهی می‌شوند.
ناظر طبقه و یا طبقات (سوپروایزر):
همانطور که از نام این نقش برمی‌آید، این فرد ناظر صحت امور نظافت و اسباب و اثاثیه در طبقات اقامتی هتل است. مسوولیت اولیه او، همراهی با کمک خانه‌دار هر قسمت و نظارت بر کیفیت و کارآیی خدمات است. هنگامی که اتاق توسط کمک خانه‌دار آماده گردید سوپروایزرمی‌بایست آن اتاق را از نظر استاندارد چک کند و اتاق آماده برای میهمان را به واحد پذیرش اعلام نماید. این شخص مسوول ارایه اتاق به منظور واگذاری به واحد پذیرش است. آموزش و ارتقاء عملیاتی کمک خانه دار بخش اعظمی از مسوولیت سوپروایزر را تشکیل می‌دهد که آیا پرسنل جدید آموزش و تعلیم یافته‌اند و یا کارکنان موجود آموزش‌های دقیق را فراگرفته‌اند. این نکته حائز اهمیت میباشد که کلیه آموزش‌ها به جهت ارزیابی صحیح کارکنان می‌بایست ثبت شود، سوپروایزر مسوول کنترل هزینه‌ها و تجهیزات طبقه و ارتباط با سایر واحدها مانند بخش نگهداری و نگهبانی نیز میباشد. ارتباط با میهمان قسمتی از وظیفه او میباشد که در کنار کمک خانه‌دار انجام می‌شود. سوپروایزر می‌بایست نقش فعال و مناسبی جهت جلب رضایت میهمان داشته و در صورت نیاز خدمات بهتری ارایه دهد.
سایر وظایف وی شامل کنترل ملحفه‌ها، زباله‌ها و کنترل نظافت با مواد شوینده و انتقال اطلاعات مذکور به سیستم کامپیوتری مدیریت هتل جهت آگاهی مدیر میباشد. (یعنی گزارش اتاقهای آماده و گزارش نیازهای بخش نگهداری) در بعضی هتلها که این مهارت‌ها بسیار مهم میباشد به منظور کاهش تعداد طبقه‌داران بعضی کمک خانه‌داران بدون نظارت سرپرست مستقیم کار می‌کنند و کار آنان به صورت اتفاقی یا برحسب ضرورت کنترل می‌شود. این اعمال باعث می‌شود که کارکنان با ارتقاء عملیات و بالا بردن دستمزد خود باعث کاهش تعداد طبقه‌داران و در نتیجه صرفه اقتصادی هتل شود.
طبقه‌دار (فلورمن):
این شخص در واقع به عنوان کارگر میباشد و کارهای زیادی مثل جاروب کردن و مرتب کردن راهروها و راه‌های خروج اضطراری، تمیز کردن آسانسورها، سطل زباله، بردن لباسهای کثیف میهمانان و آماده کردن قفسه کمک خانه‌دار را انجام می‌دهد. کنترل و تعویض حباب لامپ‌ها نیز از وظایف وی میباشد. او با ارایه گزارش به ناظر طبقه گره‌گشای اصلی در رفع نقصان وظایف خانه‌داری جهت رسیدگی به میهمانان و مسافران است.
مدیر خانه‌اری:
شخصی با مسوولیت کلی که در واحد خانه‌داری برای رسیدگی، به کارگیری، پیشرفت کارکنان، استانداردهای کاری و سوددهی هتل رسماً انجام وظیفه می‌نماید. در این راستا، دو نقش اساسی و مهم در این واحد دارد. وی با میهمانان در ارتباط است تا از رضایت آنان مطمئن شود، هزینه‌ها را کنترل کرده و قوانین مربوط به اصول بهداشتی و ایمنی را نیز کنترل می‌نماید.
انتخاب، ارتباط، راهنمایی و هدایت کارکنان از مهارتهای اصلی یک مدیر موفق است. مدیریت منابع انسانی شامل استخدام، انتصاب، آموزش و ایجاد انعطاف‌پذیری در محل کار از مقدمات اصلی برای اطمینان بخشیدن به امور فوق است که در این جهت اتاقهای هتل هر روز می‌بایست نظافت کامل شوند و در نتیجه آماده برای ورود میهمان باشند و در مجموع این شخص مسوول استانداردهای نظافت و نگهداری و عملکردهای واحد خانه‌داری است.
در هتلداری معاصر این واحد در سالهای اخیر از بیشترین تغییر برخوردار بوده و باید گفت بین عملکرد یک خانم خانه‌دار در منزل با عملکرد یک خانه‌دار در هتل که به صورت مکانیزه و بسیار متفاوت با آن صورت می‌پذیرد، تفاوت دارد که این تفاوت باعث بهبود عملیات در هتل می‌گردد.
