این فایل حاوی جزوه آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که به صورت فرمت PDF در 32 صفحه در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
فهرست
استراتژیهای شبکه تلفن
ماموریت های CRM
کانال های ارتباطی مشتری با سازمان
معرفی نرم افزارCRM
مزیت های CRM
عملکردهای اصلی CRM
استفاده از لیست های بازاریابی
تصویر محیط برنامه
.jpg)
فرمت فایل :powerpoint (لینک دانلود پایین صفحه) تعداد صفحات 17 صفحه
بخشی از اسلایدها:
مشتری که یکی از درخشان ترین اجرام آسمان شب است، از دوره باستان تا کنون مورد رصد قرار می گرفته است و با بسیاری از باورهای مذهبی و اساطیری، در فرهنگ های گوناگون مرتبط است.
رومی ها نام ژوپیتر را به یاد خدای خدایان خود به او دادند.همانند چهار سیاره دیگری که می توان با چشم غیر مسلح در آسمان دید، مشتری نیز حرکتی ظاهری برخلاف جهت ستاره های زمینه آسمان دارد.
در حقیقت، کلمه سیاره در زبان یونانی (Planet) از واژه ای یونانی به معنی «سرگردان» می آید.
ستاره شناس ایتالیایی، گالیلئو گالیله، نخستین انسانی بود که تلسکوپ خود را به سوی مشتری گرفت. برای چند هفته در سال 1610 او از دیدن آنچه آنها را چهار ستاره کوچک در اطراف این سیاره می نامید متحیر بود.
این کشف که شیئی غیر از زمین دارای قمر یا اقماری در اطراف خود است انقلابی شگفت انگیز محسوب می شد. این موضع ثابت می کرد سیاره ما در مرکز تمام حرکت ها در کیهان قرار ندارد و همچنین از این ایده پشتیبانی می کرد که زمین و دیگر سیارات به دور خورشید در حال چرخشند.
با بهبود کیفیت تلسکوپها در دهه های بعدی بود که رصدگران موفق به کشف این واقعیت شدند که این سیاره دارای نوارهای رنگی و نقاطی است که با گذر زمان تغییر شکل داده و بر سطح این سیاره حرکت می کنند.
با رصد این عارضه ها بود که این رصدگران حدس زدند که این سیاره باید دارای جوی قابل توجه باشد. آنها از حرکت این عوارض برای تعیین دوره تناوب وضعی سیاره و محاسبه طول شبانه روز آن استفاده کردند که در حدود 10 ساعت بود.
در سال 1675 اوله روئمر، اخترشناس دانمارکی، موفق شد با استفاده از رصد گرفت های اقماری که گالیله در اطراف مشتری کشف کرده بود، به تخمینی از سرعت نور دست یابد. او دریافت که نور مدت بیشتری زمان را صرف حرکت در فضا در زمانی می کند که فاصله 2 سیاره زمین و مشتری از هم بیشتر است.
چند دهه بعد ایزاک نیوتون از مدارهای اقمار گالیله ای مشتری استفاده کرد و تشخیص داد این سیاره دارای جرم بسیار زیادی است.
مقاله: الگوهای رضایت‌مندی مشتری
موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار(میلادی): 2007
وضعیت: تمام متن
7صفحه
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیو اندری و دلخواه، 1384، 188) این مقاله درپی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدلهای رضایت‌مندی مشتری را در اروپا و آمریکا بیان کند تا یک شاخص مقایسه ای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود.
جمال و ناصر رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (Jamal & Naser, 2002, 147)
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل: ppt _ pptx
( قابلیت ویرایش )
قسمتی از محتوی متن پاورپوینت :
تعداد اسلاید : 16 صفحه
1 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است . ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003. CRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001 2 زمینه های ظهورCRM مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است. مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد. هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است. مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.
3 اهداف CRM افزایش در امد حاصل از فروش. بهبود میزان موفقیت. کاهش هزینه های اداری و بازار یابی . شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان. ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری. حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید. (Burrnet:2001) 4 محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRMمی شود 20% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند. جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است. یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8-10 نفر در میان می گذارد. 5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود.
