فایل هلپ

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

فایل هلپ

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع - word

اختصاصی از فایل هلپ مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع - word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله  تاثیر رفتار کارکنان  بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع - با فرمت  word قابل ویرایش شامل 79 صفحه 

 

فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1

فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11

فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15

فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23

فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29

فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34

فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44         

فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.............................................................................................................................. 51

فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58

فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70

منابع...................................................................................................................... 79


فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8

نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 


دانلود با لینک مستقیم


مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع - word

سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85 1384) و

اختصاصی از فایل هلپ سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85 1384) و دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 177

 

فصل اول

کلیات پژوهش

1/1 مقدمه:

دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.

همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، ... وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.

(از کمپ، 278:1369)

مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود.

2/1 طرح مساله:

دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،...)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند.

اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد.

همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد فردی که مشغله ذهنی جز تحصیل نداشته باشد و تحصیل دانشجو با رضایت باشد البته که این فرد در تحصیل موفق‌تر خواهد بود و آیندۀ تضمین شده‌تری نسبت به دیگران دارد زیرا در آرامش به سر می‌برد و این دانشجویان مسلماً در آینده فرد مفید و شایسته‌ای برای خود، خانواده وجامعه خواهند بود.

در مصاحبه اکتشافی که با چند تن از اساتید و دانشجویان انجام دادیم به نظر می‌رسید که مقداری نارضایتی در بین دانشجویان وجود دارد به دلایلی همچون عدم وجود امکانات مختلف ، عدم وجود کارکنان دلسوز و متعهد ، هزینه‌های سنگین دانشگاه آزاد، عدم وجود اساتید با تجربه و با انگیزه ، تبعیض اساتید بین دانشجویان ، وجود مقررات آموزشی نامناسب ، ... بخاطر عدم نظارت و دقت کافی مسئولین که موجبات نارضایتی دانشجویان را فراهم می‌کند.

بنابراین رضایت عبارت است از: حالت خوشایندی است که بخاطر فاصله کم انتظارات با واقعیت ، ارضای نیاز حاصل می‌شود و دست یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف برای فرد حاصل می‌شود. کسب سعادت در زندگی به عنوان هدف والای وجود انسانی تلقی شده است که باعث رشد و شکوفایی و پیشرفت انسان می‌شود، و بالعکس عدم کسب سعادت اغلب به عنوان مانعی در


دانلود با لینک مستقیم


سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85 1384) و

تحقیق و پیشینه تحقیق رضایتمندی زناشویی و هوش هیجانی با فرمت ورد

اختصاصی از فایل هلپ تحقیق و پیشینه تحقیق رضایتمندی زناشویی و هوش هیجانی با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تحقیق و پیشینه تحقیق رضایتمندی زناشویی و هوش هیجانی با فرمت ورد


 تحقیق و پیشینه تحقیق رضایتمندی زناشویی و هوش هیجانی با فرمت ورد

تاریخچه رضایتمندی زناشوی[1]

اگربخواهیم از تاریخچه رضایتمندی زناشویی اطلاعاتی داشته باشیم ابتدا باید به ریشه های خانواده درمانی بپردازیم؛زیرا رضایت مندی زناشویی و بهبود در روابط زن و مرد هدف نهایی خانواده درمانی به شمار می رود. به عبارت دیگر هدف اصلی خانواده درمانی این است که حل مشکلات موجود را تسهیل کند و رشد سالم خانواده را با تمرکز بر ارتباط بین فردی و اعضای مهم خانواده و شبکه اجتماعی بهبود بخشد( موسوی،1385). آغاز نهضت خانواده درمانی،مقارن اواخر دهه 1940 و اوایل دهه1950 یعنی بعد از جنگ جهانی دوم و گردهمایی مجدد اعضای خانواده بعد از جدایی هاست.با این حال نظریات درباره ریشه ها و سرچشمه های این نهضت به قبل از این دوران بر می گردد.ناتان اکرمن [2]می گوید: به طور کلی می توان گفت که در چهل سال گذشته،آن هم بیشتر تحت تأثیر نهضت انسان گرایانه اگزیستانسیل،انحراف محسوسی از درمان فردی و فرایندهای روانی به سمت عوامل اجتماعی،محیطی و بین فردی پدید آمده است؛ تحولی که از جمله ثمرات آن،پیدایش روش های گروهی در آموزش،مدیریت و درمان است( هی لی،ترجمه ثنایی،1375).