مدیریت منابع انسانی در واحد خانه‌داری:
قبلاَ نیز مطرح گردید که واحد خانه‌درای معمولاً بزرگترین عامل اجرایی در هتل میباشد. بنابراین مدیریت منابع انسانی کارآمد بسیار حائز اهمیت است. مناسب‌ترین روش استفاده از نیروی کار خانه‌داری اینست که از آنان به صورت تمام وقت، پاره‌وقت، نیمه رسمی، قراردادی کوتاه‌مدت، عصر کار و یا فقط در شیفت آخر هفته به مانند دانش‌آموزان یا کارکنان آژانس استفاده شود. در هتلهای بزرگ شمار کمک خانه‌داران ممکن است بیش از یکصد کارگر باشد. کمک خانه‌دار در عین حال اگر لازم باشد در انجام کارهایی با مهارتهای کم، نیز ممکن است به صورت شیفتی انجام وظیفه نماید.
کارکنان با قراردادهای متفاوت که در این صنعت خدمت می‌کنند مسلماً باعث ایجاد مشکلاتی برای سیستم مدیریت هتل می شوند که این خود سبب برنامه‌ریزی دقیق در جهت تامین نیروی انسانی کارآزموده است. در انگلستان به ویژه در لندن هتلهایی که اساساً طرح منابع انسانی را در واحد خانه‌داری اجرا می‌کنند اصول آن بر این موارد متمرکز می گردد:
استخدام نیروی انسانی:
استخدام نیروی انسانی می‌بایست در زمانهای مورد نیاز انجام پذیرد، به منظور اطمینان از اثر بخشی مصاحبه به منظور استخدام صحیح کارکنان می‌بایست مشخصات شغل تعریف شود. هزینه‌های استخدام نیرو نیز قابل توجه است. به طور مثال هزینه فرصت از دست رفته از دیدگاه مدیریت آموزش از زمانی که کارکنان شروع به فراگیری اصول نموده تا زمانی که به طور کامل آموزش ببینند قابل ملاحظه میباشد.
جلسه معارفه و آموزش:
در چهار هفته اول استخدام نیروی انسانی نسبت به بقیه زمانها، تعداد بیشتری از کارکنان دست از کار می کشند بنابراین اولاً روند معرفی هتل و واحدهایش به منظور اطمینان از اینکه کارکنان نسبت به واحدها به درستی انتخاب شده‌اند مهم است و از طرفی باید تمامی اطلاعات مربوط به شغل به درستی معرفی شوند. کارکنان می‌بایست در محیط کار خود قرار گرفته و در صورت نیاز شانه به شانه با همکارانشان به مدت دو هفته کار کنند. ضروری است که نباید کارکنان جدید به کار سخت و سنگینی گمارده شوند. مثلاً از آنان خواسته شود که تعداد زیادی اتاق را در روز سوم کارشان نظافت و سرویس نمایند. آموزش می‌بایست جامع و از وسایل کمک آموزشی مانند فیلم نیز به منظور چگونگی آماده کردن تخت خواب و همچنین از چک لیست به منظور کنترل لوازم مختلف استفاده نمود، آموزش یک روند متداوم بوده و می‌بایست به صورت موثری انجام پذیرد.
بازخورد
می‌بایست جهت توضیح شغل و ارزشیابی کارکنان زمان لازم تخصیص داده شود. ارزشیابی معمولاً در هتلهای بزرگ هر شش ماه با سوالات دقیق و عمیق همراه است. ارزشیابی می‌بایست دارای ساختار قوی و موثر باشد. همه پیشنهادات معمولاً در فرم‌های مخصوصی ثبت می‌شوند. در ادامه جلسه ارزشیابی مواردی به وجود می‌آید که باعث نوعی بازخورد انتقادی شده و باعث به وجود آمدن مکالمه و گفتگوی دو طرفه موثر و کنترل شده می‌شود. بازخورد کارکنان واحدها باعث به وجود آمدن اطلاعات مفیدی در زمینه‌های اخلاقی و انگیزشی گروه می‌شود به علاوه نظریه‌های جدیدی ممکن است در جهت پیشبرد روند استاندارد کار به وجود آید و باعث پیدا شدن راه‌های بهتری در جهت کسب سود و بهره بیشتر شوند. ارایه بازخورد به کارکنان واحدها می‌تواند موقعیتهایی را که در آن پیشرفت صورت گرفته و یا نیاز به ترمیم در داخل واحد دارد، سبب گردد.
اجرای طرحهای پیشرفته:
در ادامه ارزشیابی کارکنان به جهت کسب ارتقای شغلی کارکنان لایق، اجرای طرحهای پیشرفته که همان ایجاد طرحهای آموزشی هدایت شده در راستای رسیدن به اهداف هتل میباشد، موثر است. به عنوان مثال کمک خانه‌دار می‌تواند بدون نظارت با مافوق به ناظر خانه‌دار ارتقاء یابد. مسلماً فواید این طرح قابل توجه بوده و شامل جلوگیری از هزینه در استخدام نیروی جدید، نگهداری کارکنان کارآمد و با انگیزه بیشتر می‌شود.
هتلهایی که این گونه طرحهای پیشرفته را سرمایه‌گذاری و اجرا نموده و به طرحهای بسیار مناسب منابع انسانی دست یافته‌اند.