(Gray&byun:2001) 5 اصول CRM هدف گذاری تک تک مشتریان. اختصاصی سازی رابطه با مشتری در حد امکانات. از طریق ارتباط مستمر و منظم باید مشتری را وفادار کرد و وفاداری وی را حفظ کرد. انتخاب مشتریان بر اساس ارزش و طول حیات مشتری و در اولویت قرار دادن انها. Gray .Paul&Jungbok Byun(2001):custemer relationship management/university of california.
6 انواع فن اوری CRM CRMعملیاتی:منظور سیستم های عملی و مشتری محور است.
مانند فروش خودکار بازاریابی خودکار ارائه خدمات پس از فروش خودکار.
CRMتحلیلی: برنامه هایCRM با استفاده از استراتژیک کارامد داده ها به منظور فراهم اوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارد.
7 انواعCRMعملیاتی ECRM(CRM الکترونیکی): دسته ای از برنامه های کاربردی که به سازمان این توانایی را میدهدکه از مشتریانش از طریق WEBمراقبت کرده و مشتریان نیز به صورتon lineبه خواسته هایشان برسند. MCRM:گونه ای از نرم افزار های CRMکه قابلیت کار با ابزارهای بی سیم را مانند تلفن همراه و laptop رادارند.
و به منظور برقراری رابطه با مشتری درهر مکان و در هر زمان است. Thmpson,Bob availabel at:Sucthelp.com> 8 انواع CRMتحلیلی انبار داده ها:ترکیبی از فن اوری ها یی است که هدف ان یکپارچه سازی موثر پایگاه داده های عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از ان داده ها را امکان پذیر می سازد. کاوش داده ها: با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج-تبدیل- تجزیه- و تحلیل و مدلسازی انها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده سازمان صورت می گیرد.و در نهایت مد
متن بالا فقط قسمتی از محتوی متن پاورپوینت میباشد،شما بعد از پرداخت آنلاین ، فایل را فورا دانلود نمایید
لطفا به نکات زیر در هنگام خرید دانلود پاورپوینت: توجه فرمایید.
دانلود فایل 
پرداخت آنلاین
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 64
مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل
ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن پایان نامه از این منابع بهره مند گردید.
-1-1) مقدمه ......................................................................................................................... 16
2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند ........................................................................................ 17
2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ........................................................................................... 20
2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند .......................................................................................... 23
2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی................................................................. 23
2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند................................................................................. 26
2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط.......................................................................................... 27
2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ..................................................................................... 28
(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.........................................................................28
2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند........................................... 29
2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی......................................................... 31
2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند............................................................................ 32
2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی..................................................... 34
2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت............................................................................................. 35
2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید.................................................................................................... 36
2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین ............................................................................................. 37
2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر .............................................................. 37
2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند............................................................................... 38
2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری..................................................................... 41
2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها...................................................................... 42
2-2-1) مشتری کیست؟.......................................................................................................... 43
2-2-2 ) اهمیت مشتری .......................................................................................................... 43
2-2-3 ) انواع مشتریان............................................................................................................ 44
2-2-4) تعریف رضایت مشتری................................................................................................ 46
2-2-5)مزایای رضایت مشتری................................................................................................. 50
2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان......................................................................................... 51
2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری....................................................................................... 52
2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری........................................................................ 53
2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری..................................................................................... 57
2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................. 58
2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM...................................................................... 59
2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری................................................................................... 59
2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM................................................................................ 60
2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )......................................................... 60
2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات............................................................................... 61
2-2-16)شکایات مشتری....................................................................................................... 61
2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی......................................................................... 62
2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا.................................................................. 62
2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری............................................................................. 63
2-2-20)رابطهی رضایت کارکنان با رضایت مشتری.................................................................. 64
2-2-21)کارمند موفق............................................................................................................ 64
2-2-22)رضایت مشتری و رابطهی آن با وفاداری...................................................................... 65
2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری.......................................................................... 66
2-3)پیشینه تحقیق................................................................................................................... 66
2-3-1)تحقیقات داخلی......................................................................................................... 66
2-3-2)تحقیقات خارجی 69
منابع