گلدنبرگ و گلدنبرگ[3] ( 1983 ) به پنج تحول علمی و بالینی ظاهراً متصل اشاره می کند که متفقاً صحنه را برای ظهور خانواده درمانی مهیا ساخته اند.این پنج حوزه عبارتند از:

  • گسترش درمان روانکاوی برای گستره کامل مشکلات عاطفی که سرانجام شامل کار با کل خانواده نیز شد؛
  • معرفی نظریه عمومی سیستمها با تأکیدی که بر شناخت روابط میان اجزای مؤلف یک کل همبسته داشت؛
  • پژوهش راجع به نقش خانواده در پدیدآیی اسکیزوفرنی در یکی از اعضای خانواده؛
  • تحول و ظهور حوزه راهنمایی کودک و مشاوره زناشویی؛ 5- افزایش علاقه به فنون بالینی جدید نظیر گروه درمانی)همان).

برای درک آنچه امروز مورد توجه است ضرورت دارد،هرچند کوتاه،به سیر تحول مشاوره خانواده بپردازیم.سازه های رضایت زناشویی[4]،سازگاری زناشویی[5]و خرسندی زناشویی[6] از دیر باز در متون روان شناسی،به خصوص در متون خانواده درمانی،به طور گسترده به چشم می خورد.در واقع هدف نهایی تمام خانواده درمانگرها صرف نظر از روش ها و فنون درمانی و نظریاتشان،رسیدن به رضایت و سازگاری خانواده های نامتعادل است(حیدری،1385).

2-3-تعریف رضایت‌مندی زناشویی

انسان برحسب فطرت و طبیعت خود نیازمند همدلی است که با او زندگی کند و در کنار او به آرامش برسد. اساساً وجود یک ازدواج توأم با رضایت محل تبادل و تلاقی احساسات و عواطف مثبت بین زوجهاست و تشکیل خانواده بهنجار نقش بسزایی در بهزیستی جامعه دارد و احساس رضایت نقش بسزایی در کارکردهای بهنجار خانواده دارد (بنائیان،1386). رضایت زناشویی یعنی انطباق بین انتظاراتی که فرد اززندگی زناشویی دارد و آن چیزی است که در زندگی اش تجربه می کند. یکی ازمهمترین تعریف ها توسط هاکینز انجام گرفته است که وی رضایت زناشویی را چنین تعریف می کند: احساس رضایت و لذت تجربه شده توسط زن و شوهر در هر زمانی که همه جنبه های ازدواجشان را در نظر می گیرند( قائمی، 1381). الیس رضایت زناشویی را حاصل سازگاری زن و شوهر در ابعاد مختلف زندگی مشترک می داند که استحکام بنیان خانواده را تضمین می کند. رضایت زناشویی عبارت است از احساسات عینی از خشنودی، رضایت ولذت تجربه شده توسط زوجین . رضایت‌مندی زناشویی را بیشتر به صورت نگرش‌ها یا احساسات کلی فرد دربارة همسر و رابطه‌اش تعریف می‌کنندیعنی رضایت‌مندی زناشویی یک پدیدة درون‌فردی و یک برداشت فردی از همسر و رابطه است. چنین تعریفی از رضایت‌مندی زناشویی، نشانگر آن است که رضایت‌مندی یک مفهوم تک‌بعدی و بیانگر ارزیابی رضایت‌مندی زناشویی پیامد توافق زناشویی کلی فرد دربار همسر و رابطه‌اش است، و به صورت درونی احساس می‌شود.اصطلاح توافق زناشویی، رابطة مناسب زن و شوهر را توصیف می‌کند. در رابطه با توافق بالا، هر دو زوج، به گونه‌ای رفتار، تصور و ادارک می‌کنند که گویا نیازها و انتظار‌هایشان برآورده شده و چیزی وجود ندارد که در روابطشان خلل ایجاد کند. در ازدواج بدون توافق زناشویی، مشکلات موجود میان زوجین به حدی زیاد است که آنها را از احساس برآورده شدن نیازها و انتظارات باز می‌دارد. اغلب زوج‌ها، جایی بین این دو انتها قرار دارند و زمینه‌هایی از توافق و نبود توافق را تجربه می‌‌کنند(کلینکه[7]، ترجمه محمدخانی،1383).

