مبانی نظری کیفیت خدمات
39 صفحه
2-1- مقدمه........................................................................................................................... 11
2-2- کیفیت ومولفه های آن.................................................................................................... 12
2-2-1- تعاریف کیفیت:......................................................................................................... 12
2-3- خدمات........................................................................................................................ 15
2-4- کیفیت خدمات.............................................................................................................. 16
2-5- مجتمع آموزشی............................................................................................................. 21
2-6- کیفیت خدمات:............................................................................................................ 21
2-7- الگوی های کیفیت خدمات............................................................................................. 24
2-7-1- الگوی گرونروز......................................................................................................... 24
2-7-2- الگوی سوین............................................................................................................. 26
2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل................................................................................................ 26
2-7-4- الگوی سروکوال........................................................................................................ 27
2-7-4-1- شکاف های مدل سروکوآل:.................................................................................... 30
2-7-4-2-دلایل وجود شکاف ها............................................................................................. 30
2-7-4-3- دلایل خرد وجود شکاف ها..................................................................................... 31
2-7-2-4- مقوله های خاص در بکارگیری درست سروکوآل:....................................................... 32
2-7-4-5- معایب سروکوآل:................................................................................................... 33
2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج......................................................................................... 34
2-8- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور............................................................................... 36
2-9- جمع بندی :.................................................................................................................. 43
مبانی نظری کیفیت خدمات