بنابراین طرحهای مذکور به مثابه پاداشی هدفمند است که هر هتلی به منظور نائل شدن به نتایج آن موظف به اجرا آنان میباشد. در نتیجه داشتن طرحهای پیشرفته منابع انسانی باعث نیل به اهداف ذیل در واحد خانه‌داری می‌شود:
1) افزایش انگیزه و روحیه در کارکنان
2) کاهش هزینه سرمایه‌گذاری کاری و در نتیجه ثبات در هزینه استخدام
3) توانایی و دستیابی به اهداف انعطافی
4) ایجاد اعتماد بیشتر برای آژانس‌های کاریابی
5) استفاده موثر از جدول نوبتکاری و توانایی در اداره نمودن واحد و همچنین بالا بردن سطح بهره‌وری در واحد مربوطه.
بهره‌وری:
بهره‌وری به عنوان یک معیار اساسی در ایجاد سوددهی بیشتر در هتل میباشد. در واحد خانه‌داری، اساسی‌ترین عامل در شناخت بهره‌وری به تعداد اتاق‌هایی که کمک خانه‌دار در یک شیفت براساس استاندارد آماده می‌نماید مرتبط میباشد. تعیین بهترین استاندارد نظافت اتاق و سرویس‌دهی از هر هتلی به هتل دیگر متفاوت است. به هرحال آماده‌سازی سه اتاق در هر ساعت تا پانزده اتاق در یک شیفت هشت ساعتی در یک هتل 4 ستاره براساس استاندارد میباشد. مبرهن است که هرچه تعداد اتاقهای نظافت شده بیشتر شود، استاندارد آخرین اتاقهای آماده شده کمتر شده و باعث تاثیر در روحیه و انگیزه و بازده پرسنل می‌شود. بنابراین انتظارات مشتریان و استانداردهای هتل عوامل اساسی در ایجاد بهره‌وری توسط مدیر خانه‌داری میباشد. ابعاد اتاقها نیز در زمان صرف شده جهت آماده‌سازی اتاق موثر میباشد. مثلاً سوئیت به عنوان دو اتاق در زمان نظافت در نظر گرفته می‌شود. تشویق، می‌تواند ابزار مهم مدیریتی به منظور افزایش بهره‌وری و در نتیجه سوددهی واحد محسوب شود. مثال مشخص این نمونه پرداخت حقوق بیشتر برای نظافت اتاقها به شیوه بدون نظارت مافوق به پرسنل میباشد که نیاز به کنترل ناظر خانه‌داری ندارد. مثال دیگر پرداخت حقوق بیشتر به منظور سرویس و نظافت اتاقهای بیشتر میباشد.
این عوامل انگیزشی به سه معیار زیر منتج می‌شوند:
1- به راحتی اجراء می‌شوند.
2- به راحتی مقیاس شده و کنترل می‌گردند.
3- باعث سودآوری می‌گردد.
تشویق، ابزار دیگری در کنترل هزینه‌ها در واحد خانه‌داری میباشد و این موضوع در فصول بعدی به تفصیل بیان خواهد گردید. به جهت دستیابی و بهره‌وری پایدار نیاز به تکنیکهای زمان‌بندی شده توسط کارکنان خانه‌داری میباشد که خود سبب می‌شود همزمان با اجرای عملیات از به کارگیری کارکنان مازاد در این واحد جلوگیری نماید.
این تکنیکهای زمان‌بندی شده شامل موارد ذیل میباشد:
1- سنجش شروع کار کارکنان.
2- تجزیه و تحلیل ورود و خروج میهمانان به نسبت مقایسه با اضافه کار کار کارکنان در این رابطه.
3- برآورد تعداد خروجیهای دیر هنگام بعضی از گروه‌ها مانند گروه پروازی.
4- آگاهی از ظرفیت‌های مختلف هتل به صورت روزانه.
5- آگاهی از درصد اشغال بالا و پایین هتل.
6- بهبود سطوح نظارت.
7- پیش‌بینی مرخصی استحقاقی و استعلاجی کارکنان.
8- به کارگیری گروهی از افراد که بتوانند هر زمان که هتل نیاز داشت کار کنند. (کارکنان روزمزد)
به طور کلی موفقیت مدیریت منابع انسانی در واحد خانه‌داری نقش حساسی را در پیشرفت این واحد و مجموعه هتل به عنوان کل ایفا می‌نماید.
سیستم‌های کنترل مدیریت :
اصولاً در واحد خانه‌داری هرگاه نیاز به نظارت و سنجش این واحد در هر سطح باشد، آنگاه نقش سیستم‌های کنترل مدیریت به دو دلیل مورد توجه قرار می‌گیرد:
1- جهت ارزیابی عملکرد واحد خانه‌داری در راستای استاندارد و سوددهی.
2- حصول اطمینان از هماهنگی اهداف و مقاصد تنظیم شده با دیگر موارد مربوط به هتل.
تلاش در جهت کسب استانداردها در هتل
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 18 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله خانه داری در هتل