رضایت‌مندی زناشویی، یک مفهوم کلی است که در وضعیت مطلوب روابط زناشویی احساس می‌شود. از طرفی رضایت‌مندی زمانی اتفاق می‌افتد که روابط زن و شوهر در تمامی حیطه‌ها بهنجار گزارش شود. بنابر‌این،محققان برای آسانی در سنجش، همچنین عملیاتی کردن این مفهوم، رضایت‌مندی زناشویی را به چهار بٌعد اساسی تقسیم کرده‌اند که عبارتند از:

 

الف) جاذبه: عبارت است از جنبه‌ای از یک شئ، یک فعالیت یا یک شخص، که بر‌انگیزانندة پاسخ‌های نزدیکی‌ در دیگران باشد؛ تمایلی برای نزدیک شدن به یک شی، فعالیت یا شخص که در رضایت زناشویی جاذبه‌های بدنی و جنسی انسان مد نظر قرار گرفته است( فدری،1389).

ب) تفاهم: ارتباطی مبتنی بر پذیرش دوسویه، راحت و بدون تنش و دغدغة خاطر که بین دو نفر برقرار می‌شود(میراحمدی زاده،1387).

ج) نگرش: نوعی سوگیری عاطفی درونی که عمل یک فرد را تبیین می‌کند. در اصل، این تعریف در برگیرندة قصد و نیت فرد ‌است؛

د) : سرمایه‌ گذاری: منظور از این عبارت آن است که هر یک از زوج‌ها برای بهتر ساختن رابطه و نیز خوشایندی طرف مقابل، کارهایی را انجام می‌دهند و یا از انجام آن خود‌داری می‌کنند. به بیان دیگر، مقابله به مثل کردن، هنگامی که رفتار طرف مقابل پاداش‌دهنده است، و خودداری از انجام عمل متقابل، هنگامی که رفتار وی پاداش‌دهنده نیست( همان).

تعریف دیگر رضایت‌مندی زناشویی عبارت است از: حالتی که طی آن زن و شوهر از ازدواج با یکدیگر و با هم‌بودن احساس شادمانی ورضایت دارند( جدیری،1388).وینچ بر این باور است که رضایت‌مندی زوجی انطباق بین وضعیت موجود و وضعیت مورد انتظار است؛ یعنی انطباق بین انتظاراتی که فرد از زندگی زناشویی دارد و آنچه در زندگی خود تجربه می‌کند(فاضل،1390).هاوکینز و وینچ (1374) بیان می‌کنند که رضایت زناشویی، یعنی احساسات عینی از خشنودی، رضایت و لذت تجربه‌شده توسط زن یا شوهر، موقعی که همة جنبه‌های ازدواجشان را در نظر می‌گیرند. رضایت زناشویی از انطباق بین وضعیتی که مورد انتظار است و وضعیت موجود فرد در روابط زناشویی حاصل می‌شود، در واقع، نگرش مثبت و لذت‌بخشی است که زن و شوهر از جنبه‌های مختلف روابط زناشویی خود دارند(نیکولز[8]،ترجمه دهقانی،1387).

بنر و هیل [9](1990) رضا‌مندی زناشویی را پیامد توافق زناشویی دانسته‌اند که رابطة مناسب بین زن و شوهر را توصیف می‌کند. آنها می‌نویسند: «هنگامی که زن و شوهر به میزان قابل‌توجهی از برآورده شدن نیازها و انتظاراتشان در رابطة‌ زناشویی رضایت داشته باشند، رضا‌مندی زناشویی را گزارش خواهند کرد» (جدیری،1388). همچنین آلوجا[10]، باریو[11] و گارسیا[12](2007)  می‌نویسند: «رضا‌مندی زناشویی عبارت است از برونداد ناشی از مجموعه‌ای از عوامل مانند حل تعارض موفقیت‌آمیز، یا موفقیت در فعالیت‌های مرتبط با شادکامی در فرایند ازدواج» (همان).

اولسون و السون [13](1997) و فاورز و السون(1993)  با جمع‌بندی و تحلیل تمامی ابعاد مطرح‌شده به ابعاد «مسائل شخصیتی»، «ارتباط دوتایی»، «حل تعارض»، «مدیریت مالی»، «فعالیت اوقات فراغت»،‌ «رابطة جنسی»، «فرزندپروری»، «ارتباط با اقوام و دوستان» و «جهت‌گیری مذهبی» است (احمدی،1384).تحقیقات داخل کشور نشان می دهد، عوامل اقتصادی، مذهبی، آداب و سنن اجتماعی، ارضای عاطفی، ارضای جنسی و تفاهم فکری می‌تواند رضا‌مندی زناشویی را به ارمغان آورد(جامپالسکی[14]،ترجمه مقدم،1391). همچنان‌که اُدل توافق در ارزش‌ها را با رضایت‌مندی زناشویی مرتبط می‌داند(ادل[15]،1998).


[1] - marital satisfaction

[2]- Nathan w.Ackerman

[3] -Goldenberg&Goldenberg

[4]- marital satisfaction

[5] - marital adjustment

[6]- marital Happiness

[7] - Klinke

[8] - Nichols

[9] - Banner & Hill

[10] -Aluja

[11] -Barrio

[12] - Garcia

[13] - Olson & Olson

[14] - Jampalsky

[15] - Odell

 

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 58

مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی

منابع فارسی کامل

منابع انگلیسی کامل

ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن پایان نامه از این منابع بهره مند گردید.


دانلود با لینک مستقیم


تحقیق و پیشینه تحقیق رضایتمندی زناشویی و هوش هیجانی با فرمت ورد

بررسی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک جهت افزایش رضایتمندی مشتریان

اختصاصی از فایل هلپ بررسی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک جهت افزایش رضایتمندی مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک جهت افزایش رضایتمندی مشتریان


بررسی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک جهت افزایش رضایتمندی مشتریان

مقالات علمی پژوهشی کامپیوتر با فرمت    Pdf       صفحات      17

چکیده:
تحقیق حاضرر بهمنظور بررسری ضررور اجرای مدیریت ارتباط با مشرتری بهصرور اتکترونی) عوامل سرازمان، عوامل
سی ستم عملیاتی؛ عوامل م شتریان و عوامل کارکنان و کیفیت روابط اتکترونی) با م شتری اعتماد،رضایت م شتری،تعهد و
وفاداری( در شرکت مارشال اتکترونی) تهران می باشد. ابزار گردآوری اطلاعا این تحقیق پرسشنامه ای با طیف تیکر
5 گزینهای دارای 95 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می با شد.روایی و پایایی پر س شنامه تحقیق از طریق روشهای موجود
مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعا از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است . نتایج بدست
آمده نشرران داد که مدیریت ارتباط با مشررتری با تمامی عوامل کیفیت ارتباط با مشررتریان ارتباط متبت و معناداری دارد که
بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری و همچنین کمترین آن مربوط به عامل تعهد میباشد.
واژگان کلیدی: تعهد، رضایتمندی مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری

 


دانلود با لینک مستقیم


بررسی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک جهت افزایش رضایتمندی مشتریان

تحلیل اثر ارزشهای خرید بر رضایتمندی مشتریان در خریدهای اینترنتی مورد مطالعه: شرکت درخت طلایی سودای شرق

اختصاصی از فایل هلپ تحلیل اثر ارزشهای خرید بر رضایتمندی مشتریان در خریدهای اینترنتی مورد مطالعه: شرکت درخت طلایی سودای شرق دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تحلیل اثر ارزشهای خرید بر رضایتمندی مشتریان در خریدهای اینترنتی مورد مطالعه: شرکت درخت طلایی سودای شرق


تحلیل اثر ارزشهای خرید بر رضایتمندی مشتریان در خریدهای اینترنتی مورد مطالعه: شرکت درخت طلایی سودای شرق

مقالات علمی پژوهشی مدیریت و حسابداری  با فرمت           Pdf           صفحات  16
چکیده
اینترنت جدیدترین رسانه جهت تبادل اطلاعات و مبادلات الکترونیکی میباشد که شمار کاربران آن امروزه افزایش چشم گیری داشته است. با
توجه به اهمیت روزافزون خریدهای اینترنتی و فراگیر شدن آن مطالعه پژوهش حاضر در سال 95 با هدف بررسی تاثیر ارزش خریدهای اینترنتی
بر رضایتمندی مشتریان انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل 200 نفر از مشتریان شرکت درخت طلایی سودای شرق بوده و نمونه
آماری نیز با استفاده از روش تصادفی و جدول مورگان شامل 127 نفر است. نتایج پژوهش نشان میدهد که ارزشهای خرید سودمندگرایانه لذت-
گرایانه در خرید اینترنتی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج حاصله در برآورد رگرسیونی نیز تایید شد.
واژههای کلیدی: خرید اینترنتی، ارزش خرید سودمندگرایانه، ارزش خرید لذتگرایانه، رضایتمندی مشتریان.

 


دانلود با لینک مستقیم


تحلیل اثر ارزشهای خرید بر رضایتمندی مشتریان در خریدهای اینترنتی مورد مطالعه: شرکت درخت طلایی سودای شرق